Роздумуючи про іншу сферу бізнесу, де бренди часто виходять з ладу внаслідок надмірної автоматизації діяльності, на думку приходить служба обслуговування клієнтів. Хто не був жертвою репутації сервісного центру, який механічно читав сценарій, ніколи не зупиняючись, щоб дійсно запитати, як ми це робимо?
Якщо ви навчаєте представників служби обслуговування клієнтів вашої компанії, зверніть увагу. А якщо ви самостійно користуєтеся послугою клієнта, вам також знадобиться така порада, як не стати роботом-клієнтом.
$config[code] not found10 способів уникнути стати роботом з обслуговування клієнтів
1. Почніть з сценарію… Потім викиньте його
Існує цінність у використанні шаблону сортів, щоб допомогти будь-якому користувачеві в обслуговуванні клієнтів зрозуміти ключові моменти, які необхідно вразити в телефонному дзвінку. Але покладатися на цей сценарій занадто багато призводить до незручного та неприємного досвіду для клієнта. Якщо ви навчаєтеся, пройдіть безліч сценаріїв, поки ваш персонал не почує себе комфортно. Це має бути здоровий глузд:
Привіт, пані Сміт. Як ви сьогодні? Як я можу Вам допомогти?
Ви можете включити в програмне забезпечення підказки, щоб допомогти представникам вирішувати певні типи ситуацій, але заохочувати їх екстраполювати те, що їм потрібно сказати, а не читати його дословно.
2. Участь у Чітчеті
Хоча починаючи випадкову розмову з клієнтом може коштувати ваш бізнес гроші в час дзвінка, не роблячи цього може коштувати вам також. Зрештою, ваші клієнти - це люди, і їм подобається запитати, як відбувається їхній день. Тут є велика можливість поговорити про погоду, дітей та інші загальні теми, і це може допомогти зберегти спокій клієнта, що має розчарування, забезпечуючи кращі результати.
3. Інвестиції в культуру навчання
Найбільша скарга, яку мають клієнти про бренди, які передають свої послуги клієнтам, полягає в тому, що вони не можуть емоційно з'єднатися з представниками. Це зазвичай пояснюється різними наборами культури. Уявіть собі, як ви будете платити, якщо вас найнять для вирішення питань обслуговування клієнтів для китайських клієнтів. З чого ви почнете? Про що було б добре говорити і що було б перетином культурної лінії?
Є консультанти, які спеціалізуються на підготовці зарубіжних команд, щоб краще зрозуміти американські смаки та інтереси. Якщо ви намагаєтеся заощадити гроші на аутсорсингу, це інвестиція, яка з часом принесе користь.
4. Спростити процес виклику
Кілька років тому я брав участь у роботі Консультативної групи Dell. Однією з скарг, які ми мали клієнтами, була кількість кнопок, які нам доводилося підштовхувати, щоб дістатися до людини, але для того, щоб їх повторно передали комусь іншому. Компанія слухала і через рік повідомила, що зменшила кількість переказів, які людина отримує на дзвінок, на 40%. Це важливо.
5. Розгорніть точки підключення служби обслуговування клієнтів
Немає нічого гіршого, ніж відправити електронну пошту відділу обслуговування клієнтів лише для того, щоб ніколи не отримати електронну пошту. Інвестуйте в інші способи, з якими ваші клієнти можуть зв'язатися з вами та використовувати їх. Електронну пошту та соціальні повідомлення легко реалізувати, і на них не потрібно реагувати в режимі реального часу. Але відповідайте протягом розумного часу (того ж дня або менше).
6. Визначте культуру компанії
Обслуговування клієнтів є високооборотною галуззю. Але це не означає, що ви не повинні інвестувати в ідентифікацію того, чим ви хочете, щоб була культура вашої компанії. Просто подивіться на Zappos. Обслуговування клієнтів є його пріоритетом, і воно надає величезну кількість ресурсів для своєї команди обслуговування клієнтів, включаючи табори, коучинг і форуми.
7. Подивіться на правильні цифри
У своїй статті в журналі Inc., 37Signals співзасновником Джейсоном Фрієдом розповідається про те, щоб звернути увагу на правильні цифри: номери клієнтів. Відійдіть від підкреслюючи важливість ваших номерів часу виклику, щоб заощадити гроші, і замість цього сфокусуйтеся на більшій, кращій картині: скільки дзвінків ви отримуєте з питань клієнта? Як можна зменшити це? Скільки у вас задоволених клієнтів?
8. Вивчіть свої зусилля
Так само, як і з маркетингом, важливо подивитися на те, що працює, а що немає в обслуговуванні клієнтів. Прислухайтеся до дзвінків ваших представників, щоб зрозуміти, як вони взаємодіють із клієнтами та як клієнти реагують. Спробуйте нові речі та оцініть результати. Якщо замовників відключають, тому що ваші представники намагаються підняти їх на продаж, це не дасть змоги.
9. Швидко реагуйте
Клієнти хочуть відповідей, і вони хочуть їх зараз. Забираючи занадто багато часу, щоб відповісти клієнту, вони можуть залишити поганий огляд для вас на Yelp або неприємний коментар на Twitter. Але це не повинно бути вашою мотивацією для швидкого реагування. Треба просто переслідувати очікування клієнтів.
10. Недомовляються та переповнюють
Якщо ви коли-небудь отримували щось швидше, ніж очікувалося, або якщо компанія зробила кращу роботу, ніж обіцяла, ви, мабуть, були в захваті. З іншого боку, якщо компанія сказала вам, що вона щось зробить і не зробить, то ви, мабуть, прогриміли. Постарайтеся обіцяти, що ви знаєте, що ви можете абсолютно доставити, а потім деякі. Ви будете постійно вражати клієнтів, і вони розкажуть своїм друзям.
Ми всі є людиною, на яку б сторону рівняння обслуговування клієнтів ми не потрапили. Настав час діяти так.
Обслуговування клієнтів Robot Photo через Shutterstock
Детальніше у: Зростання малого бізнесу 8 Коментарі ▼
