За словами Дженніфер Перрі-Нокс, старшого наукового аналітика в Info-Tech Research Group, де компанії розподіляють ресурси, вони будуть змінюватися відповідно до їх стратегічних цілей. "Організація повинна вирішити, чи її практика надання ІТ надає йому конкурентну перевагу на ринку або якщо відділ має основні компетенції, які він повинен зберегти", вона сказала. Будь-яка практика або процес, які не відповідають цьому опису, можуть бути способом скорочення витрат.
Типові витрати на ІТ, що виникають у бізнесу, можуть відрізнятися залежно від типу компанії. Наприклад, витрати на ІТ для підприємств з низькими технологіями можуть бути відносно низькими, але вони все ще можуть значно переважати інші витрати. Як пояснив Perrier-Knox, «Одна річ щодо ІТ полягає в тому, що капітальні видатки мають тенденцію бути набагато вищою, ніж для інших департаментів. З точки зору загального бюджету, ІТ може легко взяти більшу частку витрат ». Це число зменшується, лише якщо дивитися на операційні витрати.
Питання полягає в тому, як зменшити витрати на ІТ, зберігаючи при цьому безперебійну роботу компанії і не впливаючи на клієнтів. Аутсорсинг - це один із способів зробити це, але Perrier-Knox надав багато додаткових прикладів, таких як придбання відремонтованого обладнання для ІТ (скорочення капітальних витрат), скорочення портфеля програм (менше ліцензій та спрощеного управління), консолідація флоту принтерів (скорочення експлуатаційних витрат), і віртуалізації серверів (зниження споживання енергії та уникнення майбутніх капітальних витрат).
"Але в кінці дня, що стосується операційних витрат, ІТ пише перевірки до двох груп: співробітників і продавців" вона сказала. «Будь-які вжиті заходи зі зменшення витрат повинні і будуть призводити до змін в одній або обох цих сферах. Для персоналу ми говоримо про звільнення. Для постачальників ми говоримо про зниження витрат на ліцензування програмного забезпечення, пошуку менш дорогих постачальників і агресивному перегляді контрактів на продукти та послуги ".
Хоча вимірювання впливу ІТ-витрат на дохід може бути складним, існує багато способів зробити це. Perrier-Knox пояснив, що підключення точок між контролем операційних витрат і впливом на доходи завжди є проблемою, оскільки деякі переваги, такі як підвищення продуктивності, важко кількісно визначити. "Розрахунок рентабельності інвестицій або періоду окупності інвестицій будь-якого типу є старим резервним режимом, і може бути зроблено як для пільгових, так і для м'яких переваг" вона сказала. "Але рентабельність інвестицій не впливає на те, скільки коштує підтримка та підтримка інвестицій протягом свого життєвого циклу".
Perrier-Knox пояснив, що для оперативних цілей розрахунок загальної вартості володіння TCO надає більш точний аналіз дискретних витрат протягом усього життєвого циклу інвестиції (а також вимагає розрахунку рентабельності інвестицій для остаточної математики). "Як правило, більшість витрат на впровадження нової технології або послуги пов'язана з довгостроковим управлінням та обслуговуванням, а не з початковим придбанням капіталу та ресурсів" - додала вона.
Perrier-Knox сказав, що встановлення метрики - це спосіб безпосередньо зв'язати витрати з збільшенням доходу. Як вона пояснила, "Найбільш цінними показниками з точки зору бізнесу є ті, які мають прямий вплив на дохід". Це можуть бути показники успіху веб-сайту. Наприклад, тривалість часу, який потенційний клієнт витрачає на веб-сторінці (оскільки він зручний у використанні та надійний), прямо пропорційний до їхньої ймовірності стати платником. "ІТ хоче відстежувати цей показник і вживати заходів для його покращення, оскільки це позитивно впливає на дохід" вона сказала.
Пітер Райан і Даніель Гонг, провідні аналітики компанії Datamonitor, відзначили, що можливості звітності та моніторингу в контакт-центрі стали більш просунутими, що допомагає встановити показники. Наприклад, деякі компанії дізнаються, чи намагався клієнт отримувати інформацію через Інтернет, перш ніж зателефонувати в контактний центр. Райан і Гонг сказали, що тісніші інтеграції з базами даних і нова бізнес-логіка допоможуть компаніям більш ефективно продавати і перехресно продавати товари і послуги, які відповідають потребам клієнтів (на основі поведінки клієнтів). "Загалом, ми помічаємо тенденцію до персоналізації по всіх каналах - наступна тенденція, яку ми можемо побачити, - це більше гуманізації агентів і точок дотику" - додав Райан і Хун.
* * * * *
Про автора: Девід Котрісс - це бізнес-технолог і автор нових медіа, який опублікував понад 500 новин і тематичних статей по всьому світу в журналах, починаючи від журналу PC Magazine до Standard Industry.
5 Коментарі ▼
