Ми розглянемо один приклад уважно, розглядаючи, як зростають цикли Zane's - тому що вони знають і поважають цінність життя своїх клієнтів.
Маючи лише одну роздрібну мережу, Цикли Коннектикуту Зена є одним з трьох найбільших велосипедних магазинів у Сполучених Штатах. Вони щорічно продають 15 мільйонів доларів на велосипедах та велосипедних припасах.
$config[code] not foundНаприклад, у будь-який день ви можете побачити велосипед на $ 6,000, який виходить на двері для тест-драйву без жодного з людей, які просять Зейна зібрати ідентифікацію клієнта або будь-який вид застави. «Ви хочете, щоб моя ліцензія?» Часто запитувала клієнт. Відповідь завжди: "Ні, просто добре покататися".
Це Зене приймає це рішення, тому що вони хочуть, щоб потенційні клієнти знали, що в цьому світі існує магазин, що довіряє їм, і це - Зейн. Прийняте як рішення прийняти клієнтів, це рішення також посилає сильний сигнал персоналу Зейн. Власник Кріс Зейн каже:
«Мова йде не про захист себе. Ми в бізнесі людей, а не в бізнесі. Це рішення допомагає нашим співробітникам розуміти та діяти на цій ключовій відмінності. "
Це дає клієнтам впевненість і незмінне враження, що вони знайшли місце, де вони хочуть займатися бізнесом.
Довіра вартість кожного клієнта становить $ 12,500
Зейн не ризикне. Цикли Zane's вирішили діяти на переконання, що більшість клієнтів роблять те, що є правильним. Кріс Зейн каже:
«Ми розраховуємо вартість життя кожного клієнта на рівні 12 500 доларів США. Чому починають відносини з клієнтами, ставлячи під сумнів їх цілісність? Ми вирішили повірити нашим клієнтам ».
Співробітники New Zane часто пропонують, щоб вони захищали бізнес, приймаючи ключі або гаманці клієнтів, коли тестують велосипед. Кріс Зейн твердо говорить «ні» цій пропозиції. Це коли співробітники та клієнти розуміють, що Zane є сервісним бізнесом, а не продуктом бізнесу. І це встановлює тон того, як вони взаємодіють з людьми. Це звільняє їх від правильного виконання.
Довіра взаємна: Зане втрачає лише п'ять велосипедів на рік
Клієнти відчувають довіру з боку Зена, і що довіра повертається Зену. З 4000 велосипедів, які вони продають щороку, лише близько 5 викрадаються під час тест-драйвів. Для Зена це просто не варто змінювати ціле ставлення компанії через ставлення п'яти нечесних людей.
Зейн вважає, що клієнти хороші. Таке ставлення звільняє Зене від зростання. Вони досягли середньорічних темпів зростання від 23% з моменту відкриття в 1981 році. Чому б не взяти сторінку з Зена, і поглянути на Вашу політику?
Змініть або виключіть будь-які існуючі, щоб "захистити" вас від своїх клієнтів і запитайте себе:
- Чи знаєте ви цінність ваших клієнтів? Чи всі у вашій компанії?
- Як ви цінуєте прийняття рішень клієнтами?
- Ви інвестуєте в клієнтів або керуєте витратами?
- Як би Ви оцінили свої наміри і здатність зрозуміти цінність клієнтів і інвестувати в них?
- Чи ваші рішення про те, як ви цінуєте клієнтів, заробляють вам сьогодні "улюблений" статус?
Придивіться до політики. Що ви можете змінити або виключити, що "нікель і дім" ваших клієнтів, особливо ваших кращих клієнтів?
Зображення: Цикли Zane's
3 Коментарі ▼
