Існує багато тонн навколо ботів з тих пір, як Facebook анонсував свою платформу chatbot ще в квітні. І тепер більше 11000 ботів було додано до Facebook Messenger. Оригінальні випадки використання для роботів зосереджені навколо підтримки користувачів - де ви шукаєте допомогу з чимось, або, можливо, оновлення статусу, або навіть потрібно змінити рейс. Але тепер Drift, платформа для обміну повідомленнями для створення маркетингових ботів, намагається допомогти компаніям використовувати технологію, щоб з'єднатися з відвідувачами веб-сайту і перетворити їх на клієнтів - і зробити це за масштабами.
$config[code] not foundДейв Герхардт, директор з маркетингу Drift, обговорює роль, яку можуть грати маркетингові боти у взаємодії з сучасними споживачами, і про те, як маркетингові боти готові зробити заповнення свинцевими формами справою минулого.
Нижче наведено відредагований протокол розмови. Щоб почути всю бесіду, натисніть вбудований програвач нижче.
* * * * *
Використання чат-ботів для маркетингу
Дейв Герхардт: Я здійснюю маркетинг у Drift. Ми стартуємо в Бостоні. Ми є додатком для обміну повідомленнями для маркетологів. До Дріфта я був на HubSpot; також провів деякий час у постійному контакті. І тому я в основному провів перші сім років своєї кар'єри, працюючи в компаніях SaaS, і всі вони були зосереджені на маркетингових технологіях.
Тенденції малого бізнесу: Дайте нам трохи глибше поринути в те, що ви робите в Drift.
Дейв Герхардт: Drift - це програма для обміну повідомленнями, і ми зосереджуємося на тому, щоб допомагати маркетологам мати один-на-один розмов у масштабі.
Кожен, ймовірно, використовував чат у чаті до того, як ви займаєтеся бізнесом або як споживач на веб-сайті кимось. Але чат традиційно використовується тільки для підтримки клієнтів і обслуговування клієнтів. Та pushback завжди був на стороні маркетингу та збуту; This О, це просто не масштабується для нас. Я не хочу, щоб мої торгові представники витрачали весь свій час на розмову з людьми, які мають питання підтримки. Я не хочу, щоб хтось просто прийшов на наш сайт і поговорив з нами. Я не хочу мати справу з некваліфікованими людьми.
Таким чином, чат і обмін повідомленнями не є реальним варіантом для маркетологів, але ми починаємо зосереджуватися на цьому з Drift. Це наша місія, щоб вирішити цю проблему, маючи один-на-один розмов. І причина, по якій я постійно говорю один раз на один, це тому, що все частіше це так, як ми з вами хочемо взаємодіяти з бізнесом.
Дейв Герхардт: І тут відбувається ця смішна річ, оскільки маркетологи використовують усі методи, які ми ненавидимо. Я особисто знаю, що мені не подобається, коли я повинен йти на веб-сайт і заповнювати форму, а потім чекати, щоб отримати відповідь або просто заповнити довгу форму для чогось. Я ненавиджу, коли мене переслідують електронні листи торгових представників і телефонні дзвінки.
Але тоді ми йдемо на свою роботу, і ми робимо всі ті речі, які ми ненавидимо, і це просто в основному тому, що там не було інструментів, які б довели, що є кращий спосіб це зробити. Тому, хоча ми знаємо як людей, що нам не подобаються ці речі, ми йдемо на свою роботу, і ми робимо їх, тому що це єдиний спосіб, яким це було зроблено.
Тенденції малого бізнесу: Отже, як маркетингові боти змінюють гру?
Дейв Герхардт: Машинне навчання і штучний інтелект мають стільки сил, і ми хочемо дати це найважливішій частині вашого бізнесу, тобто відносини, які ви маєте з клієнтами.І тому немає ніяких причин, чому хтось повинен з'являтися на вашому сайті і ставитися до нього як до анонімного відвідувача. Просто перегляньте, наприклад, адресу нашого веб-сайту. Навіть якщо ми отримуємо 1000 повідомлень на день, 80 відсотків з них - це наші люди, які задають ті ж або подібні питання. І ось зараз ми використовуємо бота, щоб допомогти отримати кращі відповіді на ці питання, а потім також отримати правильне повідомлення потрібній людині. Це ціла річ «один на один». Отже, якщо ви заходите на наш веб-сайт прямо зараз, і ви набираєте запитання, то боти попросять вас, кого ви намагаєтеся досягти. Це продаж? Це підтримка? Ви є клієнтом, який має запитання? А потім бот допоможе вам перейти до потрібної особи, тому він приведе вас до торгового представника, який працює зараз.
Таким чином, ми вважаємо, що боти можуть фактично пройти довгий шлях заміни маркетингових кваліфікованих потенційних клієнтів (MQLs) та продажів, які мають провідні 9SQLs, які відрізняються у кожній компанії; але MQLs і SQLs є типовим стандартом. І якщо ви думаєте про те, чому ці речі були винайдені в першу чергу це було подальше кваліфікувати людей. Тому торгові представники не витрачають часу на розмову з усіма. Отже, ви переходите на цю сторінку, ви заповнюєте цю форму, яка містить 13 або 14 полів, і тому ви є кваліфікованою особою, оскільки ви відповідаєте всім цим критеріям. Ви працюєте на такому типі компанії, це розмір компанії, і для нас є тільки кращий спосіб зробити це, і це через розмову на вашому сайті і бот може допомогти полегшити деякі з цих речей. І тому ми думаємо, що майбутнє не більше форм. Немає більше MQLs. Все це відбувається в розмові.
Тенденції малого бізнесу: Ви не говорите про використання ботів для заміни людей, а для того, щоб підвищити залученість, яку люди матимуть, і зробити його більш придатним для клієнта, щоб дістатися до потрібної людини.
Дейв Герхардт: Це саме те, про що ми думаємо. Це забавно, тому що штучний інтелект - це те, що живить цей бот. Це, безумовно, не замінює людей. Насправді це посилює роль, оскільки вона робить так, що торгові представники можуть розмовляти лише з цими гарячими позиціями. Представники підтримки можуть визначити пріоритети своїх розмов, завдяки яким клієнти дійсно розлючені. Таким чином, ми вважаємо його таким, як цей маленький консьєрж, який допомагає вам, як торговому представнику, як особистості маркетингу, як представника підтримки, що надає пріоритет правильним розмовам, щоб ви могли надати кращий досвід. І це станеться по всій компанії.
Є щось, про що ми багато говорили, а саме досвід клієнта - це новий маркетинг, а це означає, що сьогодні в цьому світі, де кожен має доступ до будь-якого веб-сайту, будь-якого бізнесу, кожна точка дотику для вашого бізнесу - це можливість побачити клієнта. Але так часто сьогодні ви знаєте, скільки разів ви називаєте свою кабельну компанію, і ви розмовляєте з п'ятьма різними людьми, які не мають контексту. І це нерозумно, що може існувати в 2016 році.
Тому ми думаємо про використання чат-ботів і використання маркетингу, щоб забезпечити найкращий досвід для всієї компанії, чи є це хто-небудь, хто має запитання про продаж, чи є той менеджер успіху клієнта, чи є це повідомлення продукту всередині продукту чи чи є ця підтримка.
Тенденції малого бізнесу: інша річ, яку ви сказали мені, це замість того, щоб хтось приїхав відвідати сайт, щоб заповнити ці не богоподібні форми, ви бачите світ, де люди відвідують ваш сайт і не повинні йти через біль більше. Тільки деякими взаємодіями з чат-ботом, що забезпечить достатньо контексту, щоб змусити людину до потрібної особистості поговорити з компанією.
Дейв Герхардт: Так, тому що ми хочемо, щоб ви могли ставитися до вас, як Brent, а не як Brent у gmail dot com, який є лише провідним і це те, що ви стаєте, коли ви заповнюєте форму. Один з прикладів, які ми даємо, це крайній, але це підтверджує точку зору. Магазин Apple дивовижний, тому що ви можете зайти туди, і ви можете грати з усім, що ви хочете, і ви можете спробувати що-небудь на день. Але уявіть, якщо ви йшли в магазин Apple, і ви грали з MacBook і тільки перед тим, як ви почали використовувати його, один з їхніх торгових представників підійшов до вас і сказав, що ви заповните цю форму! А ти як, чому? Я зараз у вашому магазині. Чому потрібно заповнювати форму? Щоб переконатися, що ви маєте право спробувати цей комп'ютер …
Такий досвід на сьогоднішньому сайті більшості людей. Маркетинг і продажі - це ті воротарі, де вони діють у цьому світі, де інформація не є вільною, але це 2016 рік, і багато хто з них вже зламали цю модель, будь то компанії, як Slack або Trello, або Buffer або Quip, які тільки що продавалися в Salesforce. Всі ці компанії мають процеси продажу або маркування, які відчувають себе сучасним бізнесом, і ми хочемо допомогти це зробити будь-якій компанії.
Тенденції малого бізнесу: Як люди використовують Drift? як автономний? Або в тандемі з чимось схожим на HubSpot?
Дейв Герхардт: Ви можете використовувати Drift як автономний. Але зараз ми просто орієнтуємося на підприємства, які вже працюють на інших інструментах. Тому ми маємо глибоку інтеграцію з HubSpot. Ми дуже близькі з тими хлопцями. Також є інтеграції з Zapier, WordPress, Segment. В основному ми будуємо Drift для інтеграції з усіма інструментами, які ви вже використовуєте, і ми хочемо бути тим шаром обміну повідомленнями, який розташований поверх всього іншого.
Тенденції малого бізнесу: і таким чином, суть справи… Що таке найбільша вигода, що SMB отримує з коробки за допомогою маркетингового бота?
Дейв Герхардт: Можна більше спілкуватися з людьми. Я думаю, що це суть справи. Наприкінці дня підприємства працюють на людей. І я думаю, що протягом останніх п'яти років ми закохалися в ідею автоматизації в нашому маркетингу і ми втратили особисті зв'язки. Таким чином, використовуючи Drift, ви зможете мати реальні розмови з реальними людьми, які допоможуть вам розвивати свій бізнес. І ви змінюєте спосіб ведення бізнесу, щоб відповідати тому, як люди дійсно хочуть купувати речі. Вони не хочуть заповнювати форми. Вони не хочуть спілкуватися з торговими представниками. Вони просто хочуть, щоб вони могли самостійно розібратися, а потім задати вам питання, коли вони його мають.
Тенденції малого бізнесу: Тому в основному боти не тільки для обслуговування клієнтів більше. Вони також на початку розмови.
Дейв Герхардт: Ми повинні скористатися цією технологією і довести її до продажів і маркетингу. Це те, що ми робимо.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Коментар ▼
