Досвід клієнтів здійснюється з кожним роком у багатьох галузях промисловості, не викликаючи труднощів і не змінюючи процес, політику або підхід в тому, що вони роблять. І коли ставиться під сумнів, відповідь «це те, як ми завжди це робимо». І тоді вони задаються питанням, чому вони не виділяються на ринку.
Можливо, відповідь полягає в тому, що вони ніколи не брали часу, щоб визначити, як вони будуть виділятися.
Банківська галузь є однією з тих постійно стійких галузей. Постійна фірма на практиці та політиці, що існує, є реальною можливістю для тих, хто зрозуміє, що клієнти будуть реагувати на досвід, що надається з їхньої точки зору.
Банк Umpqua вирішив позбутися мотузок.
Ми всі стояли в цій банківській лінії. Проходячи між двома мотузками, які примушують нас до однієї доріжки, ми потихеньку, чекаючи нашої черги, нічого не роблячи, але спостерігаємо за людиною за прилавком, дивимося на наші годинники і чекаємо, коли все закінчиться. І якщо є запит, який касир не може впоратися, існує інша лінія, і більше перетасовки. Добре, вони позбулися цих канатів та ліній у Umpqua Банку. Як частина метаморфози Umpqua від «банку» до «магазину», очолюваного генеральним директором Реєм Девісом, вони скинули мотузки і більшість стандартних банківських практик, щоб позбутися відчуття, що банківська справа була рутинною.
Генеральний директор Ray Davis пояснює своє рішення про зміну мети Umpqua:
Umpqua Bank має химерний, безтурботний характер для компанії з фінансових послуг, можливо, тому, що вони почали з простої мети - допомогти лісозаготівникам і фермерам у їхній банківській справі. Але, незважаючи на їхню щиру мету бути «банком лісозаготівників», досвід клієнта до 1994 року не був послідовно сильним. Рівні обслуговування змінювалися від дня до дня, від одного касира до наступного.
Я називаю цю "біоритмічну" послугу, в якій досвід клієнта відрізняється залежно від постачальника послуг і того, яким він має. Спостерігаючи за відсутністю чіткого підходу до обслуговування клієнтів Umpqua, генеральний директор Ray Davis вирішив внести зміни. Відійшовши від традиційної банківської справи, він перейменовано в магазини Umpqua. У перероблених «магазинах» «покупці» могли переглядати продукти та послуги, залишатися настільки довгими, як хотіли, сидіти заклинаннями зі зручними кріслами, і випити чашку кави. І коли вони були готові, вони могли б потрапити на компаньйона Umpqua, щоб допомогти їм з їхніми банківськими потребами - все без червоних канатів.
У Umpqua клієнти не входять в лінію для обслуговування, і їм не потрібно стояти в окремих лініях, щоб отримати різні послуги. Виділені партнери допомагають кожному клієнту від початку до кінця.
Вирішуйте з ясністю пролити стару галузеву практику
«Umpqua Bank є частиною Інтернет-кафе, частиною громадського центру, а також частиною банку. Кава гарна, і не погано сидіти і читати книгу.
Покинувши старі промислові практики і розігріваючи і гуманізуючи досвід банківської справи, Umpqua приваблює до них клієнтів. Завдяки перетворенню банківської діяльності на приємний торговий досвід, її перші п'ять філій з 1994 року зараз є частиною банківської мережі з більш ніж 184 магазинів у чотирьох штатах з активами, що перевищують $ 11,6 млрд.
У вас є власна версія банківських ліній, які ви змушуєте клієнтів переміщуватися, щоб отримати допомогу від вас? Чи можете ви знайти спосіб позбутися вашої версії «червоних канатів»?
Бархат Rope Photo через Shutterstock
