Більшість з нас переживає все більше і більше нашого життя, дивлячись на екрани наших мобільних пристроїв, таких як телефони та планшети. Саме тому GetFeedback розробила свою онлайнову платформу для опитування клієнтів, щоб зробити її більш привабливою, привабливою та ефективною, щоб користувачі могли надавати компаніям зворотний зв'язок, необхідний для створення кращих продуктів і послуг.
Співзасновник GetFeedback, Шон Уайтлі, ділиться з нами, чому важливіше, ніж будь-коли, створити ефективний процес збору інформації від клієнтів, а роль мобільності буде відігравати в побудові такого досвіду, який змусить людей регулярно проводити ваші опитування основі.
$config[code] not found* * * * *
Шон Уайтлі: Мій співзасновник, Kraig Swensrud, і я заснував компанію в 2006 році під назвою Kieden, яка інтегрувала Salesforce CRM і Google AdWords. Ми були фактично другим придбанням, яке компанія Salesforce зробила.
Ми провели там шість років у різних виконавчих ролях у компанії, що займається широким спектром різноманітних ініціатив у продуктах та маркетингових організаціях. Ми запустили нову компанію під назвою GetFeedback. По суті, це нове врахування онлайн-опитування. Огляди побудовані для світу мільярдів і мільярдів смартфонів.
Тенденції малого бізнесу: наскільки важливим є отримання постійних, хороших відгуків від ваших клієнтів сьогодні?
Шон Уайтлі: Всі знайомі з опитуваннями. Кожен взяв опитування. Багато людей розподілили опитування. Багато людей, напевно, не знають, що обстеження становлять 2 млрд. Доларів промисловості.
Причина індустрії $ 2 млрд. Полягає в тому, що зворотний зв'язок є джерелом життєвого циклу компанії. Неважливо, якою компанією ви є. Обслуговування клієнтів буде важливим. Бути в змозі отримати зворотний зв'язок від ваших клієнтів, від ваших співробітників, від ваших партнерів, від вашої екосистеми, це життєво важливо. Як ви покращуєте, так ви покращуєтеся. Це, як ви знаєте, що він не працює, і як ви знаєте, що потрібно зробити краще.
Історично, опитування почалися ще в епоху “Божевільних чоловіків”, де вони мали фокус-групи в кімнаті. Це швидко перейшло до телефону. Незабаром після цього вона перейшла в Інтернет. Компанії, такі як SurveyMonkey, були дійсно руйнівними в онлайн-опитуваннях, щоб люди могли брати їх прямо з електронної пошти або в браузері.
Але ми бачили цей колосальний перехід до мобільних обчислень. Люди називають його "Mobile Era" або "Post-PC Era". Ви, напевно, бачили деякі статистичні дані останнім часом, де більше половини всіх листів зараз відкрито на телефоні.
Це на вашому телефоні, на планшеті, а іноді й на комп'ютері. Отже, ми дійсно думаємо, що цей перехід на мобільний телефон настільки ж важливий, як і будь-який з цих змін, про які я говорив раніше. Перехід від фокус-груп, до телефонів, до онлайн-опитувань, до мобільних. Ми вважаємо, що це є значним зрушенням.
Це була наша головна мета з GetFeedback. Для побудови оптимізованого для мобільних пристроїв досвіду, який можна було б легко використовувати, і кожен міг би використовувати його.
Тенденції малого бізнесу: як впливає мобільність на показники відповіді порівняно з традиційним способом використання опитувань?
Шон Уайтлі: Багато чого зводиться до досвіду користувачів. Багато разів я хотів би дати кому-небудь деякий відгук. Але я не збираюся сидіти і притискати телефон, і я не збираюся напружувати очі і не рухати його навколо і натискати на маленькі маленькі кнопки. Багато людей дають мені ці опитування, вони можуть виглядати досить добре в моєму веб-переглядачі, але якщо я перебуваю в таксі на своєму телефоні або сиджу вдома дивитися телевізор, і я випадково використовую свій iPad, я дійсно не збираюся іти що зайву милю дати вам що відповідь.
Можливо, я пересилаю його в папку вхідних повідомлень електронної пошти або у верхню частину папки "Вхідні" або, можливо, я перейду до неї, коли перебуваю перед комп'ютером.
Ви хочете, щоб хтось знав, що, де б вони не були, що б вони не робили, вони можуть дати вам певний відгук саме тоді і там. Тому що те, що відбувається, коли ви можете взяти його на будь-якому пристрої, - це вищий рівень відповіді.
Ми почали багато досліджень, коли ми почали цей бізнес. Ми були у страху перед темпами відповіді, до яких люди звикли. Люди говорили про отримання 2, 3, 4 відсотків відповідей на опитування, і ми думали, що це було божевільно.
Досить важко передати ваше повідомлення перед кимось. Ще важче отримати те, що є актуальним і орієнтованим на когось. Останнє, що ви хочете зробити, це дати їм поганий досвід.
Після того, як ви знайдете їх і знайшли час для ознайомлення з вмістом вашого опитування, потрібно переконатися, що він оптимізований для хорошого користування. Таким чином, ми вважаємо, що люди повинні отримати експоненціально більш високий рівень відповіді на їх опитування і мобільний це величезна частина цього.
Інша частина включає вміст мультимедіа - такі речі, як відео, фотографії та зображення. Ми всі знаємо, як можна залучати ці речі. Подивіться на такі компанії, як Snapchat і Facebook і Instagram. Ми знаємо, що фотографії та відео є цікавими. Ми вважаємо, що ви маєте можливість легко включити засоби мультимедіа до опитувань.
Тенденції малого бізнесу: яку роль відіграє швидкість у неможливості просто розгортати це опитування, але щоб фактично взяти інформацію і створити послуги, для яких люди дають цю інформацію?
Шон Уайтлі: Швидкість - це все. І я думаю, що швидкість - це дві речі.
Ви, звичайно, говорите про час завантаження сторінок і подібні речі. Крім того, обсяг уваги людей в Інтернеті - не те, що було раніше. Зараз я сиджу перед комп'ютером і у мене відкрито кілька вікон. Я отримав Twitter, у мене Facebook. У мене є додаток чату. У мене є кілька різних браузерів. У мене є купа різних речей.
Все штовхає мене оповіщення і оновлення, і проміжок уваги короткий. Отже, ми вважаємо, що подальші дослідження будуть коротшими. Вони повинні бути більш привабливими і матимуть кращий досвід. Наприкінці дня ви отримаєте більше відгуків, що призведе до швидшого розуміння.
Тенденції малого бізнесу: коли ви думаєте про це, такі послуги, як ваша, дійсно є однією з частин в загадці створення того, що я називаю організаціями FAIR. Швидкий, Agile, інтерактивний і чуйний. Наявність такої послуги, як ваша, є однією з головних частин.
Шон Уайтлі: Я думаю, що Salesforce зробив дуже хорошу роботу. Вони є нашим клієнтом. Salesforce має всі ці фантастичні події. Dreamforce, який, звичайно, фантастичний. І одна з речей, які вони отримали дуже добре, це кожен раз, коли вони мають подію - і це може бути вебінар або це може бути щось на зразок Dreamforce - вони відправляють опитування відразу після заходу.
Що велике, це те, що вони включатимуть фактичні зображення та відео з події, на яку клієнт тільки що перебував. Вони отримують їх, коли вони відходять від події. Можливо, вони знаходяться в аеропорту, повертаючись додому або, можливо, вони знаходяться в кабіні або, можливо, вони знаходяться в їхньому готелі. Або, можливо, вони повернулися до свого офісу або, можливо, вони вдома.
Але вони вдарили їх, коли ця подія свіжа в їхньому розумі. Він повертає їх назад до того, що могло бути пару годин тому. Отже, вони дійсно отримують той емоційний, дуже реальний початковий відгук, який їм потрібно. Вони включають цей зворотній зв'язок і отримують його до потрібних людей.
Механізм зворотного зв'язку в режимі реального часу та послідовний контур зворотного зв'язку зі своїми клієнтами - це те, що вони дійсно освоїли. А GetFeedback - це те, як вони це роблять.
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви розповісти нам, де люди можуть дізнатися більше про те, що ви, хлопці, робите в GetFeedback?
Шон Уайтлі: Звичайно. Перейдіть до GetFeedback.com. Є деякі історії клієнтів, а також безкоштовна версія.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
