До теперішнього часу ви, ймовірно, бачили або, принаймні, чули про відео пасажира на рейсі «Юнайтед Ейрлайнз» (NYSE: UAL), який насильно перетягнули з літака, щоб звільнити місце для співробітників авіакомпанії-партнера.
Відео відразу після інциденту, яке сталося після штормів вздовж Східного узбережжя, призвело до того, що декілька авіакомпаній скасували рейси та робили альтернативні заходи для пасажирів і персоналу.
$config[code] not foundАле навіть у випадках надлишкових рейсів, авіакомпанії можуть краще обробляти речі. Питання змусило клієнтів загрожувати бойкотами, заохочувало втручання конкуруючих авіакомпаній і змусило акції United Airlines різко впасти.
Не хвилюйтеся, United Airlines. Ви скоро матимете багато вільного місця на вашому літаку для ваших емоцій. #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 квітня 2017 року
Хоча #UnitedAirlines зайнятий перетягуванням клієнтів, команда кабінету @TurkishAirlines допомогла жінці народити 42000 футів #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 квітня 2017 року
Урок обслуговування клієнтів для #UnitedAirlines. Кілька тисяч доларів проти 1 мільярда доларів втрати акцій. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 квітня 2017 року
Є багато різних речей, які входили в цей інцидент і наступний кошмар для Організації Об'єднаних Націй. Але є кілька ключових речей, які могли б потенційно допомогти авіакомпанії уникнути цієї ситуації.
Підкреслюючи важливість навчання працівників
По-перше, підприємства всіх розмірів повинні забезпечити, щоб працівники були належним чином підготовлені для вирішення складних ситуацій, коли вони виникають. Якщо працівники в даному випадку змогли розв'язати ситуацію на ранніх стадіях, то, можливо, це не призвело б до того, щоб клієнта затягували з літака, який кричав би з кров'ю по його обличчю.
Важливо також, щоб ваші співробітники використовували здоровий глузд - і вони мають право зробити це. Неважко зрозуміти, чому відео, подібне до цього, може зашкодити іншим клієнтам. Тож переконайтеся, що ваші співробітники навчаються застосовувати найкраще судження та притягати їх до відповідальності за захист вашого бренду за будь-яку ціну. Це позбавить вас від збентеження, намагаючись захищати дії після того, як це сталося.
Зображення: Audra Bridges
