Натхненне лідерство клієнтів у найкращих компаніях на землі прийшло з серця та душі пристрасного лідера організації, який мав інстинкт, де взяти бізнес для клієнтів, і абсолютної ясності про те, як надихнути організацію на її реалізацію. Всі ці компанії почали малі, і саме особиста місія людини, що очолює, натхненням, керувала бізнесом туди, де вона знаходиться сьогодні.
$config[code] not foundНаприкінці землі, коли вона почалася у скромному будинку, що йде у вітрильницькому районі Чикаго, - це персональне бачення Гарі Комера. Насправді, як тільки вони зростали, він повернув їх назад до своїх коренів, сказавши:
"Думайте маленьким, думайте один клієнт за один раз … інші будуть піклуватися про себе".
І він зробив:
«Одного разу Гарі Комер увійшов до свого кабінету, і він з'явився, несучи з собою жовту накладку, на якій він написав« Кінцеві принципи ведення бізнесу ». Це було важливим маяком для всіх нас. Вони витримали випробування часом і залишаються на веб-сайті кінцевих земель. Існує вісім принципів, що охоплюють створення продукту та ціноутворення, чому прибутки приймаються з будь-якої причини в будь-який час, і сила гарантії. "Принципи ведення бізнесу" керували нас, коли вони переводили інтелектуальне ставлення Гарі та справи про бізнес у дії, які ми могли б слідувати. Це нас заохотило як організацію ». ~ Головний офіцер з питань клієнта: Отримання минулих послуг для губ для пристрасних дій
Лідери клієнтів мають дві риси, які розставляють їх та їхні компанії - у них є кишки та кишки:
«Керівникам клієнтів потрібні кишки лосося. Подумай над цим. Лосось йде головою спочатку проти струму. Вона просувається до місця призначення, не піддаючись резистентним силам. Лідер лосося перетворює компанію на обличчя своїх клієнтів. Керівники лосося використовують ділові зустрічі для того, щоб керувати та змушувати людей розуміти, як вони впливають на клієнта. Лідери лосося постійно запитують, чи пов'язана тактика, що подається, по всій організації. Лідери лосося не бояться торгувати короткостроковими прибутками для довгострокових прибутків з клієнтами. Вони знають, як пояснити зобов'язання перед радою та компанією, щоб вони могли передати цю ясність усім іншим ».
Візьміть сторінку з дій клієнтських лідерів з кишкою і кишками. Ці десять дій покладуть ваш особистий штамп на ваші відносини з клієнтами:
1. Знайте, що ви хочете бути вашим клієнтам
Інакше ваш бізнес продовжуватиме працювати на автопілоті, функції кожної з ваших операційних областей (сервіс, підтримка, маркетинг, операції, продаж тощо), що роблять - без особливої реальної розмови про те, що все це означає для клієнтів, і як вона впливає на них. Як лідер з кишечником, знайдіть час, щоб тушити про це і отримати чіткість того, як ви хочете, щоб ваші клієнти думали про вас і яку більшу мету ви виконуєте для них.
2. Спілкуйтеся з цією метою вашого бізнесу
Це може здатися очевидним, але дивно, як багато компаній визначають, що вони роблять окремо, кожну частину своєї компанії. Наприклад, один новачок у будівництві будинку змінив свою місію з «будівельного підрядника» на «виконання американської мрії». Це було для його внутрішньої команди (можливо, більше), ніж для клієнтів. Зробіть це лакмусовим тестом, щоб побачити, наскільки пов'язана ваша компанія у знанні вищої місії, яку вони всі разом служать вашим клієнтам. Наступні десять людей, з якими ви спілкуєтеся, просто запитаєте їх: «Що таке ваша робота?» І «Яка наша колективна робота?» Ви будете здивовані різними відповідями, які ви отримаєте. Не дивно - якщо ви не були маяком, щоб вони говорили їм, куди ви прямуєте, вони розроблятимуть свій власний курс. Вони самі вирішуватимуть, де вони беруть вашу компанію для клієнтів.
3. Встановіть керівні принципи для лікування клієнтів
Розгляньте різні аспекти вашого бізнесу і зробіть набір тверджень про те, як кожен з них повинен з'являтися клієнтам. Будьте зрозумілими, що має бути в розумінні людей для прийняття рішень щодо кожного виміру та ваших стандартів для лікування клієнтів.
4. Прослуховуйте Front Line і розмовляйте з клієнтами регулярно
Лінія фронту щодня спілкується з клієнтами. Регулярно сідайте в центрі їх і запитуйте, в чому полягають ключові питання. Але не просто слухайте. Запишіть питання і знайдіть когось, хто займається доглядом за основними. Потім особисто зверніться до клієнтів, щоб зрозуміти на більш високому рівні деталізації тільки те, що відбувається, щоб ви знали, що з цим робити. Потім виправити проблеми. Це просто, вона працює, і вона ставить вашу шкіру в грі. Коли ви дозволите вашій компанії та клієнтам знати про ваше безпосереднє розуміння та участь у вирішенні цих питань, це матиме вплив, і вона встановить стандарт та приклад, який люди наслідують.
5. Слідкуйте за тенденціями та скаржаться на тенденції і робите щось про них
Поза бесідами, які ви маєте з фронтом, дайте їм якийсь інструмент для відстеження та тенденцій цих питань. Роблячи це, у вас є негайне "руку на дросель" управління пристроєм для управління вашої компанії. Відстежуючи цей відгук щомісяця за місяцем і рік за роком, тенденції допоможуть вам більш детально розібратися в потребах ваших клієнтів. Найважливіше, що цей тип дисципліни дозволить вам вживати дійсно "реального часу" для вирішення проблем, які можуть відправляти ваших клієнтів. Я знаю, що кожен бажає обстежити своїх клієнтів - але насправді - ми вичерпали наших клієнтів масою, яка виходить без видимих дій. Якщо ви повинні обстежити, щоб отримати статистичні дані, які ми всі прагнемо, ви побачите, що він перевіряє те, що ви вже дізналися, простежуючи тенденції та відстежуючи скарги клієнтів та проблеми. Насправді, якщо ваше опитування розповість вам нові речі, які ви не знаєте - ви просто занадто віддалені від своїх клієнтів - і в найскладнішій позиції у ваших відносинах з ними.
6. Знайте свої сегменти клієнтів і як їх потребує
Особливо там, де ресурси є жорсткими, вам потрібно кластерувати своїх клієнтів за рахунок того, скільки прибутку вони генерують та прибутковості. З цих кластерів ви повинні визначити спільність у тому, що вони потребують від вас. Намір ніколи не занижувати тих, хто має менший потенціал прибутковості, - але ви повинні бути абсолютно обізнаними з тими енергетичними гравцями, на яких ваша залежність до існування може бути найбільш залежною. Після того, як ви дізнаєтеся про ці кластери, ви можете придумати творчі шляхи для їх обслуговування - розподіляючи ресурси синхронно з фінансовими результатами. Наприклад, у вас може бути велика кількість дрібних клієнтів, які, замість того, щоб відправляти індивідуума, щоб подзвонити їм окремо, можуть бути об'єднані на мережеву подію, яка приносить користь усім їм і зменшує витрати на їх обслуговування.
7. Надайте фронтовій лінії навчання, підтримку та інструменти для виконання своїх завдань
Фронтлайн - це компанія Вашим клієнтам. Це не місце для скорочення витрат. Переконайтеся, що ви виділяєте достатні ресурси, щоб гарантувати, що вони мають те, що потрібно, щоб дати клієнтам те, що їм потрібно. Це означає достатню комунікацію від вас (що не коштує нічого), а також правильне навчання, розвиток навичок та технологічні ресурси. Немає нічого гіршого, наприклад, ніж поставити клієнта через спостереження за боротьбою своїх торгових представників з повільним часом відповіді або неадекватними матеріалами підтримки, або слухати оператора сервісу, який бореться з системою для пошуку інформації про клієнтів.
8. Провести щоквартальне або щомісячне засідання з огляду втрат клієнтів
Це потужна методика управління прибутком, яку ви можете розпочати сьогодні. Щоб підготуватися до цієї зустрічі, скомпілюйте дані про відхилення клієнтів, щоб дізнатися, які клієнти ви втратили і чому. Крім того, призначте своїх ключових лейтенантів для здійснення вихідних дзвінків до десяти клієнтів, які залишили протягом місяця або кварталу, щоб знайти вас, чому вони пішли. Немає нічого настільки переконливого, як клієнт, який має право говорити до того, хто має відповідальність за те, щоб щось сталося. Клієнти часто так дивуються зусиллям, які вони намагаються знову спробувати в компанії. Після завершення дзвінків скликайте зустріч, щоб обговорити, що відбувається з вашими клієнтами, і що їх відганяє. На цьому засіданні необхідно наблизитися до того, як визначити пріоритетність питань і призначити відповідальність. Використовуйте наступні зустрічі з перевірки втрат, щоб відстежувати прогрес у вирішенні проблем, продовжуючи процес виклику клієнтів, які перейшли на роботу.
9. Слідкуйте за своїми клієнтами
Ви повинні знати потік ваших клієнтів у і з вашого бізнесу. Це найпростіший спосіб залучити клієнтів до "людей", за якими можна стежити, і ви можете постійно стежити за думкою. Знайдіть спосіб, щоб з'ясувати, як постійно відстежувати, активно обговорювати і керувати цими п'ятьма речами про ваших клієнтів. Це "метрики партизан", які допомагають клієнтові переходити до порядку денного вашого бізнесу:
Метрична 1 - нові клієнти - обсяг і вартість Metric 2 - Загублені клієнти - обсяг і значення Метрик 3 - Поновлення з мотивами Метричний 4 - Дохід і прибутковість групи клієнтів Метричний 5 - Реферали групи клієнтів
10. Доведіть це своїми діями Нарешті, виконайте дії, які корисні для ваших клієнтів. Робити чіткі рішення щодо прийняття рішень, які спочатку ставлять клієнта, а потім дозволяти Всім знати, які вони - Ваші клієнти, Ваші постачальники, а головне, Вашу компанію. Це те, що люди шукають - щоб побачити, чи є більше за прихильністю клієнта, ніж на службі. Ви повинні довести, що є. Кредит із зображенням: End Lands
