Мільярди повідомлень надходять через додатки для обміну повідомленнями щодня, причому все більше повідомлень переходить між клієнтами та підприємствами. І згідно з недавнім дослідженням, замовленим Facebook, 330 мільйонів людей вперше пов'язані з малим бізнесом цього року.
Причина Користувачі використовують Messenger і Impact
Це неймовірне число, яке говорить нам, що для тих, хто не взаємодіє з клієнтами у Messenger, настав час приступити до з'ясування найкращого способу розпочати це якомога швидше.
$config[code] not foundЛінда Лі, Стратегічне партнерство для Facebook Messenger, поділилася зі мною даними дослідження, прикладами того, як малі підприємства включають чат Messenger у їхню взаємодію з клієнтами, і як маркетологи залучають перспективних клієнтів у Messenger.
Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб почути повне інтерв'ю, клацніть на вбудованому програвачі SoundCloud нижче.
* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Можливо, ви можете дати мені трохи особистого досвіду.
Лінда Лі: Як ви відмітили, я працюю над стратегічними партнерствами тут, у Facebook, зокрема, у Messenger та платформі Messenger. Наша мета - допомогти і тісно співпрацювати з підприємствами, щоб з'єднатися з клієнтами та їхніми користувачами, шанувальниками та читачами на платформі Messenger, а також використовувати всі інструменти та функції, які ми створили на сьогоднішній день.
Тенденції малого бізнесу: Нещодавно ви замовили опитування, щоб дізнатися, як Messenger використовується в бізнесі, зокрема, у малих підприємствах. Перш ніж почати говорити про деякі результати, можливо, ви могли б дати нам трохи фону з опитування, а також, чому ви, хлопці, вирішили це зробити зараз.
Лінда Лі: Загалом ми бачимо, що обмін повідомленнями зростає … Ми зробили комісію з дослідження - я вважаю, що це було у 2016 році - де ми дійсно краще зробили це, щоб краще зрозуміти поведінку обміну повідомленнями серед споживачів. Особливо по відношенню до того, як вони хотіли з'єднатися з бізнесом. У цьому опитуванні 63% опитаних заявили, що їхні повідомлення з підприємствами збільшилися за останні пару років, і навіть понад те, 67% з них очікують, що вони будуть повідомляти їх ще більше протягом наступних двох років.
Більш недавнє дослідження, яке ми ввели в 2017 році, показало, що понад 330 мільйонів людей вперше розпочали розмови з підприємствами у Messenger. Я думаю, знову ж таки, це просто показує вам силу і легкість, з якою підприємства можуть зробити ці з'єднання за допомогою Messenger таким чином.
Тенденції малого бізнесу: 330 мільйонів людей вперше з'єдналися з малим бізнесом у Messenger. Це здається досить великим числом. Не могли б ви поговорити трохи про те, що деякі з речей, які клієнти звертаються і взаємодіють з малим бізнесом на Facebook Messenger?
Лінда Лі: Одним з чудових способів використання Messenger для цих типів розмов між компаніями та клієнтами є дійсно різноманітні способи, якими ви можете це зробити. Найпростіший і найпростіший спосіб для підприємств, щоб отримати ці розмови, це включення обміну повідомленнями на своїй сторінці Facebook. Ви побачите, що коли клієнти переходять на сторінку малого бізнесу на Facebook, вони з легкістю натискають цю кнопку, яку вони бачать у верхній частині сторінки, на якій написано "повідомлення зараз" або "повідомлення нам", щоб задати ці питання. Це дійсно різноманітні запитання, які ми бачимо як випадки використання. Деякі з них стосуються відповіді на запитання, можливо, навколо конкретних послуг або продуктів, де вони потребують більш детальної інформації або специфікації. Тоді, можливо, йдеться про проблеми з обслуговуванням клієнтів. Можливо, вони вже купили продукт або послугу, у них виникло питання або питання. Це дуже простий спосіб для клієнтів, щоб мати можливість звертатися безпосередньо до підприємств і отримувати від них особисту відповідь.
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви трохи поговорити про коди Messenger і як вони використовуються?
Лінда Лі: Ми дійсно раді, що коди Messenger просто з-за легкості, з якою люди можуть приєднатися до бізнесу. Для тих, хто не знає, коди Messenger - це коди QR-типу, які можна сканувати, які клієнт може відкрити у Messenger, перейти до інтерфейсу камери, і ви можете утримувати цей код, і кожен бізнес має свій власний код. Ви можете налаштувати кілька кодів залежно від, можливо, якщо ви виконуєте автономні кампанії, якщо у вас є активація в магазині чи подія або якийсь тип продажу, ви можете використовувати цей код, коли люди приходять до магазину, нехай вони сканують його і він вітає їх. Ви направляєте їх на відправну точку цієї бесіди, яку ви хочете мати з бізнесом. Ви можете налаштувати код за допомогою того, що ми називаємо параметрами рефералів, і, можливо, якщо це продаж, що відбувається про лосьйон, який знаходиться в тому магазині на сьогодні, це перше повідомлення, яке клієнт побачить, - це інформація про просування, що відбувається щодо цей продукт.
Отже, це чудове, це дійсно допомагає з'єднати онлайн-і оффлайн-досвід разом, а також представляє дуже простий спосіб для людей, щоб почати з розмов.
Тенденції малого бізнесу: Люди, особливо малі підприємства, намагаються з'ясувати ботів. Таким чином, ви говорите про Messenger та взаємодію між людьми, але як Messenger допомагає компаніям використовувати силу ботів для взаємодії з клієнтами.
Лінда Лі: Добре, навколо ботів це просто автоматизація, яка допоможе цим компаніям керувати кількістю запитів або кількістю розмов, які вони бачать, які надходять від клієнтів. Це так просто, як, скажімо, якщо увімкнути повідомлення на сторінці Facebook, є автоматизовані відповіді, миттєві відповіді, які ви можете встановити, щоб, якщо клієнт намагався надіслати вам повідомлення, а це - час відключення, ви можете маєте відповідь на це повідомлення і дайте їм знати, що ви далеко, встановіть свої очікування, коли вони можуть очікувати відповіді. Це один рівень автоматизації.
Тепер для підприємств, які зацікавлені в наступному кроці у створенні автоматизованого бота, це дуже простий спосіб отримати відповіді. Деякі з тих чи інших запитань або речей, які допоможуть бізнесу, знову ж таки, керувати кількістю запитів і типом запитів, що надходять. Я думаю, що для підприємств у вас є п'ять або десять питань, на які клієнти збираються запитувати знову і знову. Таким чином, у вас є гарне відчуття того, що ваша клієнтська база зацікавлена або буде запитувати. Це дуже прості способи реалізації за допомогою автоматизованого бота, щоб мати можливість автоматично обробляти ці відповіді і звільняти підприємства, щоб відповісти на ті запити, які, можливо, займуть трохи більше часу або потребують більш високого рівня взаємодії, щоб отримати дозвіл.
Тенденції малого бізнесу: Коли я думаю про Facebook Messenger, ви думаєте про те, як це може допомогти з точки зору обслуговування клієнтів. Але чи існують способи, якими компанії можуть використовувати взаємодію з маркетингової точки зору, намагаючись з'ясувати, як привести клієнта на борт?
Лінда Лі: У нас є багато способів, за допомогою яких можна використовувати Messenger, а також деякі з наших програмних продуктів. Ми просто хочемо переконатися, що підприємства, знову ж таки, знають різноманітні інструменти, які їм доступні. Таким чином, ми говоримо про такі речі, як об'яви з Click to Messenger, які були дійсно простим способом для бізнесу, щоб реально використовувати можливості націлювання систем додатків Facebook і інструментів об'яв, щоб мати можливість встановлювати рекламні кампанії, скажімо, у Facebook Newsfeed, щоб допомогти керувати потенційних клієнтів і, можливо, навіть існуючих клієнтів, де вони зацікавлені в додаткових продуктах у вашому досвіді Messenger.
Я думаю, ви можете знати про Aprille Franks-Hunt. Вона фактично є власником малого бізнесу. Вона є тренером-магістром бізнесу, і вона зробила фантастичну роботу, працюючи з нуля, і використовуючи оголошення Messenger і Facebook Newsfeed, щоб провести деякі з її маркетингових кампаній; отримуйте більше підписок навколо деяких тренувальних сесій та продуктів, які вона має. Є багато дійсно хороших прикладів і способів, якими ви можете використовувати Messenger таким чином.
Ми також хочемо бути впевнені, що ви відповідаєте типу маркетингових повідомлень, які ви надсилаєте. Таким чином, ми маємо політику обміну повідомленнями, щоб переконатися, що, коли мова йде про маркетинг, скажімо, вона дійсно повинна бути користувачем, який ініціював цю взаємодію з бізнесом і ввійшов або вказав, що вони хочуть отримувати такі типи повідомлень від бізнесу.
Тенденції малого бізнесу: У чому полягає лінія, яку компанія повинна пам'ятати, щоб переконатися, що вони не переступають своїх кордонів, оскільки технологія, здається, існує, і, здається, можливість існує, але які деякі речі вони повинні знати, перш ніж вони стрибнуть повноцінний просвіт у посиленому Messenger?
Лінда Лі: Я думаю, що питання, з яким ми завжди починаємо, переконується, що ви вирішуєте проблему в першу чергу. Іншими словами, ви не є рішенням для пошуку проблеми. Зокрема, для цих малих підприємств вони добре знають свою клієнтську базу, і я впевнений, що багато хто з них має повторні покупки і часті клієнти. Дійсно, розуміння, які потреби ваших клієнтів? Що сьогодні бракує з точки зору способу взаємодії або спілкування з клієнтами? Приймемо, наприклад, електронну пошту. Багато компаній надсилають повідомлення електронною поштою, але, звичайно, всі ми знаємо, що багато разів ви отримуєте ці електронні листи у папці "Вхідні". спосіб відповісти назад. І насправді мова йде про створення цих особистих зв'язків. Таким чином, пошук шляхів, особливо коли йдеться про зміст, що ви надсилаєте своїм клієнтам, переконавшись, що, знову ж таки, це доречно, це особисте, що він також займається. Це запрошує клієнта мати таку розмову з вами.
Я б сказав, що це, перш за все, переконання, що ви даєте добру думку тому, що є вашою відправною точкою. Для чого ви вирішуєте? Насамперед про людей. Ваші клієнти в першу чергу переконаються, що ви вирішуєте необхідну їм потребу.
Тенденції малого бізнесу: Де ми будемо - з точки зору малого бізнесу - через рік-два, спілкуючись з клієнтами у Messenger?
Лінда Лі: Малі підприємства по всій країні використовують Messenger, щоб знову зробити бізнес особистим. Це дійсно допомагає малим підприємствам, місцевим підприємствам розширювати їх доступність. Це допомагає їм стати глобальним бізнесом за межами своїх місцевих громад. Саме це нас дуже раді.
Незалежно від розміру вашої компанії, розміру бюджету об’яви чи галузі, ми очікуємо, що Messenger перетинатиметься, і це буде важливим компонентом того, як малі підприємства підключаються до своїх клієнтів у постійному, привабливому, персоналізованому До речі.
Тенденції малого бізнесу: Лінда, де люди можуть дізнатися більше про те, що ви можете запропонувати їм з точки зору Messenger для свого малого бізнесу? Як вони можуть вставати і працювати, і куди вони повинні йти, щоб дізнатися більше?
Лінда Лі: Велика річ нашої платформи також полягає в тому, що це повністю відкрита платформа. Отже, його не можна стягувати. Ви можете отримати всі великі матеріали, які у нас є. У нас є чудовий веб-сайт, messenger.fb.com, і він має великі ресурси для малих підприємств і розробників, а також для того, щоб розібратися з кроками в тому, як викласти досвід роботи з клієнтами у Messenger. Ви задали питання про ботів.Він містить більше інформації про деякі більш технічні аспекти API і плагінів і речі, які можуть використовувати компанії для того, щоб дійсно залучити людей до свого досвіду.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
1
