Яким чином Ви маєте сегмент? Скільки груп?
Проста відповідь - створити стільки, скільки має сенс, чи означає це створення двох чи двадцяти. Надто широке сегментування призведе до того, що ви не зможете налаштувати послугу сегменту, а сегментація занадто вузько може зменшити прибутковість. Ви хочете сегментувати клієнтів за загальними характеристиками, які відображають вплив на переходи. Наприклад, якщо ви є місцевим магазином обладнання, ви можете виявити, що у вас є лише два типи клієнтів - комерційні та некомерційні. Якщо ви флорист, можливо, ви хочете створити цілий сегмент для маркетингу у клієнтах спеціального призначення або чоловіків, які купують для дружин. Як тільки ви отримаєте дані, ваші сегменти повинні стати досить очевидними.
Який тип даних потрібно збирати?
Ви вже маєте більшість, якщо не всі, дані, необхідні для створення ваших копій клієнтів. Все, що вам потрібно зробити, це організувати і поєднати таким чином, щоб зробити його корисним.Нижче наведено лише кілька різних областей, які можна переглянути, щоб допомогти формувати ваші сегменти.
- Демографічна інформаціяПодивіться на вік, стать, розташування, професію, рішення щодо способу життя, веб-врахування, тип веб-переглядача, інформацію про реферал тощо. Ця інформація зазвичай не корисна сама по собі, але вона стає більш важливою, оскільки ви можете зв'язати її на інші чинники.
- Покупка поведінки: Як часто клієнт робить замовлення? Чи ідентифікують вони себе як перший раз, постійний клієнт чи придбання в особливому випадку? Що таке середній розмір замовлення? Що вони купують? Які їх переважні бренди? Вони купують через онлайн / в магазині / телефоні?
- Інвентаризація продукту: Зверніть увагу на придбаний продукт і пов'язані з ним прибутки.
- Рівень обслуговування клієнтів: За шкалою від 1 до 10, скільки часу / зусиль вимагає цей клієнт? Деякі з них відомі швидкими та легкими закупівлями, а інші вимагають зовсім трохи руки. Ви повинні знати пов'язану рентабельність інвестицій.
- Рівень впливу: Коли ви захоплюєте адреси електронної пошти, почніть збирати інформацію про вплив соціальних медіа. Визначте, хто ці люди перебувають у мережі, щоб зрозуміти, наскільки великими можуть бути їхні соціальні мережі. Ваш вплив може вимагати уваги, відмінного від «звичайних» клієнтів. Коли SouthWest нещодавно зробила заголовки новин директора Кевіна Сміта з польоту, ви можете бути впевнені, що він отримав особливу увагу через його соціальний вплив і тому, що він щебетав, як все відбувалося.
Створіть свій Personas
Інформація, яку ви збираєте, повинна використовуватися, щоб розповісти історію про різні групи клієнтів, які шукають ваш бізнес. Як тільки ви зможете визначити "тип" клієнта, з яким ви маєте справу, це допоможе вам зрозуміти рентабельність інвестицій, пов'язану з кожним сегментом, та надати інформацію про те, як краще задовольнити їхні потреби. Наприклад, ви можете виявити, що ви втрачаєте гроші, зосередивши увагу на сегменті, який не можна конвертувати, або збільшивши рентабельність інвестицій, якщо ви обробляєте обслуговування клієнтів через соціальні медіа, а не електронною поштою. Щоб допомогти вам зв'язати все разом, створіть відчутні персони навколо своїх відер.
Наприклад, зустріч Джо і Сари.
Джо - 37-річний чоловік, який вважає себе «середнім» в Інтернеті. Він вважає за краще досліджувати в Інтернеті, але зробити фактичну покупку в автономному режимі. Він бренд лояльний і готовий платити більше, щоб отримати сервіс, якому він довіряє. Він володіє будинком у більш красивій частині міста. Він не має активної соціальної мережі і ідентифікує покупця спеціальних випадків, витрачаючи кілька сотень доларів при кожному відвідуванні.
Сара - 19-річна жінка, яка в Інтернеті ідентифікує її як «дуже розумну». Вона робить всі свої покупки в Інтернеті і вважає за краще не в магазин. Вона проводить часті, невеликі покупки приблизно раз на місяць і дуже вокальна з її соціальною мережею про те, що вона купує. Вона має 3000 послідовників Twitter і має "роздмухували" більше 100 марок на Facebook.
Покладіть Ваші Відра Використовувати
Після того як ви створили свої вікна, використовуйте їх.
Якщо ви знаєте, що Сара та Джо працюють по-різному, то немає сенсу надсилати їм те ж електронний бюлетень. Замість цього, ремесло два, які говорять на їх різні потреби. Сара може бути зацікавлена в щотижневих продажах, однак Джо забуває про вашу компанію доти, доки свята не обернуться. Немає значення, скільки електронних листів ви надсилаєте, він не збирається купувати. Сегментація також дозволяє вам поводитися з клієнтами вперше, ніж ви робите всіх інших, щоб збільшити свої шанси на отримання другого продажу. Можна навіть сегментувати електронні листи до певних типів продуктів. Якщо в Сарі є історія придбання певного типу альбому, ви можете повідомити її, коли її улюблений виконавець має новий випуск у.
Ви також повинні враховувати свої сегменти при вирішенні питань обслуговування клієнтів. Зробіть це, призначивши ROI кожному типу клієнта. Коли ви дізнаєтеся про прибутковість для кожної групи, ви зможете приймати розумніші рішення при призначенні часу та ресурсів. Якщо у Джо та Сари виникають проблеми з обслуговуванням клієнтів, а у вас є лише ресурси, щоб виправити їх, хто принесе вам найбільшу рентабельність інвестицій? Ніхто не любить вибирати улюблених, але іноді ресурси тільки стрімко прогинаються.
Знаючи, хто є вашими клієнтами, що мотивує їх купувати та рентабельність інвестицій в отриманні такої продажу, ви ставите краще місце для більш ефективного маркетингу та налаштування того, що ви випускаєте. Коли ви дізнаєтеся про клієнтів на більш особистому рівні, стає легше виявити, що буде і не буде працювати, коли розмовляти з ними. І, звичайно, шляхом призначення певних персонажів групам ROI це допоможе вам "розстріляти" поганих клієнтів, які стають більшими ресурсами, ніж будь-що інше. Не те, щоб у нас були такі клієнти.
13 Коментарі ▼
