Коли Amazon розпочала свою ініціативу Alexa for Business (AFB) в минулому році, одним з партнерів, запущених на ранній стадії, був Tact.ai - стартап, орієнтований на зміну способу взаємодії продавців зі своїми CRM-системами, використовуючи свій голос. Фактично, вони запустили перший розмовний CRM-вміст для AFB. І лише минулого тижня Amazon, разом з Microsoft і Salesforce, були частиною циклу фінансування серії C Tact $ 27 мільйонів.
$config[code] not foundОскільки я дуже вдала, коли мова йде про CRM і голосових помічників, і потенціал обом має змінити взаємодію з клієнтами, я був радий поспілкуватися з засновником та генеральним директором Tact.ai Чука Ганапаті, щоб почути його думки з цих питань.
Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб почути ще більше розмови, перегляньте відео нижче. Ви побачите у відео лише Чак, відповідаючи на запитання. На моєму кінці було трохи проблем з аудіо, але, на щастя, і головне, Чак виглядає і звучить чудово, тому перевірте це!
* * * * *
Чак Ганапаті: Дивовижна річ про світ, в якому ми живемо сьогодні, - це ідеальна буря двох основних зрушень платформи. Перший - це перехід до крайових пристроїв. Останні кілька десятиліть ми провели корпоративні прикладні програми з інформаційних центрів у хмарі, що створило величезну цінність для компаній і створило великі компанії, такі як Salesforce.com. Я думаю, що те, що ми бачимо зараз, полягає в тому, що обчислювальна техніка тепер повертається на край, тому що є ці пристрої, які є з нами щодня. Чи є це ваш телефон, який зараз є комп'ютером, ваш годинник, який зараз є комп'ютером, вашим сигналом тривоги, камерою, ваш автомобіль зараз є комп'ютером.
Всі ці пристрої приносять обчислювальні ресурси до краю, і я думаю, що це дозволило нам робити речі, про які ми раніше не могли думати. Справа в тому, Uber. Подумайте про те, як Uber зняв тертя з вашого повсякденного життя просто вітаючи кабіну, але використовуючи крайовий пристрій, який називається телефоном, і датчик назвав ваше місце розташування, щоб знайти машину і водія, який є найближчим до вас. Друга велика зміна платформи, що відбувається, це те, що ми називаємо штучним інтелектом, звичайно, але більш конкретно всередині цієї великої хвилі, званої штучним інтелектом, ми взаємодіємо з комп'ютерами.
Ми переходимо до абсолютно нового способу взаємодії з комп'ютерами, які лише знижують планку. Наприклад, мій три з половиною річний син може просто попросити Alexa грати свою улюблену пісню, і Alexa буде грати її. Він навіть не може читати чи писати. Забудьте про використання Windows. Я думаю, що це трансформація, що відбувається зараз. Ми його бачимо. Це вже тут. У своїх людей у людей є Alexa. Ми маємо Siri на вашому телефоні і це поняття використання голосу та інших більш природних способів взаємодії з комп'ютерами, на відміну від форм на базі даних, я думаю, що це велика зміна.
Ви берете ці дві речі і поєднуєте їх, я думаю, у вас є ідеальна буря, щоб переосмислити, що CRM дійсно має бути. Це була проблема, про яку я думала протягом багатьох, багатьох років, тому що, як ви знаєте, Брент, я продуктовий хлопець, і мені не до кінця боляче, коли я знаходжу … Коли я розмовляю з продавцями і вони кажуть, "Чак, ти дійсно хороший хлопець, але я повинен сказати, що мені не подобаються продукти, які ви будуєте." Це тому, що ми ніколи не зосереджувалися на кінцевому користувачеві. Якщо ви думаєте про народження CRM, що насправді сталося з Tom Siebel, що виходить з Oracle і починаючи всю цю індустрію, це перший раз, коли ми змогли взяти те, що було на папері, що є Rolodex або прогнозним звітом, і привести його до бази даних.
Тенденції малого бізнесу: схоже, що голосові помічники були б корисними для створення більш високого прийняття CRM для продавців.
Чак Ганапаті: Я згоден. Я не думаю, що будь-який продавець хоче сидіти перед комп'ютером, що вводить дані. Я думаю, що є можливість принципово переосмислити відносини між продавцем і системами, які вони повинні використовувати. Голос є критичним. Це дійсно почалося з Siri та спроможність диктувати повідомлення та ми всі стартували роблячі що. За допомогою SMS можна просто натиснути на значок диктування, піктограму мікрофона на клавіатурі та розпочати диктування повідомлення.
У 2012 році, коли ми випустили перший… Або 2014, коли ми випустили першу версію Tact на мобільному додатку, ми дозволили нашим користувачам залишити свої нотатки. Ви виходите з зустрічі, помічник нагадає вам, що ви тільки що закінчили зустріч з Брент Лірі, і вона запитає вас, чи ви хочете записати будь-які нотатки, і ви можете просто натиснути на мікрофон і залишити нотатки. Це було дивовижним досягненням за 2014 рік, але ми пройшли довгий шлях з тих пір. 2014 рік також став роком випуску першого пристрою Echo.
Тенденції малого бізнесу: Яку роль відігравали Amazon's Echo і Alexa у перенесенні прийняття голосових помічників у бізнес?
Чак Ганапаті Я думаю, що Ехо для людей було перенести розмову, не призначено каламбур, від диктування, який існував протягом деякого часу, до голосових команд. Тому що зараз ви можете просто сказати: "Гей Alexa", не дивлячись на екран, не натискаючи на значок мікрофона на клавіатурі на вашому iPhone або Android телефоні.
Ви можете просто сказати: “Ей, Алекса, увімкніть світло. Ей Alexa, грай пісню ", і вона зробить щось для тебе. Я думаю, що це наступна еволюція того, куди ми прийшли з голосом, і це… Ми були одні з перших, хто визнав це.Я до сих пір пам'ятаю, коли я вперше побачила пристрій "Ехо", і відразу сказала: "Ми повинні отримати такт на це". Їх надихали, і це було насправді раніше… Це коли я робив різдвяні покупки, і я знайшов пристрій, і привів його в роботу, і пару наших інженерів. насправді так надихнув, що вони працювали прямо через різдвяну перерву, і на початку січня вони показали мені прототип. Це був початок нашої подорожі.
За останні два роки, майже три роки, ми вдосконалюємо цю платформу і розвиваємо цю платформу, тому що це не просто перехід від диктування до голосових команд, на які дуже добре володіє Алекса, але це перехід до наступного рівня, який ми дзвінок голосовий інтелект, який насправді про розмови.
Те, що ми обіцяємо нашим користувачам, це те, що ми дамо вам цифрового помічника, асистента AI, який є найкращим для нас, або особистого помічника. Ви, очевидно, не можете собі дозволити для кожного продавця, але що, якщо ви могли б дати їм помічника з ІІ? Це те, що ми обіцяємо. Щоб виконати цю обіцянку, цей помічник повинен бути доброзичливим до людини. Ви не хочете, щоб вона була занадто людською. Але ви хочете, щоб це було доброзичливо.
Ви хочете, щоб помічник розумів помилки, які я роблю в моїй розмові. Зрозумійте мій контекст, і якщо я скажу: "Джон Хенкок", я не маю на увазі людину, я маю на увазі компанію, яку називають Джоном Хенкоком, з яким я розмовляю. Я думаю, що це дійсно про використання AI, штучного інтелекту, а не тільки розпізнавання мови, але насправді штучного інтелекту і розмовного потоку, щоб мати можливість це зробити. Ми вважаємо, що ми можемо використовувати AI, щоб зробити людину суперлюдською і дозволити їм робити такі речі за допомогою свого помічника. Для продавців, я думаю, що це кращий продукт, який вийшов на ринок, оскільки, мабуть, Blackberry, чи не так? Ви пам'ятаєте, скільки вони полюбили Blackberry. Наша мета полягає в тому, щоб кожен продавець у світі, щойно був звичайним Blackberry або крекером-наркоманом, ми хочемо, щоб вони використовували Tact та продавалися безперешкодно.
Тенденції малого бізнесу: чи зможуть постачальники бізнес-програм зрештою додати до своїх додатків голосові інтерфейси?
Чак Ганапаті: Я, звичайно, так думаю. Думаю, особливо, коли споживачі стають все більш і більш комфортними з голосовим досвідом у особистому житті, вони вимагатимуть цього. Якщо ви не маєте можливості надати це, я вважаю, що ви будете на невигідному рівні на ринку. Я вважаю, що компанії будуть знаходитися під дедалі більшим тиском, щоб забезпечити голосовий досвід, але також, як ми говорили, досвід обміну повідомленнями. Це щось… Для мене вони є лише двома сторонами однієї медалі.
Ми багато говоримо про обмін повідомленнями, і вони мають багато компаній, які обмінюються повідомленнями про внутрішню співпрацю і кулер для води, а також про прозорість в організації, і все це чудово. Але в кінці дня, повідомлення повинні бути також про те, щоб зробити все. Якщо клієнт хоче перевірити баланс або здійснити з вами транзакцію, щоб мати можливість робити це через голос або надсилати текстове повідомлення, ваші співробітники також хочуть це зробити. Наприкінці дня, що люди дійсно захочуть мусять приїхати укладені угоди, приїжджають робота, не тільки маюча вода охолоджують бесіду.
Тенденції малого бізнесу: Зверніть увагу на рік-два. Як, на вашу думку, ми будемо говорити, особливо коли мова йде про продаж, CRM на підприємстві?
Чак Ганапаті: Ну, я думаю, що голос, особливо в CRM і в автоматизації продажів, стане одним з основних способів взаємодії людей з системами. Мова йде не тільки про CRM, однак, що ми дізналися з нашого досвіду, це те, що коли ви намагаєтеся стати цифровим помічником, асистентами, керованими AI для вашого продавця, вам доведеться по-іншому подумати про те, що це таке. Мова йде не про додавання голосового інтерфейсу до бази даних. Подивіться, кожен виробник корпоративного програмного забезпечення, я можу гарантувати вам, думає про те, як ввести голосовий інтерфейс для своїх програм, чи не так? Кожен виробник корпоративного програмного забезпечення в даний час отримує проект, "Як я можу додати голосовий шар зверху … Асистент голосу або голосовий інтерфейс поверх мого додатка?"
Але це неправильний спосіб подумати про це, це наша віра. Коли ви намагаєтеся стати помічником, ви повинні думати про весь робочий процес користувача. Моя робота в якості продавця не починається і не закінчується однією базою даних, будь то ваша база даних CRM. Вона скорочує вашу електронну пошту, календар, ви можете шукати на LinkedIn. Так, звичайно, ви шукаєте інформацію в CRM, і ви вводите інформацію в CRM, але ви також шукаєте інформацію, отриману з іншої аналітичної машини третьої сторони. Одним із прикладів є наш клієнт Dell використовує нас як інтерфейсний шар поверх аналітичного сховища даних, тому що саме там знаходяться всі відомості про клієнта. Тому що реальність у великих підприємствах полягає в тому, що дані клієнта поширюються по безлічі систем. Просто додавання голосового інтерфейсу до однієї з цих систем не вирішує проблему. Ви повинні думати про це з точки зору користувача і бути персонально орієнтованим.
Якщо я - помічник продавця, то спочатку потрібно зрозуміти, як виглядає життя продавця, щоденне робоче життя, які системи і які люди доторкаються до нього, і ви повинні мати можливість плести всі разом у єдиний досвід. Цей досвід має бути доступним на голосі, він повинен бути доступним через повідомлення, і, звичайно, іноді додаток є кращим досвідом. Я не можу використовувати свій голос, якщо він переповнений. Я в ліфті. Я не хочу говорити з ним. Я просто хочу бути в змозі подивитися на свій календар і побачити три зустрічі. Тому що зір і ваші очі дуже добре обробляють інформацію, а іноді швидше, ніж використовують голос. Ви повинні подумати про досвід роботи в декількох моделях, між дотиком, текстом і розмовою. Це те, що ми називаємо це, чи не так?
Досвід програми або досвід роботи з екраном, досвід голосу, а іноді й досвід обміну повідомленнями. Ваш помічник повинен мати можливість працювати на всіх трьох, так що ви можете просто поговорити зі своїм помічником, ви можете надіслати повідомлення вашому помічнику, або ви можете подивитися на свого помічника через додаток і зробити все зроблено.
Тенденції малого бізнесу: Коли їм доведеться це робити?
Чак Ганапаті: О, я думаю, ви побачите, що майже всі корпоративні програми з'являться в цьому році. Це мій прогноз. Кожен з них, чи не так? Позначте мої слова. У цьому році буде голосове оголошення. Але, як я сказав, як я вже сказав, це проблема, яка не є вертикальною проблемою. Це не додає голос до однієї бази даних, однієї системи, однієї вертикальної силосу. Вона думає про неї горизонтально, як про рівень допомоги, як рівень досвіду, який перетинає декілька систем, де він дійсно автоматизує мій робочий процес як людину і робить мене краще працювати.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
1 Коментар ▼
