Що таке чистий показник промоутера? Якщо у вас є якісь уявлення про те, скільки ваших клієнтів, швидше за все, рекомендуватиме ваш продукт або послугу своєму другові, ви вже маєте справу з ідеєю рейтингу Net Promoter.
$config[code] not foundОсь як це працює. Попросіть кожного клієнта оцінити ймовірність того, що вони рекомендуватимуть вас іншому за шкалою від 0 до 10, причому 0, швидше за все, і 10 буде дуже ймовірним. Тепер групуйте їх на основі їхньої відповіді.
Пасивні
Взагалі, можна сказати, що ті, хто відповів, скажімо, між 7 і 8, є пасивами. Вони люблять ваш продукт або послугу. Вони можуть навіть продовжувати купувати його. Але вони не обов'язково закінчаться і розповідають про це другу.
Пасиви - задоволені клієнти, але вони не настільки захоплені, як ваші промоутери. Це групи клієнтів, які можуть поміняти лояльність за хвилину. Вони не можуть бути надто захопленими вашим бізнесом.
Недоброзичливці
Тоді є ті, хто відповів від 0 до 6. Ми могли б назвати цих недоброзичливців. Ми можемо з оптимізмом сказати, що деякі з них у верхній частині шкали принаймні м'яко задоволені вашим продуктом або послугою.
Більш реально, однак, ці люди явно невдоволені клієнти. Вони можуть завдати шкоди вашій репутації і, ймовірно, поширюватимуть негативні слова.
Промоутери
Потім ми приходимо до клієнтів, які відповіли від 9 до 10. Це ваші промоутери.
Промоутери - це прихильники. Вони з ентузіазмом, і вони щиро вірять, що ваші продукти або послуги дійсно можуть допомогти або змінити їхні друзі, колеги та інші. Вони твердо переконані, що ви виступаєте як бізнес, і вони повністю покладаються на вас.
Це люди, які будуть робити більше, ніж купувати у вас. Вони будуть кричати ваше ім'я з дахів, називати дитину після вас … ну, ви отримаєте ідею.
Чистий промоутер і Ваш бізнес
Коли ви згрупували клієнтську базу таким чином, ви суттєво визначили показник чистого промоутера, що є дуже важливим числом для майбутнього зростання вашої компанії.
Чому?
Ну, виявляється, компанія може визначити свій успіх на основі того, скільки клієнтів готові рекомендувати свої товари та послуги іншим. Насправді, дослідження показують, що відсоток клієнтів, які, ймовірно, посилатимуть свого друга чи колегу, корелює порівняно з темпами зростання компанії та прибутковістю, пише Фредерік Фрейххельд у Harvard Business Review.
В інших випадках показники чистого промоутера можуть підняти важливі червоні прапори про незадоволеність клієнтів.
В одному випадку, погані чисті показники промоутера сповістили медичні служби GE про те, що більшість клієнтів були засмучені повільним часом відгуку інженерів. Реалізація спонукала GE створити новий центр обробки викликів, який знижує оберти за запитом клієнта, повідомляє BusinessWeek.
Чи побудував Apple свою марку на чистих рейтингах промоутерів?
Добре, але наскільки цінним інструментом є чистий показник промоутера, коли справа доходить до розвитку бізнесу та бренду?
Ну, мабуть, дуже цінний, як мінімум, один спостерігач.
Розглянемо, що може бути найвідомішим прикладом вимірювання пристрасних шанувальників для вирощування бренду. Компанія Apple Inc. Пізній генеральний директор Стів Джобс був легендарним, мабуть, ігноруючи зворотний зв'язок з клієнтами і покладаючись на його інстинкти, коли справа доходить до розробки нових продуктів і функцій.
Але ця репутація може обманювати, пише співак Forbes.com Стів Деннінг. Огляди Деннінга Остаточне запитання 2.0 (переглянуте та розширене видання): як компанії-промоутери процвітають у світі, керованому клієнтом Рейхельда з Роб Маркі.
Насправді, все, що робить Apple, призначене для задоволення його основних промоутерів. Наскільки ймовірно, що ці люди рекомендують товари компанії Apple друзям? Ймовірно. Насправді, Apple була надзвичайно успішною у створенні культу шанувальників, присвячених її продуктам, пише Деннінг.
Як компанія досягла цього? Просто, Apple зосереджує всю свою енергію, від того, як вона управляє своїми роздрібними магазинами до будь-якого іншого аспекту своєї повсякденної діяльності, будуючи свій чистий показник промоутера. Наприклад, менеджери магазинів Apple закликають критиків протягом 24 годин, щоб визначити, як покращити свій досвід роботи з компанією та її продуктами. Результати чітко показують успіх Apple у цій стратегії. У 2007 році в магазинах Apple була чиста оцінка промоутера 58%. До 2011 року цей показник зріс до 72%, а деякі магазини досягають 92%.
Звичайно, для малого бізнесу важливо звернути увагу на всіх своїх клієнтів. Але основна увага приділяється тим, хто достатньо пристрасний, щоб поширювати слово іншим про ваш бренд, продукти та послуги. Це стратегія, яка може допомогти вашому бізнесу та бренду швидко зрости з уст в уста без великого маркетингового бюджету.
Більше в: Що таке 8 Коментарі ▼
