Зачекайте! Не так швидко.
Перш ніж увійти в світ соціальних медіа, переконайтеся, що ви представляєте своє найкраще обличчя. Отримати порядок до того, як ви зробите перші загальні кроки, допоможе клієнтам довіряти вашим взаємодіям і розпочати справу на правій нозі. Ви не хотіли б з'являтися на весіллі, не витрачаючи часу на примус, чи не так?
Ось 9 речей, які потрібно зробити, перш ніж увійти в соціальні медіа.
Створити правила: Перш ніж вийти на це поле, запам'ятайте свої п'єси. Вивчіть канали, які ви плануєте використовувати, послухайте розмову, зрозумійте поведінку та створіть свій правилник про те, як ваша компанія буде займатися. Визначте, як ви вирішуватимете спільні питання підтримки, тон, який ви будете приймати, як ви будете обговорювати негативність, як винагороджуватимуть шанувальників, тощо. Подивіться на проблеми конкурентів у соціальних мережах та визначте, як ви краще це зробите. Чим більше ви готуєтеся, тим краще ви будете. Негативні коментатори набагато менше наслідують, якщо у вас є план, як перетворити їх на свою сторону.
Призначте відповідальністьЗрозумійте, хто буде нести відповідальність за соціальні медіа. Визначте такі речі, як:
- Хто буде відповідати за створення контенту, проштовхувати його, розмовляти з людьми, відповідати на запитання тощо?
- Хто здійснить будь-які зміни / проблеми, виявлені через соціальні медіа?
- Скільки часу це треба брати з кожного дня, і це число, яке ви тільки-но придумали, або ви це просто видумали?
Якщо соціальні медіа не є чиєюсь відповідальністю, то це не є відповідальністю.
Збільште підтримку клієнтів: Коли ви відкриваєте шлюзи соціальних мереж, ви створюєте новий канал для людей, які приходять і отримують допомогу з питань, які вони відчувають. Можливо, вам знадобиться збільшити штат для того, щоб це впоратися. Якщо ви малий бізнес, це може означати перерозподіл системи підтримки клієнтів або, якщо ви трохи збільшилися, це може означати додавання реальних тіл. Так чи інакше, тепер у вас буде живий потік людей, які приходять до вас з питаннями, турботами та речами, які вони потребують. Ви не можете їх ігнорувати. Встановіть системи, щоб обробляти квитки на обслуговування клієнтів.
Виправити свої проблеми: Ви живете у своєму бізнесі. Ви знаєте, що іноді ваша служба є нестабільною. Ви знаєте проблему номер один з вашим продуктом. Ви знаєте найпоширеніші скарги. Робіть все можливе, щоб вони були під контролем, або, принаймні, на виправленні, перш ніж увійти в соціальні медіа. Люди не збираються раптово переставати помічати, що ви могли б бути кращими лише тому, що ви розмовляєте з ними. Можливо, розпочнеться робота в соціальних мережах, розповідаючи про всі речі, які ви хочете виправити.
Зміни свою культуру: Існує більше, ніж бути соціальною компанією, ніж просто створення облікового запису Twitter. Необхідно змінити внутрішню культуру на основі створення прозорості та автентичності в тому, що ви робите. Ви повинні бути соціальними зсередини вашої організації, і це може змінити спосіб роботи з клієнтами, як ви ставитеся до своїх працівників, і як виконуються щоденні функції роботи. Переконайтеся, що ви звертаєтеся до цього питання, перш ніж ви раптово висвітлюєте.
Створюйте вміст навколо поширених скарг: Хоча ви зайняті у вирішенні проблем, ви також бажаєте створити на своєму сайті вміст, присвячений вирішенню, вирішенню та вирішенню найпоширеніших скарг, або будь-яким іншим, що може переслідувати вас. Поклавши інформацію туди самостійно, ви даєте собі кудись пов'язувати, коли виникають проблеми, а також збільшувати прозорість вашої компанії. Якщо ви знаєте, що іноді ви отримуєте негативні згадки щодо прийнятого бізнес-рішення, створіть на своєму сайті сторінку, на якій це пояснюється. Чим більше ви можете запросити людей у вашу компанію, тим краще. Відповідайте на запитання ваших клієнтів, перш ніж вони навіть матимуть їх.
Підтвердьте відповідь: Ви входите в соціальні медіа з найкращими намірами. Ви хочете займатися, з'єднуватися і створювати реальні відносини з клієнтами. І це триває близько, о, дві хвилини після того, як ви зустрінете свою першу онлайн-скаргу. Не втікайте! Покладіть на себе (і вашу компанію) на відповіді на скарги і перебування в грі. Це згадки про те, чому ви тут, і звертаючись до них, як ви можете надати найбільшу цінність вашій компанії. Тепер не лякайтеся.
Будьте готові діятиОтже, коли люди приходять до вас із скаргами або речі, які вони потребують, ви дійсно повинні діяти. Ви не можете обслуговувати їх на Facebook, а потім повертатися до бізнесу, як звичайно, в автономному режимі. Якщо ви входите в соціальні медіа та запрошуєте людей до своєї організації, переконайтеся, що ви робите це правосуддя, не тільки слухаючи те, що вони говорять, але й виправляючи його. Якщо ні, то ви збираєтеся надати більшу проблему управління онлайн-репутацією, ніж ви просто залишилися осторонь.
Ключ у співробітників: Найсильнішими бренд-адвокатами є ваші співробітники. Вони люди, які живуть вашим бізнес кожен день, і влада, яку вони повинні впливати на клієнтів і доставляти ваше повідомлення, часто недооцінюється. Переконайтеся, що ви підкажете працівників вашій новій соціальній стратегії і дайте їм знати про свою роль і як вони можуть допомогти компанії. Вони хочуть брати участь. Вони хочуть, щоб компанія була найкращою. Дайте їм силу і знання для цього.
Піклуючись про перераховані вище предмети, перш ніж ви ввійдете в світ соціальних медіа, ви допомагаєте встановити вашу компанію на праву ногу. Ігноруйте їх, і ви також можете з'явитися до вашого весілля ще в піжамі.
