Наявність активної спільноти, що складається з двох мільйонів користувачів, є мрією для багатьох підприємств. Але це серйозні проблеми, коли ви є компанією з 20 співробітників, і лише декілька з них працюють на передовій лінії для обслуговування спільноти клієнтів такого розміру.
Жасмін Еліас, Менеджер з питань спільноти ігрової компанії Bubblegum Interactive, ділиться своїм досвідом у справі збереження армії користувачів, зайнятих та на борту на довгому шляху.
$config[code] not found* * * * *
Жасмин Ілля: Я раніше не працював у полі розробки ігор. Я фактично працював у політиці і читав лекції в одному з місцевих університетів. Я був дуже в академічній науці і все це. І я насправді хотів трохи змінити.
Таким чином я побачив Bubblegum рекламував для роботи та я застосував. А тепер я - Менеджер спільноти в Bubblegum Interactive. Це невелика старт-компанія. Ми робимо ігри вже близько трьох років. Наша флагманська гра - це віртуальний всесвіт для дітей віком до 12 років.
Співробітники у нас близько 20 чоловік по всьому світу. Наш штаб-квартира знаходиться в Сіднеї, Австралія.
Тенденції малого бізнесу: чи є у вас велика спільнота користувачів?
Жасмин Ілля: Наближається до двох мільйонів користувачів для космічних героїв Всесвіту на даний момент.
Тенденції малого бізнесу: Ви маєте приблизно 20 співробітників і наближається до двох мільйонів користувачів. Тут дуже цікаве співвідношення.
Жасмин Ілля: Це дуже цікаве співвідношення. Ми дуже хотіли б зберегти його як дружну сім'ю в Bubblegum. Все ще дуже багато атмосфери і темпів створення спільноти, де ми дуже тісно взаємодіємо один з одним, і ми маємо перекриваються ролі в компанії.
Тенденції малого бізнесу: як менеджер спільноти, які особливі проблеми у вас виникають, коли два мільйони користувачів і дуже обмежена кількість співробітників обслуговують спільноту такого розміру?
Жасмин Ілля: Я б сказав, що найскладніше, ймовірно, намагається зобразити лінію компанії як батькам, так і дітям. Таким чином, у певному сенсі, трохи важко зобразити дітям важливість аспектів безпеки космічних героїв. Чому вони не можуть робити певні речі або говорити певні речі, але також намагаються зробити це дуже цікаво.
Потім візьміть ту саму політику компанії та застосуйте її до батьків. Я буду відповідати так само, але дуже серйозно до батьків і знову, щоб підкреслити безпеку, але показати їм, що це все одно весела гра. Очевидно, що мова повинна бути дещо іншою для обох людей. Підхід дещо інший.
Тенденції малого бізнесу: у типовий день, які кількість взаємодій чи запитів, які ви отримуєте від користувачів?
Жасмин Ілля: У цілому на ринку відбулися значні зміни, зокрема, на нашому віртуальному світовому ринку, де люди часто не взаємодіють з настільними іграми. Незважаючи на те, що наша гра може бути відтворена на планшетах, вони не дуже зацікавлені в тому, що вони хотіли б отримати.
Через це, цифри, які надходять через Desk.com, кількість квитків або електронних листів, які ми отримуємо, суттєво змінилися. Я б сказав, що цього разу минулого року ми мали б в середньому 200 повідомлень електронної пошти в день, тоді як зараз ми можемо мати близько двадцяти або тридцяти на день. І це суттєва зміна.
Тенденції малого бізнесу: Ви бачите пікап у взаємодії через соціальні канали?
Жасмин Ілля: Ми бачимо, що користувачі допомагають один одному набагато більше. Отже, знову ж таки, одна з речей, яку я роблю, є, хоча ми не маємо офіційної спроможності випустити блог-фан, є кілька блог-фанів, які у нас є досить зайняті. Діти завжди готові допомагати один одному на тих блогах-фанатах, які я помітив. Я також помітив, що діти, це може бути просто через їхній вік, багато хто з цих дітей є 13, тому вони насправді не можуть використовувати Facebook.
Ці діти, як правило, спілкуються один з одним за програмою XAT, яка є програмою чату. І вони, як правило, розмовляють один з одним по скайпу і танго і всім таким додаткам.
Я помітив, що в соціальних мережах, зокрема у Twitter, менше, ніж у Facebook. Я думаю, що це більше стосується їхнього віку в цілому. Але те, що я помітив з цими взаємодіями, є набагато більш приховане, ніж існує реальна взаємодія. Так що діти будуть цілком раді retweet або улюблений один з наших tweets або люблять одну з наших малюнків. Але з точки зору коментування, з точки зору реальної взаємодії, вона, як правило, досить низька.
Тенденції малого бізнесу: чи має система, подібна до Desk.com, допоможе вам бути більш ефективною у взаємодії?
Жасмин Ілля: Я б сказав, що Desk.com збирає все. Перше, що я роблю, коли я йду в свій офіс вранці, насправді перевіряю це, тому що ті листи, які ми отримуємо, є найважливішими листами дня. Ті, де клієнти фактично вийшли зі свого шляху до взаємодії. Якщо в цих листах є тенденція, то я знаю, що в суспільстві в цілому буде тенденція.
Якщо у нас є п'ять людей, які надсилають нам електронну пошту з цього ж питання, то ми знаємо, що існує певна кореляція з більшою спільнотою в цілому. Таким чином, це може становити два відсотки громади. Але є певні користувачі, які ніколи не скаржаться або говорять, що ми не помітили, або піклуємося про проблему, достатню для того, щоб повідомити нас.
Просто знаючи, що Desk.com дозволяє нам співвідносити ці питання і дозволяє нам зробити ці питання трохи більш дієвими, щоб ми тоді поспілкувалися про те, що може бути питання, і побачити, де ми могли б взяти його звідти.
Тенденції малого бізнесу: які очікування, які має ваша клієнтська база, коли вони звертаються до вас?
Жасмин Ілля: Ми намагаємося відповісти на них якомога швидше. Ми перевіряємо, скільки випадків очікують на розгляд, скільки нещодавно було вирішено і як довго вони дійсно перебувають на розгляді, і як довго це було, оскільки агент фактично відкрив справу і подивився на нього. Це дозволяє мені бачити, як довго він сидить там і як довго час нашої відповіді.
Тенденції малого бізнесу: як ви створюєте активну спільноту?
Жасмин Ілля: Я б особисто визначав «спільноту» як нашу базу користувачів, нашу клієнтську базу, тому що наш віртуальний світ є дитячою грою, тому у нас є різноманітна спільнота. У нас є спільнота батьків і спільнота інвесторів. Ми маємо спільноту батьківських опікунів, і ми також маємо спільноту дітей, які є нашими дійсними, активними користувачами.
Ми наближаємося до спільноти - це чотиристоронній підхід. Ми б підійшли до спільнот геймерів і сказали їм, щоб вони переглянули гру і зіграли з нею, і подивіться, чи вважають вони, що це підходить для дітей, і скільки весело вони можуть мати на ній, і так далі. Ми підійдемо до блогерів мами, і ми попросимо їх подивитися на гру і переглянути її, а також отримати від них невелику спільноту.
Є також деякі веб-сайти, такі як Mediaclip, які є агрегаторами ігор, тому ми також їх будемо використовувати. Ми також будемо підтримувати технологічні блоги та ін. І рекламувати Space Heroes у цьому сенсі, і ми підемо в існуючу спільноту наших конкурентів, що є трохи дивною справою.
Ми побачимо відповідні їм питання, якщо на ринку є щось, що потрібно заповнити, і так далі. Ми постараємося зачепити це і спробувати перенести проблему в нашу гру і сказати: «Гей, ви, хлопці, дійсно хочете цього. Не в цій грі, а в нашій грі. Перевірте це. ' Ми дійсно залежить від наших користувачів. Ми також намагаємося рекламувати та взаємодіяти з ними за допомогою соціальних медіа.
Тенденції малого бізнесу: як ви отримуєте таку інформацію, яка допоможе вам створити продукти та послуги, які триматимуть цих хлопців довше?
Жасмин Ілля: З точки зору кількості інформації, ми маємо дуже глибокі статистичні дані про гру. Щоразу, коли ми прив'язуватимемо гру до певного веб-сайту або певного рекламодавця, у нас буде унікальна URL-адреса, де наші маркетологи фактично відстежуватимуть кожну конкретну унікальну URL-адресу кожного разу, коли користувач реєструється в нашій грі. Ми фактично відслідковуємо звідки вони прибули. Оскільки це гра для дітей, ми маємо деякі основні проблеми безпеки з захопленням конкретних унікальних даних, тому ми можемо точно знати, де вони знаходяться та їхній вік, а через відстеження IP ми маємо загальне уявлення про місцезнаходження.
Я б фактично пішов і мав дійсно поглиблену розмову з тим, хто переглядав нашу гру. З блогерами мами або самими дітьми я фактично регулярно розмовляю по Skype з нашими суперфанами, і вони є тими, хто насправді створював блоги. Деякі з них були з нами з бета-версією. Ми будемо вести розмови про гру, про те, що їм подобається і що їм не подобається, і про те, що вони бачили в інших іграх. Ми просто дійсно намагаємося побудувати на цьому.
Тенденції малого бізнесу: чи дозволяє система керувати зростанням допомоги на підтримку, а не тим, щоб залучати більше людей, щоб допомогти в цьому?
Жасмин Ілля: Абсолютно. Якщо ми використовували загальні повідомлення електронної пошти, ми б не могли додати макроси та додавати нотатки. Для нас найбільш часто використовувані аспекти - це, мабуть, макроси та мітки. Всі наші листи надсилаються через різні етикетки. Наразі ми використовуємо ярлик для наших програм. У нас є етикетка, що працює для наших справ. Ми отримали звіти про допомогу, і це мітка всіх випадків зловживань, надісланих з віртуального світу.
Якщо хтось у віртуальному світі є середнім для однієї дитини, вони можуть надіслати невеликий доповідь про допомогу, а потім ми подивимося на цього користувача і перевіримо, чи потрібно їх призупинити. Також ми отримали розрахункові та поточні справи.
Коли я читаю електронну пошту відразу після трьох або чотирьох слів, я точно знаю, який макрос мені потрібно використовувати, щоб відповісти на цю особу, і це врятує мені стільки часу. Замість того, щоб витрачати п'ять хвилин на випадок, я міг буквально витратити десять секунд.
Тенденції малого бізнесу: чи є у вас база знань?
Жасмин Ілля: Ми маємо поширені запитання, і насправді вони інтегровані в наш веб-сайт. Але оскільки більшість наших користувачів, які пишуть, є дітьми або батьками, вони досить обмежені у часі, і часто не хочуть переглядати відповіді. Отже, у відповіді на запитання ми знайдемо відповідь, а також відповідь на них.
Тенденції малого бізнесу: як ви розраховуєте надати послуги, які ваші користувачі хочуть і потребують вперед?
Жасмин Ілля: Ми адаптуємо нашу ігрову платформу. Ми переймаємося набагато більше на ринку додатків. Багато наших користувачів Heroes Space використовують наші програми, навіть якщо вони не орієнтовані безпосередньо на дітей. У нас будуть програми, які спрямовуються на дітей трохи старшого віку. Ми намагаємося змусити їх рухатися з нами.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про те, що ви робите?
Жасмин Ілля: Ми отримали корпоративний веб-сайт, BubbleGumInteractive.
Це інтерв'ю про службу спільноті у розмірі 2 мільйонів людей з декількома співробітниками є частиною серій інтерв'ю "Один на один" із провокаційними підприємцями, авторами та експертами з бізнесу сьогодні. Цей текст був відредагований для публікації.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
