Ви слухаєте свого клієнта? Ви чуєте те, що вони говорять, а потім роблять відповідні дії на основі того, що ви тільки що почули? Або ви чуєте це і закривайте очі? Прослуховування в поєднанні з дією може мати сильний вплив. Налаштуйтеся, як Джон Пеппер Болоко ділиться з Брент Лірі своїм особистим досвідом того, як надавати своїм клієнтам голос і дотримуватися негайних дій позитивно вплинув на його бізнес.
$config[code] not found* * * * *
Джон Пеппер: Boloco - це мережа ресторанів на 20 одиниць, розташована в Бостоні. Ми спеціалізуємося на тому, що ми називаємо глобально натхненними буріто. Це означає, що в той час, як ми обслуговуємо бурріто, добре знайоме людям, ми дійсно шукаємо кулінарні традиції з усього світу. Ми беремо найкраще з тих, які є найбільш популярними для наших клієнтів і вкладаємо їх у коржі.
Ми вже близько 15 років. Ми побудували на двох орендарів. Для підвищення якості життя середньої людини, яка працює у фаст-фудах, що є більшістю наших співробітників, використовують бурітос. По-друге, як дати клієнтам різний вигляд голосу з компанією. Дозволяючи їх голосу допомогти спрямовувати, як наша компанія розвивається.
Ми обслуговуємо близько 60 000 людей на тиждень. Це багато транзакцій і багато можливостей для взаємодії з клієнтами.
Тенденції малого бізнесу: наскільки важливо було побудувати бізнес на голосі клієнта?
Джон Пеппер: Було багато підприємств, які цього не роблять. І були, на жаль для всіх нас, успішні, які не завжди давали клієнту голос.
Одна з речей, які ми думали, що ми можемо зробити, тільки тому, що ми могли, тому що ми такі маленькі, сказали:
"Давайте подивимося, що станеться, якщо ми завжди відповідаємо на гостя, якщо ми завжди цінуємо те, що вони говорять, навіть якщо нам це не подобається".
Це дійсно стало частиною нашої культури.
Тенденції малого бізнесу: Існувало дослідження, в якому говорилося, що переважна більшість працівників вважають, що вони зможуть збільшити досвід, який отримали клієнти, якщо їм надається така можливість. Як ви вважаєте, що грає в загальний досвід клієнта, даючи співробітникам те, що їм потрібно для створення кращого досвіду?
Джон Пеппер: Перш за все, є орієнтація, яка приходить разом з наймом нових співробітників і говорить їм:
"Вам дозволено це робити, не турбуйтеся про правила, не хвилюйтеся про те, щоб потрапити в біду, ваша робота - подбати про клієнта, ваша робота - зробити цю людину щасливою. І у вас є всілякі можливості для цього. "
Коли це дійсно настане час, щоб виконати це, дивно, як люди повернуться до того, що вони знали з більш обмеженої компанії, тому що люди не хочуть потрапити в біду. Але те, що ми виявили, що з часом, якщо ми продовжуємо говорити це знову і знову, це дійсно звільняє їх робити те, що навіть клієнти не чекають.
Ви не можете просто сказати це зверху вниз, генеральний директор. Це повинно бути кожен співробітник на всій території компанії вільний, щоб забезпечити відмінний сервіс.
Тенденції малого бізнесу: Ви встановлюєте тон, ви не просто продаєте його - ви живете?
Джон Пеппер: Право. Одна вимога, яку ви не можете сфабрикувати, це слухати клієнтів. Так виходить, що я або параноїдальний, одержимий, той чи інший, або будь-яка інша комбінація. Крім того, ви знаєте, що я слухаю соціальні медіа. Я буду дивитися на Twitter, коли у мене є вільний момент, в основному, просто дивлячись на те, що люди говорять про Болоко, так що якщо у нас є можливість відповісти, ми можемо зробити це швидко.
Коли ми вперше встановили програмне забезпечення під назвою Desk.com, ми зробили безкоштовний день бурріто, спонсорований цими хлопцями. Люди приїжджали, і кілька людей стояли незаконно. Одна людина, яка приїхала, щоб отримати свій безкоштовний бурріто, ще раз надіслала твіт, що вільний бурріто коштував мені 55 доларів.
Це найпростіший приклад накладення. Чи дійсно ми повинні охоплювати квиток на стоянку для цього клієнта? Наша відповідь, навіть не думаючи про це, просто зробіть це. Довіра. І щось, що відбувається, йде навколо.
Ми робили такі речі з першого дня. Це дійсно приходить навколо. У деяких з цих випадків, включаючи цей, який може бути ретвітований, випадок, який може коштувати вам $ 55, має дуже високу віддачу в термінах просто людей, які дійсно вірять у бренд.
Тенденції малого бізнесу: Ви згадали історію, де хтось був у одному з ваших магазинів і писав, що музика занадто гучна?
Джон Пеппер: Це було на ранніх стадіях у соціальних медіа, і хтось сказав: "Бажаю, щоб Болоко згорнув музику".
Я побачив це та я закликав ресторан. Я був принаймні двісті миль. Я зателефонував до ресторану і сказав, що ви, хлопці, розумієте перевернути музику? Потім ми доставили їй печиво і повідомили їй, що ми перетворили музику.
Це був чудовий приклад того, як можна надати кращий досвід через соціальні медіа, а потім поставити клієнта в іноді незручною позицією з проханням менеджера відмовитися. Це зробило його більш веселим та ефективним.
Тенденції малого бізнесу: за допомогою цього підходу, що це означає для бізнесу?
Джон Пеппер: Люди дивляться на вас і говорять: «Які речі дозволяють вам почувати себе комфортно? Які показники? Які заходи? ”Я припускаю, що все ще досить рідко в цьому світі давати користь від сумнівів клієнтам, людям взагалі. Але ми зростали дуже значно. Не тільки з новими ресторанами, але з збільшенням продажів, і більше лояльних клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: я вважаю, що дуже цікаво, що ви використовуєте соціальні медіа, щоб не уникнути взаємодії з клієнтами, а покращити взаємодію з клієнтами.
Джон Пеппер: Деякі клієнти, і цілком справедливо, збираються шукати подібні речі на рівні ресторанів, і часто вони є. Реальність полягає в тому, що іноді клієнтам у цей момент не зручно ділитися своїм досвідом або тим, що їм потрібно, або тим, що вони хочуть, з людиною в той момент. Пізніше, вони думають про це, і вони отримують можливість поділитися ним на своїх умовах.
Це інтерв'ю є частиною нашої серії One on One розмов з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть праву стрілку на сірому програвачі нижче. Ви також можете побачити більше інтерв'ю в нашій серії інтерв'ю.
Джон Пеппер - Болоко за дрібними тенденціями
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
3 Коментарі ▼
