Оскільки власники малого бізнесу будують свій бізнес, додають нових людей і беруть на себе більше відповідальності, легко відірватися від тих, хто спонукає до зростання - їхніх клієнтів. Але потреби та очікування клієнтів змінюються з часом, так само, як і малі підприємства, що робить критично важливим для генерального директора зростаючої компанії знайти способи, щоб залишатися в гармонії з голосом замовника.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, генеральний директор і засновник онлайн-платформи підтримки клієнтів Freshdesk, придумав ідею, що керівники компаній присвячують частину свого часу виконанню ролі агента підтримки клієнтів, щоб допомогти їм залишитися в усьому, що на увазі їх клієнтів. Він обговорює те, що він називає генеральним директором з підтримки, і вплив, який він може мати на відносини з клієнтами.
* * * * *
Girish Mathrubootham: До початку програми Freshdesk я працював близько десяти років як віце-президент з управління продуктами в компанії Zoho (інша компанія з програмного забезпечення як сервіс). У 2001 році я приєднався до них в якості інженера з передпродажної роботи та підтримки клієнтів. Протягом багатьох років, моя кар'єра була побудована з того, щоб бути клієнтом підтримки людини, щоб бути продукту маркетолога, а потім менеджер продукту, а також з запуску команд підтримки клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: Поговоріть про Freshdesk та про роль, яку ви відіграєте у допомозі клієнту забезпечити кращу підтримку своїх клієнтів.
Girish Mathrubootham: Freshdesk - це програмне забезпечення для онлайн-підтримки клієнтів. Ми всі знаємо, що програмне забезпечення підтримки або довідкова служба існує вже 20 або 30 років.
Те, що ми робимо по-різному на Freshdesk, - це інтеграція багатьох каналів. Почнемо з традиційних каналів. Ми також зв'язуємо соціальні канали. Якщо у вас є мобільний додаток, ваші користувачі можуть навіть зв'язатися з вами через мобільний додаток.
Ми інтегруємо всі ці канали та залучаємо ці розмови до вас, щоб мати можливість «реагувати» на ваших клієнтів через ці канали.
Тенденції малого бізнесу: у вас є справді цікава нова ініціатива, яку ви почали називати «генеральним директором з підтримки», де ідея, що керівники повинні витрачати деякий час на підтримку агента, щоб дійсно зрозуміти, що відбувається. Поговоріть зі мною трохи про те, чому ви запустили генерального директора з підтримки.
Girish Mathrubootham: Думаю, коли генеральний директор розмовляє з клієнтами, ви отримуєте відчуття реальності. Коли ви зможете підібрати, що ви створюєте, з тим, що клієнти дійсно хочуть, це означає, що ви починаєте успішно працювати. Коли ви розмовляєте з клієнтами, ви отримуєте розуміння речей, які ви повинні робити - вони допомагають підтвердити, чи ви робите правильні речі або мрієте, а ваші клієнти дійсно страждають від відсутності деяких базових програм.
Тому я думаю, що кожному генеральному директору потрібно витрачати час на підтримку клієнтів лише для перевірки реальності.
Тенденції малого бізнесу: поділіться тим, що, можливо, було несподіванкою, що ви дізналися, коли ви самі пройшли цю вправу.
Girish Mathrubootham: У 2004 році я будував службу підтримки для внутрішніх відділів ІТ; ми побудували гарний продукт, тоді ми відправляли його на випробування. У нас була рання версія і не було знайдено жодного клієнта, який би міг успішно випробувати його. Люди шукали простий спосіб залучення існуючих користувачів або співробітників до системи, і ми не створили імпорту, щоб дозволити їм швидко це зробити. У ті часи ми не знали, що це буде функція критичного вбивця, тому ми придумали все, але не спростили його клієнту.
Так що це був урок, який я дізнався, коли я вперше розмовляв з клієнтами.
Тенденції малого бізнесу: Ви поставили виклик іншим керівникам, щоб спробувати це. Можливо, ви могли б трохи поговорити про деяких з цих керівників.
Girish Mathrubootham: Кілька місяців тому багато наших клієнтів, здавалося, говорили про прості невеликі проблеми з розсилкою електронної пошти. Я зміг зосередитися на цьому, зробивши його краще, перш ніж взяти на себе велику справу.
Це було те, що ми обговорювали в минулому місяці з нашою маркетинговою командою, коли ми бачили, що це може бути щось, що стосується більшості керівників. Наприклад, ми бачили інтерес генерального директора Buffer, вокального прибічника генеральних директорів на підтримку.Тоді ми маємо генерального директора LaunchBit, який висловив зацікавленість. І я думаю, коли ми продовжуватимемо, ми побачимо більше керівників, які поділяться своїми історіями підтримки.
Тенденції малого бізнесу: що, на вашу думку, повинні усунути керівники після того, як вони пройдуть цю вправу?
Girish Mathrubootham: Я думаю, що більш широкий висновок для керівників компаній - це підтримка клієнтів. Це більше не стосується взаємної колонізації між клієнтом і компанією. Генеральні директори повинні усвідомити те, що ми називаємо підтримкою клієнтів - це новий маркетинг. В основному це впливає на бренд, тому краще піклуватися про своїх клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: Ви очікуєте, що керівники компаній, які спробують це зробити перший раз, починають дивитися на це як на те, що вони повинні робити регулярно?
Girish Mathrubootham: Я безумовно думаю, що це станеться, тому що це цінне. Я не очікую, що кожен генеральний директор зробить це, звичайно, але я думаю, що багато чого знайде цінність.
Тенденції малого бізнесу: я бачу хештег, #CEOonSupport, але у вас також є сайт. Чи можуть люди почути історії, які розповідають керівники про свій досвід?
Girish Mathrubootham: Так. Ми створили хештег, тому що ми намагаємося зібрати всі історії і поєднати їх. Ми будемо мати посилання на ці цікаві історії на CEOonSupport.com.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
