Act !, новаторський додаток управління контактами, який допоміг вступити в епоху CRM, відзначив свій 30-річчя в минулому місяці. Протягом трьох десятиліть більш ніж шість мільйонів людей використовували цю програму для управління взаємодією зі своїми клієнтами та перспективами. Але з того часу багато змінилося! прийшов на сцену в 1987 році, особливо в тому, як люди використовують програмне забезпечення, щоб не відставати від клієнтів. Котрий означав Swiftpage, виробники Закону! з моменту набуття бренду в 2013 році, необхідне для того, щоб довести достойне застосування до кращого узгодження з потребами та очікуваннями сучасного клієнта - від того, як вони отримують доступ до програми, до способу, яким вони платять за це.
$config[code] not foundПерехід до моделі підписки на програмне забезпечення
Джон Охсле, генеральний директор Swiftpage, ділиться тим, як вони трансформувалися! від програмного забезпечення, що продається на полицях, придбаного в магазинах, до платформи хмарного підписки, що пропонує клієнтам платити за користування місяцем; збільшивши кількість своїх абонентів на 140% і щорічний щорічний прибуток на 131% за минулий рік. І як ця трансформація змінила те, як компанія сьогодні взаємодіє з клієнтами, і як вони будуть взаємодіяти з ними завтра.
* * * * *
Брент Лірі: Ви повинні були пройти процес створення Swiftpage з урахуванням сучасної поведінки та очікувань клієнтів. Поговоріть трохи про цей перехід і чому це було так важливо зробити зараз?
Джон Охсле: Коли ми придбали Акт! У березні 2013 року ми придбали закриту настільну систему. Це було дуже популярно, і за ці роки більше шести мільйонів клієнтів використовували це для розвитку свого бізнесу. Але, як ви подивитеся, де промисловість йде сьогодні, просто бути закритою настільною системою, ймовірно, не буде щось, що дозволить нам розвивати Акт! і продовжувати тримати цей великий бренд. Отже, однією з перших речей, які ми повинні були зробити, є зміна технології.
Функціональність була там. Але проблема в тому, як люди починають взаємодіяти з програмним забезпеченням, стає дуже давно. Люди не хотіли купувати програмне забезпечення та завантажувати його на свій робочий стіл, а також запускати його на робочому столі й так далі. Існував цілий інший спосіб спілкування людей з цим. Але в той же час у нас було сотні тисяч користувачів, які були дуже лояльні до бренду, і дуже лояльні до компанії, і використовували її таким чином.
Ми зіткнулися з тим, як ми переходимо до більш сучасних технологій, і робимо це таким чином, коли ви не заважаєте клієнтській базі; де вона дає їм можливість бігти до чогось іншого. Нашою концепцією було явно взяти платформу, а хмара включила її.
Наші відносини були приблизно раз на три роки за те, що ми розмовляли з цією групою. Тому що це приблизно період часу, коли ви купуєте новий пристрій. Таким чином, кожен раз, коли ви купували новий робочий стіл або купували новий ноутбук, вгадайте, що - ви повинні були взаємодіяти з компанією, тому що програмне забезпечення більше не працювало.
Це був вірний зв'язок, але це не було дуже насиченим і дуже близьким. Це було схоже на "о, ладно, так, я знав тебе три роки тому, ти знаєш, що повернувся". Так що тепер ви повинні в основному йти від розмов до них один раз кожні три роки, щоб переконати їх увійти в клуб, якщо ви хочете, і заплатити підписку; а потім продовжувати мати постійне відношення майже щодня, що ви взаємодієте з ними. Отже, це те, як ми хотіли це зробити.
Ми сказали, що ми не збираємося змушувати людей переходити сюди, або ви більше не збираєтеся бути клієнтом. Це тільки стає для невдачі. Ми сказали тут нашу ціннісну пропозицію. Ось чому ми хочемо, щоб ви прийшли з нами. Якщо ви приїдете з нами, ось що ви отримаєте. Якщо ви не хочете йти з нами, це нормально. Ми працюватимемо з вами як з клієнтом і взаємодіяти з вами. Ось, до речі, тут дуже хороша ціна заохочення. Так ось як ми отримали базу переїзду, і ми почали в травні 2015 року. Нам знадобилося близько двох років, щоб отримати право платформи, щоб отримати право ціноутворення… змінити весь набір процесів всередині компанії як на те, як ви йти на роботу. Таким чином, ми повинні були взяти наш час і зробити це правильно.
Брент Лірі: Як змінилися відносини між компанією та клієнтами, коли ви пройшли цей процес?
Джон Охсле: Якщо ви подивитеся, у вашій компанії є групи людей, які зазвичай мають певний зв'язок із клієнтом. У вас є маркетинг, який зв'язується на якомусь рівні, оскільки ви намагаєтеся продати з ними різні речі. Ви, очевидно, продаєте, коли вони намагаються щось продати. Потім, як тільки ви щось продаєте, раптом вам доведеться обслуговувати їх. Таким чином, у вас є всі ці різні типи взаємодій.
$config[code] not foundУ минулому, до того, як ми відправилися в цю подорож, ми мали три різні типи розмов і взаємодій, які ми мали з нашими клієнтами. Як тільки ми зробили цю зміну, це дійсно одне основне повідомлення, яке ми маємо. Ви дійсно повинні взяти маркетинг, продаж, сервіс, навіть щось, що стосується відділу фактурування всередині фінансів. Все це повинно стати єдиним обличчям від компанії до клієнта з одним повідомленням, з єдиним типом взаємодії і послідовним взаємодією.
Це дійсно таке взаємодія та розмови, які ми маємо з нашими клієнтами, які абсолютно відрізняються від тих, які вони використовували три-чотири роки тому.
Брент Лірі: Так, це призводить до того, що ви знаєте, що клієнти набагато більш технічно підковані. Технологія поставила набагато більше влади в свої руки, так би мовити. Отже, як він зараз задовольняє їхні очікування? Чи є це більш складним завданням, тому що зараз вони мають ці очікування і вони посилюються, і вони знають, що можливо? Або легше передбачити, куди вони йдуть, і мати змогу надати їм те, що вони шукають на постійній основі?
Джон Охсле: Це одночасно і простіше і складніше. Це простіше, оскільки у вас є частіша взаємодія з ними, ви отримуєте цю інформацію в реальному часі. Так що це не так, нехай чекаємо на конференцію, або групу користувачів, або те, або те, або чуємо речі і повертаємо їх назад. Я маю на увазі, що ви буквально чуєте речі кожен день, що потім дозволяє вам прийняти це інформація і дуже швидко її аналізують і визначають, чи рухаємося ми в правильному напрямку, або ж ми повністю пропускаємо човен з чимось і так далі. Отже, це легша частина.
Важкою складовою є те, що ви робите це, люди сподіваються, що ви збираєтеся щось зробити з цим. Якщо ви розмовляєте зі мною щодня, і я вам щодня розповідаю те ж саме, і я нічого не роблю, гадаю, що я, напевно, не буду вашим клієнтом набагато довше. Так що є, ви знаєте, очікування, що нормально я не збираюся чекати шість, вісім, дев'ять місяців для виходу. Як же ви не можете отримати цю річ швидше. Отже, це одночасно легше і складніше.
Брент Лірі: Які можливості Swiftpage може скористатися тепер, коли ви маєте систему, подібну до Zuora, яка допоможе вам керувати своїми підписками?
Джон Охсле: Перш за все, ми б не змогли здійснити цю подорож без Зуори. Вони просто прекрасний партнер, це великий набір програмного забезпечення. Тепер так, коли ви збираєте всю цю інформацію, я вважаю, що головне, що допомогло нам у цій подорожі з Zuora, - це можливість легко зробити для наших клієнтів бізнес з нами. Якщо ви думаєте про це, це все одно, що я просто підписався на ACT !. Чудово, добре, ну я хочу іншого місця, або я хочу іншого "цього", як би там не було. Немає проблем, бум. Ви можете поставити це право на дуже, дуже швидко.
Саме ця здатність може йти аж до продавця. Таким чином я отримав особу збуту на підлозі що може фактично зробити це дуже, дуже швидко.
Наступний крок, з яким ми співпрацюємо з компанією Zuora, буквально виводить цей портал на ринок, щоб клієнт міг самостійно працювати на своєму обліковому записі одночасно.
Брент Лірі: Так що дайте нам трохи заглянути в майбутнє. Що ми побачимо з Swiftpage?
Джон Охсле: Ми бачимо три окремі сегменти клієнтів, на яких ми зосереджуємо увагу. Перший - це хтось, якому потрібна повноцінна функціональність CRM, і їм потрібна настройка.
Друга група - це люди, яким потрібен повноцінний CRM, але вони не потребують налаштування. Їм просто потрібно, щоб він працював у хмарі. Їм необхідно отримати доступ до неї, і ви знаєте, піти за ним.
Третій набір, який, на мою думку, є найбільш захоплюючим, і я вважаю, що найшвидше зростає, це група клієнтів, які хочуть, щоб всі функціональні можливості CRM працювали у фоновому режимі десь у хмарі, але вони не хочуть, щоб вони витягували його і дивитися на неї весь час. Вони хочуть отримати доступ до нього невеликими шматочками, що дійсно відповідає способу ведення бізнесу. Ми називаємо це мало спеціально побудованими додатками. Ви побачите величезну кількість подібних подій.
Я думаю, що інша цікава річ - це спосіб взаємодії людей з програмним забезпеченням різко змінюється. Існує одна спільна тема, яка починає проходити, і це голосова взаємодія. Це почалося з мобільних телефонів. Тоді раптом Amazon вийшов з Alexa, і є інші речі. Отже, ви знаєте, що ви дійсно побачите.
Люди тут і там балуються з ним, але ви збираєтеся дістатися до того місця, де люди йдуть, - кажуть ACT! як пішла моя маркетингова кампанія? '. Це скаже, що ваша маркетингова кампанія зробила це. О, до речі, Іван, ви повинні робити це, це, і це ”. Тому я вважаю, що поєднання голосової взаємодії з штучним інтелектом і архітектурою рекомендацій - це те, куди всі йдуть, і ми також на цьому шляху.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
