Тенденція магазинів з цегли та мінометів, які роблять кращу роботу з отримання повторного бізнесу, ніж інтернет-магазини, продовжується, і існуючі програми лояльності клієнтів мають відносно невеликий вплив. Опитування 5000 споживачів, проведене компанією Forrester Research, підтвердило ці тенденції та більш очевидні, що якість та ціна продукції були найважливішими факторами у визначенні лояльності клієнтів.
Якість продукції було оцінено як важливе або надзвичайно важливе для 81% респондентів, а 79% сказали про ціну. Фактично, 40% зазначеної ціни є єдиним найважливішим фактором лояльності, тоді як лише 22% надавали кредитні програми лояльності для повернення їх у роздрібну мережу. Ще менша кількість людей посилалася на роздрібного продавця, який знав, хто вони, як важливий вплив на лояльність.
$config[code] not foundТенденція довіри споживачів до ціни як визначальника лояльності можна побачити в тому, що Costco і Sam's Club були двома з трьох найбільших роздрібних продавців. Звичайно, існують і інші фактори, що впливають на високий рейтинг цих клубів зі знижкою. Але те, що вони обіцяють передусім, - це низька ціна і висока якість.
Інтернет-гігант EBay потрапив у середину списку Forrester, як і Amazon.com, причому 45,6% його клієнтів вказали, що вони лояльні. Великі роздрібні торговці мульти-продуктових товарів важче постійно радувати споживачів з двох ключових питань ціни та якості. Величезна кількість та широта їх пропозицій може працювати проти них, що ускладнює доставку найнижчих цін та найвищої якості для всіх своїх продуктів.
Інтернет-магазини також постраждали від негативної тенденції лояльності клієнтів, яка не спостерігається в оточуючому середовищі. Споживачі, які мають негативний досвід роботи з онлайн-магазином, менш схильні купувати через інші онлайн-канали. Цегляно-мінометні магазини стоять самі по собі. Поганий досвід у Wal-Mart навряд чи змусить споживача ухилятися від Target.
Ціна і якість є найважливішими моментами у визначенні лояльності клієнтів… Дух!
Справжньою новиною тут є низька продуктивність існуючих програм лояльності клієнтів у роздрібному середовищі. Реальна небезпека полягає в тому, що невеликі підприємства, читаючи, як низька прибутковість для великих роздрібних торговців, які інвестували в дорогі програми лояльності клієнтів, можуть викинути дитину з водою для ванн.
Те, що цей звіт за $ 249 Forrester говорить нам, що немає ніякої заміни для низьких цін і високої якості, а не в тому, що програми лояльності клієнтів не працюватимуть. Я переконаний, що хороші програми лояльності клієнтів працюватимуть і працюватимуть особливо добре для невеликих підприємств. Проте, програми лояльності клієнтів з'являються після того, як ви надаєте найкраще рівняння якості та якості для вашого бізнесу. Досвідчені роздрібні компанії будуть контролювати ці два великі фактори, а потім звертаються до програм лояльності клієнтів.
$config[code] not found
