Психолог і соціальний маркетолог д-р Рахна Джейн каже: «Соціальні медіа змінюють основу того, як ми маємо відношення».
Багато з них згодні з тим, що для брендів надзвичайно важливо бути соціальними платформами. Використання соціальних медіа є настільки поширеним (не кажучи вже про вільний), що було б нерозумно для компаній не співпрацювати зі своїми клієнтами в соціальних мережах.
$config[code] not found
Але якщо д-р Джейн правильний, підприємства мають безпомилковий інтерес до розуміння наслідків соціальних медіа для особистих взаємодій.
Керівники компанії повинні усвідомлювати, як це впливає на їх працівників, їхні стосунки з клієнтами та їх особисто.
Основні небезпеки соціальних медіа
Є деякі дуже реальні небезпеки, пов'язані з використанням соціальних медіа, а також значні переваги. Якщо ви розумієте, як ви його реалізуєте, соціальні медіа можуть бути неймовірним активом для вашого бренду. Але якщо ви підірвите його, ось чотири причини це може зняти ваш бренд.
Все миттєво
Однією з головних небезпек соціальних медіа є те, що вона спонукає нас очікувати миттєвого задоволення та підтвердження. Соціальні платформи дозволяють отримувати наступні, подібні або подібні за кілька секунд.
Слідує, поділяє, та любить роблять нас відчувають почутий та затверджений. Якщо ми не будемо обережні, ми можемо почати залежати від соціальних медіа для підтвердження.
Тоді ми можемо принести очікування миттєвих результатів і прийняття на роботу.
Це не робить його легше, що інші аспекти американської культури підсилюють цю тенденцію до нетерпіння (думаю, фаст-фуд, потокове телебачення, і як швидко розвивається наше життя).
Уникайте нереалістичних очікувань
Як роботодавець, ця проблема може виникнути у вас під час спокуси звести до мінімуму важливість якості в інтересах швидшого виконання проектів. Це може означати, що ти чиниш тиск і ставить непотрібних навантажень на своїх співробітників.
З іншого боку, працівники можуть мати нереалістичні очікування щодо своєї роботи. Sian з Revital спостерігав тенденцію до людей навколо неї приїхати роздратований коли вони не отримують що вони захочуть негайно.
Цей менталітет, очевидно, настільки нереальний, як на робочому місці.
Вона зазначає: «Якщо ви починаєте нову роботу, ви не будете оцінені за кожну маленьку річ, яку ви робите, ваші нові колеги не збираються миттєво сподобатися вам і бачити вас як друга, і ви не збираєтеся щоб отримати акцію відразу. "
Коли справа доходить до взаємодії з клієнтами в соціальних мережах, дуже важливо, щоб ви визнали, що бажання миттєвих результатів є скрізь.
Більшість людей очікують, що ви негайно вирішите свої проблеми. Якщо ви цього не зробите, вони сприймуть вас як невдачу як компанія.
Репутація зруйнована
Якщо люди думають, що ви підірвали його, соціальні медіа дають їм можливість знищити вашу репутацію в масштабних масштабах.
Оскільки соціальні медіа роблять наші взаємодії більш безособовими, нам легко емоційно дистанціюватися від того, наскільки шкідливими можуть бути наші слова.
Соціальні медіа також дозволяють нам зв'язуватися з тисячами або навіть мільйонами людей, так що негатив може завдати широкого пошкодження за дуже короткий проміжок часу.
PR Nightmares
Найбільш останнім значним прикладом цього є те, що United Airlines змусило пасажира вилетіти з одного з своїх рейсів.
Авіакомпанія перезавантажила рейс, і коли люди не приймали кредити на переліт, щоб добровільно виїхати, Юнайтед випадково зіткнувся з чотирма людьми з літака.
Три залишили, коли просили зробити це, але один чоловік був лікарем, який відмовився вийти, тому що у нього були пацієнти, щоб побачити. Тому охорона буквально тягнула його з літака.
Пасажири виявили ситуацію на камері (включаючи кров на обличчі чоловіка), і відео швидко стало вірусно.
Незважаючи на те, що Юнайтед технічно мав право попросити платні клієнти піти, компанія впоралася з інцидентом настільки погано, що епізод став кошмаром PR.
Як ви можете собі уявити, саркастичний і кусаючий твіт є величезним. Одним з трендових хештегів був #NewUnitedAirlinesMottos. Приклади включали: «Якщо ми не можемо перемогти наших конкурентів, ми б'ємо наших клієнтів» і «Ранній пансіон, пізній пансіон, waterboarding, все одно для нас!»
Але вам не доведеться робити великої помилки, щоб смажитися в соціальних мережах. Навіть найкращі зусилля організації можуть зіпсуватися. Ці платформи заповнені людьми, які люблять викликати неприємності.
Одним з прикладів такого сценарію було те, що інтернет-трол створив фальшивий обліковий запис як представник служби підтримки клієнтів Target. Потім він почав ображати людей грубими і невідповідними коментарями.
Цільова ситуація дуже добре оброблялася. Коли компанія помітила проблему, її представники видалили фальшивий рахунок і опублікували заяву, в якій пояснювали, що сталося.
Але те, що було ще краще, вони жартували про порушника, розміщуючи іміджеву рекламу, що вони продають ляльок троля.
Замість того, щоб втратити свою прохолоду, вони вирішили проблему, отримали останній сміх і просували продукт перед великою аудиторією.
Відмовитися від соціального? У жодному разі
Соціальні медіа є мінливими і загрожують потенційними небезпеками. Деякі навіть вважають, що соціальні медіа вбивають відносини. Але цей факт не означає, що ви повинні уникати його використання.
Що стосується особистого користування, доцільно встановлювати межі на робочому місці, щоб взаємодія з екраном не зазіхала на взаємодію з реальними людьми.
Підприємства повинні зробити політику обмеження використання мобільних телефонів під час офісних зустрічей. Попросіть співробітників скласти їх на стіл або відкласти в кошик.
Менеджери повинні подавати приклад, надаючи людям повну увагу при спілкуванні з ними і не відволікаючись на телефони та інші технології.
Як уникнути негативного PR
Але коли справа доходить до ваших відносин з клієнтами, залишатися поза соціальними медіа ні означає, що ви уникнете негативного PR.
Люди будуть говорити про вашу компанію на платформах соціальних медіа, незалежно від того, чи є ви на них чи ні.
Тримаючись подалі від соціальних, ви дійсно втратите можливості для вирішення скарг клієнтів. Будьте активними, щоб скористатися можливостями для налагодження відносин зі своїми послідовниками та розробки більш відданих клієнтів.
Самі якості, які роблять соціальні медіа небезпечними, теж роблять його таким вигідним ресурсом. Це відмінний еквалайзер, який надає прямий доступ до ваших клієнтів.
За словами експерта соціальних медіа Тома Функа, «67 відсотків користувачів Twitter, які стають послідовниками бренду, частіше купують продукти бренда».
Причина, через яку послідовники перетворюються на покупців, полягає в тому, що бренди здатні використовувати соціальні засоби для маркетингу з уст в уста (WOMM) і передавати свої цінності безпосередньо своїм шанувальникам.
Соціальні медіа дозволяють дізнатися:
- більше про ваших клієнтів для того, щоб продавати і продавати їм краще
- що роблять ваші конкуренти
Наприклад, Burger King використовує соціальні медіа, щоб дізнатися, де McDonald's відкриває нові місця. Це величезна перевага, оскільки Burger King отримує перевагу в конкурентній боротьбі, не витрачаючи грошей на це.
Як виграти в соціальних медіа: принципи побудови мережі
Нижче наведено кілька порад про те, як виграти в соціальних мережах, не знищивши свій бренд:
- Не нехтуйте мережею з людьми. Незалежно від того, чи створюєте ви мережу особисто або в Інтернеті, принципи побудови міцних зв'язків в основному однакові.
- Ви повинні бути щирими, і ви повинні з'єднуватися з людьми, які мають подібні інтереси та цінності, як ви.
- Так, ви намагаєтеся побудувати ці зв'язки з професійних причин. Але це не змінює важливість того, як ви ставитеся до людей.
- Будьте вразливими до своїх клієнтів і дайте зрозуміти, що ви за них, що їхні інтереси - ваші інтереси. Юнайтед був би прикладом того, що невдало виглядає.
- Переконайтеся, що ви надаєте цінність своїм клієнтам. Допоможіть їм, перш ніж попросити у них щось. Якщо ви змішуєте порядок цих дій, ви виявитеся нещирими - як, насправді, ви будете.
- Знайдіть більше порад у цьому посібнику для виживання:
Бренди явно мають всі підстави для маркетингу соціальних медіа. Якщо ви розумієте, як ви його реалізуєте, ви можете пом'якшити проблеми і допомогти вашій компанії досягти успіху.
Жінка на столі фото через Shutterstock
10 коментарів ▼
