Є тільки три типи клієнтів, які завжди повідомляють Вашій компанії, що вони думають:
Дуже щасливий
Вони не можуть чекати, щоб розповісти вам, наскільки великий ваш продукт або послуга і як він змінив їхнє життя. Вони падають на себе, щоб висловити свою вдячність особисто, по телефону або в Інтернеті.
Дуже нещасний
Вони не можуть чекати, щоб розповісти, як ваш продукт або послуга просто зруйнували «своє життя», і вони бажають, щоб вони ніколи не зустрічали вашу компанію. Вони теж падають на себе, щоб висловити своє занепокоєння особисто, по телефону або в Інтернеті.
$config[code] not foundЛюди, яких ви платите
Клієнти люблять бути "підкупленими", щоб розповісти свою думку. Багато роздрібних магазинів надають знижку $ 2 - $ 5 на наступне замовлення клієнта для виконання опитування.
На жаль, більшість незадоволених клієнтів нічого не скаже безпосередньо компанії. Вони знову віддадуться і більше не купуватимуть від цієї компанії. У цьому випадку жодна новина не завжди гарна новина. Це може бути порушено, і компанія може навіть не знати про це.
За даними Harvard Business Review:
- 25% клієнтів, ймовірно, скажуть щось позитивне щодо досвіду обслуговування клієнтів.
- 65%, ймовірно, говорять про це негативно.
- 23% клієнтів, які мали позитивну взаємодію з службою, розповіли 10 або більше людей.
- 48% клієнтів, які мали негативний досвід, розповіли 10 або більше людей.
Чому скарга на обслуговування клієнтів є подарунком
Хоча клієнти, швидше за все, скаржаться, розглядають його як подарунок. Вони взяли свій цінний час, щоб дати зворотній зв'язок безпосередньо компанії. Переваги бізнесу - це два способи:
- Компанія отримує шанс обернутися своїм досвідом. Дослідження показують, що незадоволений клієнт, чия проблема фіксується, стає ще лояльніше до компанії.
- Компанія отримує цінні відгуки, які багато інших клієнтів відчули, але ніколи не згадували. Обслуговування клієнтів є рушійною мішенню, тому проблеми клієнтів можуть змінюватися щомісяця.
Що повинна робити компанія?
Слухайте уважно, щоб переконатися, що вони розуміють цю проблему. Намагайтеся не знаходити вини або приховувати проблеми. Запитайте клієнта про найкраще рішення. Поверніться до клієнта про те, як це буде вирішено.
Зберіть всі ці проблеми, так що загальна тенденція може бути помічена компанією.
Як ви можете розглядати скарги клієнтів як подарунок?
Сердитий фото через Shutterstock
Ця стаття, надана компанією Nextiva, перевидана через угоду про розповсюдження вмісту. Оригінал можна знайти тут.
Ознайомтеся з нашим посібником із подання ділових подарунків, щоб дізнатися більше про те, як відпочити.
Більше в: Свята 16 Коментарі ▼
