Минулого тижня під час масової конференції Dreamforce компанії Salesforce вони офіційно оголосили свою хмару Інтернету (IoT), щоб допомогти організаціям використовувати потужність підключених пристроїв - і інформацію, яку вони можуть надати - для створення кращого досвіду реального часу протягом всього життєвого циклу клієнта.
Адам Босуорт, виконавчий віце-президент Salesforce Cloud IoT, поділився зі мною важливістю розуміння того, що IoT має запропонувати бізнесу, як це впливає на залучення клієнтів, і чому стати пов'язаною компанією не робить вас орієнтованими на клієнтів.
$config[code] not found* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Який опис ІТ?
Адам: Компанії намагаються стати орієнтованими на клієнта. Вони чітко чують від клієнтів, що вони не стосуються клієнта, і вони не знайомі з клієнтом. Вони не допомагають клієнту скористатися можливостями або вирішувати проблеми. Вони втратять цього клієнта в іншій компанії. Тому вони намагаються стати клієнтоорієнтованими компаніями.
Частина цього стає пов'язаною. І не просто продавати товар, а продавати послугу. Не тільки продаж HVAC але продаючий приєднаний HVAC. Не тільки продаж автомобіля але зв'язаний автомобіль. Частина їхнього арсеналу трансформації своїх компаній, щоб стати пов'язаними, додає компонент IoT до того, що вже є досить пов'язаним світом. Тому що мобільний телефон вже дуже пов'язаний спосіб взаємодії і дізнатися про ваших клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: наскільки важко або як відрізняється Інтернет від речей у порівнянні з Інтернетом, коли йдеться про побудову відносин з клієнтами?
Адам: Я не думаю, що це - Інтернет Речей, який насправді ускладнює його. Він має значний обсяг. Більшість наших клієнтів фактично мають до мільярда до 10 мільярдів подій на добу. Таким чином, хоча масштаб є великим, а іноді й трохи складним, я не думаю, що це головне питання. Головним питанням було те, як ви можете скористатися цим? Ми розмовляємо з багатьма клієнтами, які витратили десятки мільйонів доларів, що підключають себе та пишуть свої великі дані, або на власну армію дуже дорогих, важких для утримання людей, яких вони найняли, тільки щоб озирнутися і сказати: Ми трансформували наш бізнес? Ми орієнтовані на клієнта? Чи маємо ми інший досвід роботи з клієнтами? ”І відповідь - ні.
Щось пішло не так з менталітетом «Поле мрій». Створіть його, і вони прийдуть. І це дійсно питання, яке ми чуємо дуже послідовно, що люди починають неправильно. Замість того, щоб запитувати себе, як я можу перетворити досвід, який мають мої клієнти зі мною, і моїх співробітників на цю справу, вони кажуть, що якщо ми з'єднаємо все буде вирішено. Я дам вам дві історії лише для того, щоб пояснити добрі і погані.
Автомобіль моєї дружини підключений, а інший день запалюється світло двигуна. Вона очікувала, що дилер автоматично запустити сповіщення у своєму додатку, щоб сказати: «Гей, я подивився на ваш календар, тому що він на телефоні, ми бачимо, коли ви вільні, ми знаємо, що ваша машина має проблеми, і ось деякі раз, коли ви могли б його ввести. Натисніть один раз, щоб вибрати той, який ви хочете, ми будемо мати готовий прокат.
Те, що вона насправді отримала дзвінок, потрапила на телефон, була призупинена, дилер сказав, що мені дуже шкода, я не знаю, що трапилося з вашим автомобілем, ви повинні принести його, ми через два тижні від призначення. Тим часом у неї є чотирирічна дитина, яка повинна йти до школи, а автомобіль з підсвічуванням двигуна не їздить. Цей розрив в очікуваннях величезний, і з них вийшло пов'язане авто. Насправді, момент, коли ви з'єднаєтеся, встановлюєте ці очікування. Це був поганий досвід, так? Там була компанія, яка мала величезний розрив між тим, що вони знали, і тим, що вони робили.
І навпаки, два місяці тому у неї був день народження, і вона читала справді стару книгу, яку я їй дав, і сторінки, які вони читали, випадали. І я потрапив в інтернет, кинувся їй книгу з Амазонки, щоб увійти до її дня народження у вівторок. Прийшов додому рано у вівторок вдень, перевірив Убера, тому що ми більше не їздимо сюди - щоб дістатися до ресторану - перевірив OpenTable, тому що у мене було бронювання в Кікарі. Вийдіть на вулицю, щоб знайти книгу. Немає книги. Тепер я дуже вражений. І я дивлюся на свою поштову скриньку на своєму телефоні, і в цій поштовій скриньці сказано: "нас дуже шкода, ваш продукт пошкоджено при доставці. Ми кинули вам нову копію, і вона буде там завтра вранці. "
Я думаю про це, і це був пристрій до пристрою. Що сталося - це драйвер, записаний на певному пристрої, FedEx або UPS. Сигнал піднімається до Amazon, а розумний шматок програмного забезпечення вловлює цей сигнал. Деяке програмне забезпечення перевіряє мій довічний показник, який є досить хорошим. Це є. Враховуючи мою цінність життя, вона визначає найшвидший спосіб доставити її мені, оскільки вона створює момент, який захоплює. І, звичайно, неймовірно, що наступного ранку о десятій годині книги з'явилася. І навіть незважаючи на те, що там не було на її день народження, ви не могли бути сердиті. Вони вирішили мою проблему, перш ніж я навіть знав, що у мене проблема. Мені не треба було телефонувати, мені не доводилося чекати. Мені навіть не довелося натискати кнопку.
Кожен з наших клієнтів хоче донести цей досвід. Але до цього їм було дуже важко.
Таким чином, проблема IoT для мене не була, як ви інструмент, як ви з'єднуєтеся, проблема полягає в тому, що ви збираєтеся зробити, щоб змінити відносини у вас з вашими клієнтами, і ваші співробітники, тому що не рідко вам також потрібно t щоб привести співробітника в цикл, якщо ваш автомобіль зламається на шосе. Ви не тільки хочете, щоб дилер сказав це, але ви хотіли, щоб дилер сказав - або хтось сказав, що ми організували для вас вантажівку, і тут…
Тенденції малого бізнесу: хтось по дорозі.
Адам: І ви можете побачити, як далеко, як ви можете з Убером, і, до речі, ми організували для вас поїздку. Чи не так? І ми підключилися до вашої страхової компанії. Так що зміни в очікуваннях дають вам величезні можливості, але це також дає вам величезну відповідальність.
$config[code] not foundТенденції малого бізнесу: і величезна потреба, щоб переконатися, що ви задовольняєте зростаючі очікування клієнтів, як вони звикають до таких сценаріїв.
Адам: І я думаю, що те, що втрачається, - це очікування людей про те, що можливо. І поки не стало можливим, вони цього не очікували. До тих пір, поки вони не очікували, що вони будуть припинені, вони очікували, що їх чекають в аеропорту, запитуючи, як перебронювати. Але як тільки це стало можливим, кожен не очікує цього - так само, як раніше ми мали мобільні телефони, ми не очікували, що ви зможете зв'язатися з нами в будь-який час, і тепер ми це робимо.
Тенденції малого бізнесу: як же хмара IoT допомагає компаніям створити такий досвід, який сьогодні очікують клієнти?
Адам: Номер один, ми подивилися на те, що вам потрібно як контекст. Якщо ви збираєтеся приймати рішення, подібні до того, що зробив Amazon, вам потрібно багато контексту. Потрібно знати, якою є цільова вартість цього клієнта. Чи схиляються вони до тренду вгору або вниз? Якщо вони керують автомобілем, двигун працює гарячим і піднімається вгору або вперед? Якими б не були ці питання, потрібно мати 360 профіль про все. Такий профіль 360 повинен бути відносно актуальним з усіх сигналів, що надходять з мобільних подій, вони надходять з мобільного розташування, вони надходять з IoT, а також з веб-кліків. Таким чином, ви повинні мати по суті великі дані, тому що у вас є мільярди цих на день приходять і потенційно у нас є деякі клієнти з двох з половиною мільярдів профілів, і вони хочуть, щоб тримати їх в курсі. Отже, перше, що ми зробили, - це легко.
По-друге, ми підключаємо його до дуже високошвидкісного механізму правил, який може обробляти ці 5 мільярдів подій на день в режимі реального часу, приймаючи в якості контексту ті профілі 360 градусів, приймаючи за контекст те, що вже відбулося.
Назад до прикладу зв'язаного автомобіля, автомобіль є великий, та тоді десять сигналів у ряді заходять з автомобіля кажучого це є фактично поганий та отримуючий гірший; Дійте швидко! Відкрийте корпус, попередить водія, і, можливо, навіть скажіть їм, щоб перестати.
Ми дали вам не тільки дуже потужний движок правил, але й один контекстний і розумний, про які повинні працювати правила. І розширюваний в тому сенсі, що програмісти можуть розширити те, що ви робите, і налаштувати логіку для активного залучення.
Потім ми підключили всі механізми правил безпосередньо до всього, що ви можете зробити в Salesforce, так що ви можете легко створити випадок, ви можете легко запустити потік процесу в нашій App Cloud, ви можете без зусиль відправити пошту або текст або WeChat або що завгодно через наш маркетинг Хмара. Якщо ви звертаєтеся до моєї дочки, це буде через Facebook Messenger, якщо ви звертаєтеся до мого сина в Пекіні, то це буде WeChat, якщо це я, то це буде електронна пошта або SMS; Ви повинні знати. І тоді ми створили достатню інформацію про профіль, щоб ви могли дізнатися, які зобов'язання працюють, і ви починаєте правильно підключатися до потрібних людей.
Тенденції малого бізнесу: які найкращі способи для компаній, які є більш традиційними, як вони взаємодіють зі своєю клієнтською базою, які найкращі способи вони можуть почати працювати для них?
Адам: Ви хочете запитати, як можна більш ефективно вести свій бізнес? Як я можу мати щасливих клієнтів? І звичайно є певна болюча точка. Існує певна область, де працівники недостатньо поінформовані, де клієнти недостатньо поінформовані або обидва. І, як правило, там, де це є дуже поганим, оскільки він створює дуже дорогі процеси, де ваші співробітники пов'язані, клієнти пов'язані, і ніхто не щасливий. Отже, звичайно, я б сказав, починати з них. Почніть з найгірших точок болю. Почніть з тих речей, коли одночасно люди повинні синхронно спілкуватися один з одним, це дуже важко, і це процес розчарування.
Тенденції малого бізнесу: як довго компанії мають сьогодні, щоб задовольнити очікування і виконати деякі речі, про які ви говорили?
Адам: Компанії, з якими я розмовляю, відчувають, що вони знаходяться під гарматою, тому що більше коштів вкладається в нові стартапи, щоб спробувати зірвати ці компанії, як раніше. І цим компаніям не перешкоджає спадщина; ці компанії рухаються дуже швидко. Якщо ви банку, ви дивитеся на будь-яку кількість стартапів, які зараз починають допомагати людям переміщати гроші без банку, і ви дуже стурбовані тим, що раптом вони забезпечують кращий рівень обслуговування клієнтів, ніж ви можете. Я маю на увазі, наприклад, коли я йду і використовую Apple Pay at Whole Foods, бум я бачу на моїй електронній пошті те, що я тільки що зробив. Або я використовую площу в своєму таксі. Бум, я бачу, що на мою електронну пошту. Такий рівень попереджувального повідомлення є дуже вражаючим, тому фінансові компанії відчувають це. Якщо ви є медичною компанією, ви починаєте ставити запитання, отримуєте справді важкі запитання, тому що задоволення пацієнтів починає бути тим, що ви оцінюєте як провайдер.
Вони - тонна дуже яскравих людей з більшою кількістю грошей, які їм віддаються зараз, ніж будь-коли раніше. А також набагато більшу швидкість, тому що зараз стільки програмного забезпечення, що стоїть у відкритому коді, а хмара є настільки плідним і потужним способом побудови масштабованого програмного забезпечення, настільки швидкого, швидкого і, власне, навіть вартості, з яким можна побудувати. те, що порушує навіть справді велику бізнес-модель компанії, вражає. Убер не було п'яти років тому. Тепер це компанія вартістю 50 мільярдів доларів.
Це відбувається дуже швидко, якщо ви не зрозумієте, як бути підключеною компанією та компанією, орієнтованою на клієнта для своїх клієнтів, у кращому випадку ви будете агрегативним постачальником послуг у контролі клієнта. І в гіршому випадку ви навіть не будете гравцем, так що є великий тиск.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Більше в: Salesforce 3 Коментарі ▼
