У будь-який час, коли ми маємо справу з людьми, життя буде брудним. Ця істина зрозуміла кожному, хто працював у сфері обслуговування клієнтів. Іноді люди можуть бути зовсім неприємними.
Але більшість з нас також переживали жахливих представників з обслуговування клієнтів, які змусили нас ніколи більше не повернутися до конкретного бізнесу. Фіаско, такі, як «United Airlines», що розглядалися кілька місяців тому, все ще свіжі на громадському розумінні.
$config[code] not foundБудь-яка компанія, яка сподівається на успіх, повинна навчитися цінувати своїх клієнтів. Це означає перетворити потенційно вибухонебезпечні ситуації на перемоги.
Але це також означає, що компанії, які вже роблять дуже хорошу роботу зі створення відносин з клієнтами, можуть покращитися. Незважаючи на успіх у деяких областях, вони можуть бути сліпими до способів, які вони не виправдовують.
Поради щодо поліпшення відносин з клієнтами
Ось декілька порад для малих підприємств, які хочуть покращити роботу своїх клієнтів.
Не дозволяйте точкам дотику відволікати вас від великої картини
Чи знаєте ви про своє звичайне подорож клієнта з вашим брендом за межами точок дотику? Ваші клієнти взаємодіють з вашим продуктом, коли ви не перебуваєте поруч.
Вони можуть бути розчаровані під час певних частин своєї подорожі, не знаючи про це. Таке розчарування може спричинити відтоку клієнта, якщо ви не знаєте, чому це відбувається.
Harvard Business Review зазначає, що «компанія, яка керує повними поїздками, не тільки зробить все можливе з окремою угодою, але й намагатиметься зрозуміти більш широкі причини виклику, вирішити першопричини та створити контури зворотного зв'язку, щоб постійно вдосконалювати взаємодії вгору та вниз від виклику. "
Дуже важливо, щоб компанії застосували «індикаторні показники» для кожної частини загальної подорожі клієнтів. Обов'язково збирайте інформацію про працівників і клієнтів, щоб визначити, де клієнти найбільш незадоволені.
Одним з прикладів такого типу проблем є компанія, яка успішно реалізує продаж телевізійної інсталяції, але тоді клієнт відчуває труднощі з інсталяцією.
Незважаючи на те, що клієнт може зателефонувати для вирішення проблеми, компанія могла б заздалегідь роз'яснити процес встановлення. Продавець міг усунути причину виклику, а також час та енергію, які споживач витратив на вирішення проблеми.
Надзвичайно важливо зазначити, що джерелом питань обслуговування клієнтів є внутрішнє. Оскільки проблеми виникають у працівників (навіть якщо ненавмисно), працівники повинні відігравати ключову роль у розробці рішень. Якщо цього не станеться, рішення не триватимуть.
Зменшення непотрібних точок болю
Іншим прикладом того, як він може виглядати, щоб зробити кроки для полегшення життя ваших клієнтів, є впровадження такого інструменту, як клієнтський портал.
Занадто поширене розчарування в діловому світі слідує за виплатами. Крім того, існує проблема збереження документів, організованих та збереження конфіденційної інформації, такої як W-2 та NDA, безпечно.
Ймовірно, що ви і ваші клієнти витрачають трохи часу на телефон або електронну пошту, намагаючись відстежувати дані цього типу.Робота з інформацією таким чином залишає місце для нерозуміння. Питання, пов'язані з оплатою та рахунками-фактурами, часто є основною причиною невдоволення.
Використання клієнтського порталу розміщує всі ваші відповідні документи в одному місці. Це полегшує доступ клієнтів до їхнього власного часу. Їм не доведеться чекати, щоб дістати вас, якщо у них є питання. Якщо будь-хто з вас потребує перевірити, чи було виплачено рахунок-фактуру, це буде надзвичайно легко зробити, і ви зможете уникнути плутанини і збентеження.
Портали клієнтів також корисні, оскільки ви можете побачити, які дії здійснюють ваші клієнти на порталі. Таке програмне забезпечення, як це, може пройти довгий шлях до усунення розчарувань клієнтів, які просто не потребують існування.
Будьте особистим
Бути особистим дещо легше для малого бізнесу, але воно є важливим пріоритетом для будь-якої компанії, незалежно від її розміру. Зрештою, в чому полягає стаття статті про поліпшення відносин з клієнтами, що нехтують згадуванням якостей, які є ключовими для відносин?
Будь-які здорові відносини мають певні характеристики, такі як чітке спілкування. Люди у відносинах не настільки орієнтовані на заробляння грошей або наперед, що вони нехтують один одного. Натомість вони підтримують один одного у своїх цілях і роблять усе можливе, щоб покращити життя один одного.
Хоча паралелі між особистими стосунками та відносинами з клієнтами-діловими структурами розриваються в певний момент, існують основні принципи, які застосовуються до кожної ситуації:
- Покажіть своїм клієнтам, що ви їх цінуєте
- Прислухайтеся до їхніх похвал або скарг і відповідайте відповідно
- Пропонуйте нагороди або знижки
Переконайтеся, що ви не тільки задовольняєте потреби своїх клієнтів, але й перевищуєте їхні очікування.
Ви також можете запропонувати безкоштовну освіту з певної теми, що стосується вашого бізнесу. Ви можете зробити це через свій блог, через білі документи або через вебінари.
Візьміть Long View
Ви повинні реалізувати всі вищезгадані стратегії з метою збереження ваших клієнтів навколо на все життя. Набагато вигідніше утримувати існуючих клієнтів, ніж купувати нових. Збереження буде швидше збільшувати вашу клієнтську базу. Маючи це на увазі, вам потрібно мати когось із персоналу, який несе відповідальність за відстеження утримання клієнтів.
Якщо ви не вказуєте, як і коли люди йдуть з вас, як ви дізнаєтеся, чи ваша тактика для їхньої роботи працює? Якщо ви не отримуєте відгуки від своїх клієнтів, як ви дізнаєтеся, чи вони незадоволені тим, що ви робите?
Майте на увазі, що спочатку варто витратити більше коштів на маркетинг для покупців, які вперше купують, ніж вони збираються витрачати на свої перші покупки. Це може відчувати себе втратою в той час, але якщо існує висока ймовірність того, що вони залишиться з вами на все життя, ця стратегія варто.
Зосередьтеся на значенні Lifetime
Загальна вартість Ваших клієнтів у житті є більш важливою, ніж кожна окрема розпродаж. Розрахуйте, скільки грошей вони витрачають за час, за вирахуванням того, скільки ви витрачаєте на маркетинг і придбання. Вирішуючи, як продавати свою аудиторію, виберіть один або два масштабованих маркетингових каналу. Фокусуйте свою енергію виключно на цих каналах, перш ніж поширюватися на інших.
Замість того, щоб просто перехресні продажі пов'язані пункту, спробуйте продати людей більше того ж пункту за допомогою стимулів. Створення абсолютно нової продажу, навіть якщо продукт пов'язаний, є більш складним, ніж продаж більше того ж товару.
Слід також розглянути можливість розміщення телефонного номера на своєму веб-сайті. Деякі потенційні покупці зацікавлені у вашому продукті, але не бажають купувати або контактувати з вами в Інтернеті. Надаючи цим людям можливість дзвонити, ви можете придбати клієнтів, яких ви, можливо, втратили в іншому випадку, і кого ви можете вважати значною частиною вашої аудиторії.
Не припускайте, що у вас немає місця для росту
Хоча побудова відносин на будь-якій арені життя є важкою, вигоди від цього в бізнесі, безсумнівно, варті, а не тільки для цілей заробляння грошей. Існує невід'ємна цінність допомагати комусь іншому.
Навіть якщо ви вже вживаєте заходи для побудови міцних відносин з клієнтами, розгляньте способи, якими ви могли б принести ще більшу цінність своїм клієнтам і змусити їх довго триматись.
Паб Фото через Shutterstock
3 Коментарі ▼
