UserVoice, творці платформи, що полегшує 150 000 компаній будь-якого розміру, щоб швидше реагувати на потреби клієнтів і збирати більше відгуків від них, нещодавно було визнано переможцем конкурсу CRM Idol 2013 року. CRM Idol - це щорічна конкуренція серед нових технологічних компаній, що стикаються з клієнтами. Переможець обирається групою суддів, експертами та фахівцями у сфері CRM, а також онлайн-спільнотою виборців.
$config[code] not foundРічард Уайт, генеральний директор і засновник UserVoice, ділиться своїми думками про те, як маленька компанія може масштабувати і будувати великі відносини з тисячами або сотнями тисяч клієнтів.Він також розповідає про роль, яку відіграє швидкість у підтримці клієнтів. І, перш за все, він пояснює, як запускати онлайн-сервіс програмного забезпечення або мобільний додаток, як збереження клієнтів має першорядне значення.
* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Розкажіть нам трохи про те, що робить UserVoice, і трохи особистого досвіду.
Ще тоді ми дійсно боролися з тією ж проблемою, яку ми намагаємося вирішити сьогодні з UserVoice. Тобто, як ми маємо розмови з нашими клієнтами на те, що я називаю веб-масштабом?
Це не рідкість для компанії з 20 осіб, яка має 200 000 або два мільйони користувачів.
Як ви підтримуєте цих користувачів? Але як ви також виходите за рамки підтримки і дійсно маєте хороший контроль над тим, що хочуть зробити наші користувачі, як ми можемо поліпшити продукт?
У SaaS, утримання є все - не обов'язково придбання. Я маю на увазі важливість придбання, але те, що ми можемо зробити, щоб зберегти справді великий бізнес.
Частиною збереження є догляд і підтримка клієнтів. Але більша частина цього будує правильний продукт. Велика частина цього полягає у розумінні того, як отримати зворотний зв'язок від користувачів, а не тільки вокальної меншини, але репрезентативної вибірки вашої бази користувачів, і побудувати кращий продукт, який ви можете для них.
Тенденції малого бізнесу: ми все частіше чуємо термін «в додатку». Що означає «в додатку»?
Річард УайтТрадиційно, коли у вас є клієнтський портал, спільнота клієнтів, опитування, ці речі виконуються тільки поза додатком. Я маю на увазі, що це окремий сайт. У вашому нижньому колонтитулі є посилання, яке виводить вас на інший сайт, і там ви отримуєте довідку.
Або є електронний лист, який виходить, і він переходить до посилання, він переходить до опитування, і саме там ви отримуєте відгук. Наша головна проблема з такими підходами полягає в тому, що ми знаємо, що хтось натискає на посилання в нижньому колонтитулі, якщо ви перенесете їх на інший сайт, ви втратите стільки аудиторії.
Коли ми обслуговуємо програми SaaS, люди вже живуть у вашій програмі. Чому ми не можемо допомогти їм у момент, коли вони мають проблему? Тобто у вашій заявці. Чому ми не можемо попросити їх зворотного зв'язку безпосередньо, де вони фактично використовують продукт або частину продукту, про який ви хочете отримати відгук?
Це може бути веб-додаток або мобільний додаток. Якщо ви отримуєте відгук, ми хочемо, щоб ви отримали його в додатку. Якщо у когось є проблеми, ми хочемо, щоб вони були безпосередньо на цій сторінці, натискали кнопку, стріляли з цього повідомлення, читали статтю бази знань.
Тенденції малого бізнесу: поясніть, який вплив має додаток.
Річард Уайт: Одним з перших речей, які ми створили з UserVoice, були ці невеликі вкладки зворотного зв'язку, які можна було помістити на бік веб-сайтів. Ми зробили це ще в 2008 році. Ми побудували це тому, що виявили, що люди просто поклали посилання в нижній колонтитул, який сказав: "Дайте нам відгук".
Найбільшою проблемою, яку ми мали, були люди, які переходили по цих посиланнях і виходили на сайт третьої сторони. Ми хотіли дати їм безглуздий, простий спосіб, щоб розповісти людям, які вас дуже турбують про зворотній зв'язок.
Це допомогло. З нашою останньою групою відгуків, ми робимо різні підходи, щоб дійсно отримати відгук. Ви можете думати про них як про практичні опитування у вашому додатку. Чи подобається вам ця ідея чи ідея, як ви оцінюєте нас і т.д.
У деяких випадках спостерігалося поліпшення відсотків користувачів на 700%. Оскільки те, що ми знаходимо, коли люди повинні мати всю цю мотивацію, щоб перейти на сайт третьої сторони, ви тільки збираєтеся отримати те, що я називаю вокальною меншістю. Тільки найбільш пристрасні люди підуть.
Це не завжди можуть бути люди, яких ви хочете слухати. Люди, які дійсно сердиті, або можуть бути тільки вашими супер-ранніми усиновителями. Можливо, ви хочете сказати, эй, в цьому кварталі ми хочемо зосередитися на відгуках, які ми отримуємо від наших клієнтів, які платять нам більше $ 100 на місяць, які були з нами протягом шести місяців.
Ми думаємо про 7X кількість людей, які займаються, коли механізми знаходяться в додатку, і ми отримуємо стільки ж глибини взаємодії.
Тенденції малого бізнесу: оскільки послуги підписки зростають, це означає, що люди дійсно повинні бути в тому, що хочуть клієнти, а це означає, що ви зможете ефективно отримувати відгуки на постійній основі, правильно?
Річард Уайт: Основною проблемою, з якою ми намагаємося мати справу, є 3% наших активних користувачів у будь-який час. Як ми залишаємось на вершині цього?
Ми надаємо їм деякі способи зробити це. У деяких випадках ми бачили близько 50% вхідних запитів, отриманих автоматично запропонованою статтею бази знань, або автоматично запропоновану частину відгуків з іншої проблеми. Вона відхилить цю проблему, і вам не доведеться відповідати на неї живою людиною.
Ми можемо надати контексту агенту і зробити його таким чином, щоб вони могли відповісти на питання дуже швидко. Одна з речей, яку ми виявили, полягає в тому, що, коли вона дійде до агента, і вони реагують на нього, в веб-світі, в світі реального часу, в якому ми живемо, люди цінують доцільність. Вони хочуть швидко відповісти.
Ми зосереджуємося на спритності. У нас величезне співвідношення кінцевих користувачів до агентів підтримки. Ми використовуємо такий підхід, який ми намагаємося зробити якомога більш схожим на електронну пошту, і ми маємо дуже спрощені нотатки, закриваючи заяви. Якщо ви відповісте клієнту, ми припускаємо, що якщо клієнт все ще потребує допомоги, вони зв'яжуться з вами.
Це відрізняється від традиційного відстеження дозволу і всіх цих речей. Якщо у вас є клієнти, які платять вам тисячі або десятки тисяч доларів на місяць, можливо, ви повинні взяти час, щоб продовжити роботу з ними, і переконатися, що все закривається і все вирішується. Але в споживчому середовищі це просто неможливо. Це не є масштабованим. Ми ніколи насправді не зверталися до компанії, яка орієнтована на споживача - у якої немає клієнтів, які платять тисячі доларів на місяць - і вони бачили, як вони ефективні. Ми просто не думаємо, що це можливо в споживчому середовищі.
Те, що ми бачили в статистиці, яку ми показуємо, - ви отримаєте непропорційну кількість слави, якщо ви відповісте протягом 15 хвилин. У цьому гнучкому світі підтримки, яку ми дійсно намагаємося підтримати, ми зосереджуємося на часі відповіді.
Роздільна здатність - це те, що, на нашу думку, є більш концепцією, що є застарілою, або більше концепцією, коли у вас є набагато менша база користувачів, яка платить вам набагато більше грошей на людину. Тоді, можливо, варто відстежити. Для середньої компанії веб-додатків, і особливо для середньої компанії мобільних додатків, це не є корисним вашим часом і енергією.
Тенденції малого бізнесу: який вплив, на вашу думку, може мати кнопка «Mayday» Amazon на обслуговування клієнтів?
Річард Уайт: Мобільні програми три-чотири роки відстають від Інтернету з точки зору обслуговування клієнтів та відгуків користувачів у програмі. Ніхто не доклав до цього великих зусиль.
До приблизно 12 або 18 місяців тому більша частина доходу в магазинах додатків - і ви говорите про роздріб, але більшість доходів у магазинах додатків - від платних додатків. Після того як ви купили програму, було дуже мало стимулів для компанії, щоб спробувати підтримати вас (як клієнта). Вони отримали свої гроші, вони отримали максимальну користь від вас.
Тепер у програмі кожен перейшов на безкоштовне відтворення в іграх і freemium для програм SaaS. У вас є та ж проблема, що й у вас в Інтернеті, де лише один з десяти людей збирається перетворити всі встановлені вами програми на платну версію, але ви не знаєте, який з десяти вони будуть. Ви повинні підтримати всі 10 з них.
Це створює цей попит на більше обслуговування клієнтів у програмі. Інша річ, яка створить попит на більше обслуговування клієнтів у програмі, - це такі речі, як кнопка "Mayday", яка дійсно піднімає планку очікувань людей.
Ми бачимо, як швидко ми, як люди, привчаємо нові технології. IPhone відмінно працює близько двох років, а потім ми всі спричиняємо, наскільки повільний 3G. Мені здається, що ви побачите, що ви бачите, подивіться, наскільки добре це робити на Amazon, він має кнопку "Mayday". Чому на кожному веб-сайті немає кнопки "Mayday"?
Я думаю, що існують економічні причини, чому люди вже починають інвестувати в кращу допомогу клієнтам у програмі та відгуки клієнтів у мобільних додатках, через динаміку ринку. Я думаю, що подібні речі іноді мають ще більший ефект, оскільки вони змінюють сприйняття клієнта тим, що можливо, і піднімають планку того, що ви повинні очікувати.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше?
Річард Уайт: Uservoice.com. Тут ми отримали всі наші речі. Якщо вас також цікавлять ці теми, ми проводимо конференцію двічі на рік. Наступний буде травень у Чикаго.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
