Будучи власником малого бізнесу, можна легко потрапити у щоденну роботу вашого бізнесу. І хоча речі, які йдуть за лаштунками, безумовно мають значення, ви не можете зосередитися на них за рахунок ваших відносин з клієнтами.
Малі підприємства будуються на відносинах
Коли люди думають про малий бізнес, певний образ зачаровується в їх свідомості. Вони зображують вишукану вітрину на головній вулиці в маленькому містечку. Вони бачать дружніх власників магазинів, які знають клієнтів за їхніми іменами і взаємодіють з ними, коли вони входять. Вони зображують рукостискання, посмішки і обіцянки, які завжди шанують.
$config[code] not foundДивіться, малий бізнес - це міжособистісні відносини. Вони процвітають на зв'язках і бесідах. Але десь по дорозі компанії відійшли від серця малого бізнесу. Маючи багато різних сил і відволікаючих факторів, які конкурують за увагу, малі підприємства почали витрачати менше часу, зосереджуючись на відносинах і більше часу на вирішенні “важливих” адміністративних завдань і обов'язків.
Проблема з цим зміною в управлінні малим бізнесом полягає в тому, що ніщо не є більш важливим, ніж відносини з клієнтами. Незважаючи на те, що нарахування заробітної плати, бухгалтерський облік, цифровий маркетинг, аналітика веб-сайту, платні засоби масової інформації, наймання та навчання, не можуть припинити зосередження на відносинах з клієнтами. Як тільки зв'язки руйнуються, бізнес близький.
Зробіть собі користь і проведіть швидкий аналіз вашого малого бізнесу. Чи ви настільки увійшли в повсякденні завдання та управлінські обов'язки, що більше не заохочуєте здорові відносини з новими та існуючими клієнтами?
Якщо це так, то ви не самі. Це епідемія в діловому світі, і ви знайдете тисячі інших власників бізнесу в одному катері. Однак, в якийсь момент, ви повинні зробити свідоме рішення вийти з човна і повернутися до того, що зробило вас успішним: відносини.
4 шляхи зміцнення відносин з клієнтами
Не можна зачепити пальцями і побажати вашому шляху до більш міцних відносин із клієнтами. Те, що вам потрібно, - це стратегія відносин з клієнтами, яка спрямована на певні слабкі сторони вашого бізнесу і спирається на ті сильні сторони, які ви вже маєте. І хоча кожен бізнес буде мати різні потреби і кроки, наступні поради повинні забезпечити вам міцну основу, на якій ви зможете будувати майбутнє.
1. Використовуйте програмне забезпечення CRM
Управління відносинами з клієнтами (CRM) - це термін, що використовується для опису зручних інструментів, які використовують малі підприємства для раціоналізації управління та виховання відносин з клієнтами.
"Зазвичай це хмарна система, яка зберігає інформацію про ваших клієнтів, потенційних клієнтів і контакти в одному центральному безпечному місці, яке кожен у вашій команді може отримати доступ і оновлювати, де б вони не були", - говорить експерт з малого бізнесу Надія Фінер. "CRM також може допомогти вам розширити свій бізнес і утримати клієнтів задоволеними, відстежуючи взаємодії і завдання, і даючи вам чітке уявлення про вашій лінії продажів."
Те, з чим краще справлятися, - це: CRM спрощує управління відносинами з клієнтами, коли у вас немає часу вручну обробляти кожне завдання.
Як загальний принцип, більшість підприємств видобувають 70-80% свого прибутку від 20-30% своїх клієнтів. Один із способів максимізації вартості вашої системи CRM - це використання вбудованих інструментів аналітики для відстеження того, хто ваші найцінніші клієнти.
Як пояснює менеджер з маркетингу Крістофер Мелоні: «Таке відстеження, за допомогою вашого програмного забезпечення CRM, дозволить вам виділити свої ресурси таким чином, щоб ці 20-30% клієнтів отримали найкраще обслуговування клієнтів., завжди. Це називається розподілом на основі цільових показників, і це може виявитися чудовим для вас і вашої організації.
CRM також може бути використаний для швидкої обробки скарг клієнтів. Швидко реагуючи, ви можете вирішувати проблеми, коли вони виникають (замість того, щоб дати їм гниття). Інші корисні види використання - залежно від використовуваної CRM-системи - включають можливість аналізувати моделі купівлі клієнтів, надсилати автоматичні оновлення та відстежувати, хто є клієнтами і як вони можуть реагувати в певних ситуаціях.
2. Інвестувати в бізнес-аналітику
Ви зараз інвестуєте в бізнес-аналітику? Це найшвидше розвивається тенденція в малому бізнесі, і ви повинні зробити його пріоритетом, якщо ви маєте будь-який шанс на придбання і підтримку бази лояльних клієнтів, які продовжують повертатися раз за часом.
"Бізнес-аналітика для малого бізнесу допомагає зібрати дані про поведінку ваших клієнтів і структурувати її в чіткій формі, щоб її можна було швидко і легко аналізувати", - пояснює Heiko Troster з даних. "З поглядом на поведінку ваших клієнтів можна приймати ефективні бізнес-рішення".
Дані є боєприпасами ваших комунікативних зусиль. Коли ви розумієте, хто ваші клієнти і що вони хочуть, ви можете ефективно прогнозувати потреби і задовольняти свої бажання. Ви все ще маєте стратегічно діяти за наявною інформацією, але принаймні інструменти бізнес-аналітики можуть надати вам цінні дані, які ви інакше втратите.
3. Зберіть більше інформації про клієнтів
Клієнти хочуть бути відомі як більше, ніж номер рахунку-фактури або квитанція. Вони хочуть, щоб їх розглядали як особистості з особистим життям, потребами і чутливістю. Якщо у вас є вдосконалені інструменти CRM та бізнес-аналітики, ви можете тактично зібрати більше інформації про своїх клієнтів і отримати більш повну картину того, ким вони є і які їхні потреби. Це допоможе вам у довгостроковій перспективі, дозволяючи взаємодіяти з клієнтами на індивідуальній основі.
4. Переформувати стратегію соціальних медіа
Як виглядає ваша поточна стратегія соціальних медіа? Якщо ви не зробили свідомих зусиль протягом багатьох років, щоб зробити присутність ваших соціальних медіа про своїх послідовників, то ваші профілі Facebook, Twitter і Instagram, мабуть, є корисними. Весь вміст, який ви публікуєте, стосується вашого бренду, і ви не додаєте жодної реальної цінності своїм клієнтам. Звучить знайомо?
Якщо метою є зміцнення взаємовідносин з клієнтами, потрібно змінити стратегію соціальних медіа та зробити це менше про вас і більше про них. Зробіть це місцем для двосторонніх розмов.
"На відміну від односторонньої розмови, де компанія, як правило, домінує над оповіданням і не визнає і не взаємодіє з відвідувачами / послідовниками, двосторонній розмова безпосередньо пов'язує бренди та споживачів", - говорить Каролін Еджкомб з IMPACT. "Дві розмови - це діалог, де бренди говорять і слухають свою аудиторію, реагуючи безпосередньо на їхні побажання і потреби".
Класичне правило полягає в тому, що 80% ваших посад у соціальних мережах повинні підвищити вартість вашого бренду без безпосереднього просування ваших продуктів і послуг. Намагайтеся максимально дотримуватися цієї мети.
Зробіть більше часу для клієнтів
Створення міцних відносин з клієнтами потребує зусиль. Але завдяки технологіям, які у вас зараз є, таких як системи CRM, засоби бізнес-аналітики та соціальні медіа, їй не потрібно багато часу.
Тепер настав час створити план гри для успіху. Як ви збираєтеся впоратися з багатьма потребами вашої компанії без шкоди для відносин з клієнтами? Це займе деякі спроби та помилки, але ви можете знайти рішення.
Ділова жінка фото через Shutterstock
1
