Минулого тижня я говорив з бізнес-групою про владу Facebook. Під час розмови хтось запитав мене про управління репутацією та про негативні коментарі. Моя віра в те, що ми повинні прийняти негативні коментарі і бути раді, що люди діляться.
Коли вони розповідають нам про свій досвід, вони дають нам шанс оцінити хороших і виправити погані. Негативні коментарі не є поганими, коли ми їх знаємо. Вони тільки погані, коли ми їх не чуємо. Коли хтось має поганий досвід, шанси, що вони збираються розповісти комусь. Якщо досвід дійсно поганий, або вони дійсно засмучені, вони, ймовірно, розповість багатьом людям.
$config[code] not foundЯкщо вони також не говорять нам, ми надаємо їм перевагу. Тепер вони впливають на те, що люди вірять у нашу компанію.
Коли вони також поділяють свої думки з нами, тепер ми маємо можливість звернутися до ситуації і виправити її. І, коли вони діляться в соціальних мережах, у нас є шанс показати всім, як ми маємо справу з неприємностями. Ми можемо підвищити лояльність наших клієнтів, у тому числі і цієї особи, коли ми відкрито звертаємося до складних ситуацій.
Люди хочуть бути почутими, і вони хочуть бути підтверджені. Визнаєте їхній досвід, вибачайтеся і вирішуйте проблему. Вони будуть дякувати вам і всім іншим побачать, наскільки ви цінуєте ваших клієнтів і зв'язків.
Таким чином, ви бачите, як ми маємо справу з негативом, можна змінити ситуацію.
Після моєї презентації один з учасників аудиторії попросив поговорити зі мною з цього приводу. Вона працює на некомерційну організацію, і вони були зневажені на своїй сторінці вболівальників Facebook тим, хто був дуже засмучений. Їй було цікаво, що з цим робити. Після розмови з нею на деякий час, я прийшов, щоб зрозуміти, що вона кілька разів намагалася вирішити ситуацію і отримати дозвіл.
На жаль, людина не може бути задоволена. Ця жінка була стурбована впливом, який нитка може мати на інших. Вона дійсно відчувала, що організацію обмовляють.
Що б ви зробили в цій обставині?
Управління репутацією
Я сказав їй, що в даному випадку я закликаю індивіда спробувати розмовляти з ними. І тоді я витягу нитку з моєї сторінки. Є певний момент, за яким ви не можете позитивно вплинути на результат. Якщо ви потрапили в цей момент, не бійтеся видалити ситуацію з точки зору громадськості. Ви не хочете сказати нічого поганого про особу, яка скаржиться. Просто видаліть дискусію.
Якщо хтось запитає про це, ви можете ввічливо пояснити, що резолюція не була реалізована через онлайн-обмін, тому ви перенесли її до приватної розмови. Потім підкресліть, наскільки Ваша компанія цінує своїх клієнтів та відгуки. Вони добре знають вас, щоб вони зрозуміли.
Коли ви надаєте цінну послугу та турботу про клієнтів, більшість ваших контактів поважатиме вас і цінуватиме. Вони зрозуміють, що іноді виникає проблема. І коли ви вирішуватимете це питання, їхня повага збільшиться.
У той же час, якщо у вас є неспроможна ситуація, вони теж зрозуміють це. Ми всі знаємо, що є люди, яких ви просто не можете. Більшість людей розумні і розумні. Отже, не уникайте негативу; прийняти це.
Ви можете збільшити лояльність і зв'язок через негативність.
Подібно до відсутності фото через Shutterstock
8 Коментарі ▼
