85 відсотків малих підприємств отримують клієнтів через слово уст

Як ваші клієнти дізнаються про вашу компанію?

Відповідь на це говорив - і не тому, що це був сюрприз. Вона розповідала, оскільки вона майже повністю співпадає з опитуванням, яке ми проводили в Інтернеті на сайті «Тенденції малого бізнесу» майже десять років тому.

Найбільш поширеним способом, яким клієнти дізнаються про бізнес, є усно, згідно з даними малого бізнесу. 85% опитаних малих підприємств повідомили, що клієнти дізнаються про них через уст в уста. Графік вище показує всі відповіді. Як бачите, жоден інший тип маркетингу та реклами навіть не наближається. Пошуковики приходять в далеку секунду на 59%. Все інше далеко позаду.

Ще в 2005 році в нашому опитуванні 83% сказали, що перенаправлення (тобто, уст в уста від існуючих клієнтів) є одним із способів отримання клієнтів. Результати були дуже послідовними.

В одному сенсі це вражає те, що метод, який є (а) найбільш особистим, і (b) витрачає найменше витрати на власні кошти, є головним методом залучення нових клієнтів. Зрештою, ви очікуєте, що, кинувши гроші на проблему через дорогу рекламу, і за допомогою методів, які дозволяють досягти багатьох, ви отримаєте більше результатів. Принаймні … це те, що ви можете подумати.

Але в іншому сенсі, цілком передбачуваним є те, що висловлювання є одним із способів залучення нових клієнтів. Ми, малі підприємства, маємо на увазі індивідуальний підхід. Що стосується малого бізнесу, то це не те, що це - широка мережа, а зв'язок з певною кількістю клієнтів, заручившись їхньою довірою та лояльністю, а також позитивне враження серед їхнього кола друзів і колег.

Тим не менш, що він пропонує про кроки, які ви повинні приймати, щоб збільшити і використовувати слово з уст в уста? Нижче наведено чотири пункти для вашого списку завдань для збільшення слова:

1. Перевірте свій бізнес у Google і Bing принаймні раз на місяць.

Навіть якщо пошукові системи не є способом дізнатися про малий бізнес, клієнти повинні мати на увазі, що висловлювання поширюються в Інтернеті, а також в режимі офлайн сьогодні. Ваші клієнти сьогодні знаходяться в мережі. Навіть якщо ви запускаєте місцевий бізнес з цегли та мінометів, шанси, що вони перевірять вас в Інтернеті. Іншими словами, слово «уст в уста» сьогодні виходить далеко за межі Мері Сміта, що розмовляє під час занять із заняттями до друга про ваш новий ресторан.

Якщо в Інтернеті є щось негативне, це не питання про поховання голови в пісок. Ви повинні знати, щоб ви могли виправити це.

Не помиліться, ви може виправити багато негативних показів, таких як скарги або негативні відгуки клієнтів. Але спочатку ви повинні знати про них - і не бути ослепили або ігнорувати їх, тому що вони занадто болісні, щоб протистояти.

Як тільки ви дізнаєтеся про них, ви можете зв'язатися з клієнтом, залишити неемоційні пояснення, якщо інформація виглядає неправильною, або шукати більш позитивні відгуки, щоб передати більш збалансоване враження. Дізнайтеся більше про те, коли потрібно відповідати на негативні відгуки, і про те, як обробляти погані онлайн-відгуки.

2. Проводити регулярне опитування клієнтів, щоб дізнатися, що РЕАЛЬНО думають ваші клієнти.

Система «Промоутер нетто» знаходиться тут. Система балів Net Promoter запитує за шкалою від одного до десяти: "Наскільки ймовірно, що ви рекомендуєте нас своїм друзям і колегам?" Ті, хто дуже позитивно, називаються промоутерами. Ті, хто є негативними, називаються депретерами. Чистіть їх, і ви отримаєте рахунок промоутера.

Сьогодні, з інструментами онлайн-опитування (деякі з них інтегровані з програмним забезпеченням, що керує вашим електронним листом), неважко виявити і відстежувати показник вашого промоутера. Збільшення вашого рахунку Net Promoter дає вам щось для вашої команди, щоб згуртуватися навколо і встановити цілі поліпшення. Отже, обов'язково почніть вимірювати та аналізувати. Відкрийте для себе те, що роблять крилати з деяких, а промоутерів - інших.

Ви не тільки хочете викорінити те, що перетворює людей на кризу, але, що ще важливіше, ви хочете зрозуміти, наскільки ваші клієнти так цінують, що вони дуже захоплені вашим бізнесом. Коли ви зрозумієте, що перетворює клієнтів у шалених уболівальників, то знаєте, що робити, щоб частіше говорити про вас.

3. Спілкуватися і підсилювати працівникам цінність шанувальників.

Ви можете подумати, що вашим співробітникам очевидно, що вони повинні намагатися зробити клієнтів захопленими. Але я займаюся бізнесом досить довго, щоб знати, що співробітники беруть свій кий з вершини. Якщо ви витрачаєте багато часу на вирішення негативних скарг, можливо, ненавмисно надсилаєте сигнали, що обслуговування клієнтів має значення лише тоді, коли існує скарга.

Замість цього ви повинні посилати сигнали, щоб випередити криву. Питання обслуговування клієнтів ПЕРЕД хтось засмучується, коли у вас є можливість перетворити когось на цього бадьорого фаната вашої компанії.

Проведіть час, пояснюючи співробітникам, звідки приїжджають більшість нових клієнтів і наскільки цінність мати існуючих клієнтів, які люблять вашу компанію. Не припускайте, що ваші співробітники дійсно займуться цим. Покажіть свою оцінку публічно, коли вони йдуть “вище і далі”, щоб радувати клієнтів.

Раніше я думав, що це було банально, коли компанії мали заяви про місії, які говорили, що "ми радуємо наших клієнтів". Я думаю, що "всі знають, що ви повинні радувати клієнтів!"

Але тоді я зрозуміла, що кожен не обов'язково вірить в це - якщо не розмовляти і не йти гуляти. Реальність така: ваші співробітники на всіх рівнях повинні неодноразово чути повідомлення. Їм треба вірити, що ВИ вірите.

4. Створіть легкі способи для клієнтів, щоб поділитися з уст в уста.

Саме тут традиційний маркетинг і реклама можуть підтримувати і посилювати слово «уст».

Свідомо розробляйте ініціативи, які радіють клієнтам. Зробіть їм легше ділитися своїми позитивними враженнями. Крім того, зробіть спрощення існуючим клієнтам для ознайомлення зі своїми друзями, родичами та колегами. Деякі тактики, які можуть допомогти:

• Спеціально зверніться за рефералами. Багато клієнтів готові давати реферали - але вони зайняті. Ви повинні підштовхнути їх, не дратуючи їх. Це можна зробити за допомогою телефонного дзвінка, який каже: «Радий, що ви щасливі. Не соромтеся звертатися до нас з колегами - ми піклуємося про них ». Або надішліть листа або електронну пошту з подякою і подякою.
• Запропонувати прості способи залишити відгуки. Будьте готові запропонувати швидкі та відносно безболісні способи давати відгуки. Якщо ви є постачальником послуг B2B, то попросіть людей рекомендувати вас на LinkedIn. Процес тут досить швидкий і легкий. Або запросіть клієнта на виклик Google Hangouts або Skype, а також відео - короткий відгук. Або попросіть їх залишити короткий огляд зірок на сторінці Facebook або Google+.
• Надайте картки-реферали. Майте заздалегідь роздруковану картку, яку ваш клієнт може залишити з другом. Це допомагає навіть залишити кілька візитних карток, щоб вони могли передати один із сусідів, які можуть потребувати ваших послуг з озеленення.
• Пропонуйте посилання на посилання "друзі" на інформаційні бюлетені. Якщо ви доставляєте красивий бюлетень електронної пошти, зробіть це легким для людей, щоб поділитися цим, і в той же час ви можете отримати нового абонента, який з часом може стати клієнтом.

Ці та інші тактики збільшать ймовірність поширення позитивного уст в уста через ваших існуючих клієнтів.

Пам'ятайте: у той час, як усно - це те, що розділяють ваші клієнти, це не з ваших рук. Те, що ви робите і не робите, має величезний вплив на слово.

Див. Також більше порад про те, як створити усні для вашого бізнесу. Крім того, ознайомтеся з блогом Verizon Small Business, який має більше висновків з цього опитування та додаткові поради щодо обслуговування клієнтів та уст в уста.