Раніше в цьому році я мав можливість спільно очолити ExCom 2016, конференцію, присвячену зближенню досвіду клієнтів, залучення клієнтів та електронної комерції, а також майбутнього напрямку, на яке спрямовує ця конвергенція. І мобільні пристрої та програми були на передньому краї цієї конвергенції з появою мобільних перших стратегій.
Хоча немає жодних сумнівів щодо ролі мобільності у зближенні торгівлі та клієнтського досвіду в цифровому світі, підприємства повинні мати потужну цифрову основу для створення такого досвіду, який сучасні споживачі очікують, коли вони залучаються до різних каналів з цих пристроїв.. Під час основної бесіди я модерував, Dilawar Syed, президент платформи підтримки клієнтів Freshdesk, поділився тим, чому підприємства будь-якого розміру повинні мати культуру обслуговування першою на місці, щоб бути успішним залучення клієнтів через зростаюче число каналів через свої мобільні пристрої.
$config[code] not foundІнтерв'ю: чи потребує мобільний перший успіх сервіс Перша культура?
Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди, а також відео з сесії під час ExCom 2016
* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Чи більшість компаній обслуговують перші компанії, або вони все ще намагаються з'ясувати це?
Dilawar Syed: Ну я думаю, якщо ви працюєте в цій економіці, вам доведеться реагувати на клієнтів з самого початку. Скільки людей надіслали твітти про поганий досвід обслуговування; заповнив огляд Yelp або огляд ресторану. Ви повинні відповісти на клієнтську базу, яка знаходиться на ходу. І, до речі, ви очікуєте, що з іншого боку, клієнти будуть відповідати на вас.
Багато компаній не повертаються клієнтам на Twitter ще до кількох годин або днів пізніше, або вони все ще не реагують на темпи, на які очікують його споживачі. І, до речі, це явище ще більше на ринках, що розвиваються за межами Північної Америки та Західної Європи, оскільки для багатьох споживачів їх перший цифровий досвід є на мобільному пристрої.
Люди очікують підтримки на WeChat, на WhatsApp, у Facebook Messenger, тому він змінив світ дуже великим чином. Те, що у вас є інструменти, які були побудовані в 90-ті роки для зовсім іншої ери. А тепер ми знаходимося в місці, де ви хочете короткі форми спілкування, інтерактивність, відповідь назад на мобільний. У самому серці, коли ви досягаєте клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: Чи вважаєте ви, що компанії сперечаються бути мобільними першими, не маючи спочатку структурою та культурою, яка б орієнтувалася на послуги?
Dilawar Syed: Це прекрасний момент. Ви не можете сказати, що я збираюся піти і переконатися, що ми готові відповісти людям на мобільному пристрої, якщо у вас немає культури, яка повністю інсценує етос служби. Можливо, ви найняли людей або побудували процеси та структури, які не призначені для інтерактивного реагування; або люди, які не навчалися відповідати на твіти в 140 символів.
Є люди, які не навчалися спілкуванню через чат. Для цього потрібна нова парадигма; як ви будуєте цю культуру? Як привести людей, які можуть реально відповісти багатоканальним способом на зовсім іншого споживача в 2016 році? Таким чином, ви повинні поглянути на це і запитати, як ви його переробляєте, і ми бачили, як компанії впроваджують новий досвід клієнтів. І це сталося до речі навіть у великих брендів. Але це також відбувається на невеликих і менших компаніях; ми бачили компанії, які перекваліфікували своїх співробітників.
І ще один момент про представників служби обслуговування клієнтів; вони є тисячоліттями, які виросли як цифрові тубільці. Тому, коли вони приходять до робочої сили, і вони повинні витрачати 10 годин або 12 годин на відповіді на питання обслуговування клієнтів, вони хочуть випробувати програмне забезпечення, яке є "близько споживчих" додатків, з якими вони виросли, як Snapchat і Facebook. Як ви вважаєте, сьогоднішнє програмне забезпечення для підтримки клієнтів на робочому місці навіть близьке до споживчого досвіду? Я можу відповісти на всі наші (галузеві) імені - ні. Це незграбний. Він розрахований на 20 років тому.
Ви найняті. У вас є тисячі запитів, які вам потрібні, і ви повинні бути в змозі увійти без навчання і швидко з'єднатися зі своїми споживачами, які стукають у ваші двері з будь-якого каналу або будь-якого пристрою з будь-якої точки світу. Таким чином, програмне забезпечення, яке ми успадкували за останні 20 років, просто не призначене для цього. Вона не розрахована на споживчий досвід, і саме в цьому випадку такі хмарні компанії, як наша, намагаються змінити форму і переконатися, що вона готова до тисячолітньої робочої сили, а не тільки в цій країні, а не тільки в Західній Європі, світ.
Отже, щоб відповісти на запитання, так, ви повинні переконатися, що ваша культура є по-перше, а організація готова переконатися, що люди мають потрібні інструменти для використання.
Тенденції малого бізнесу: Як змінюються відносини між людьми служби та маркетологами через те, що відбувається з клієнтами та технологіями?
Dilawar Syed: Я думаю, що підтримка клієнтів - це новий маркетинг, особливо в світі мобільних пристроїв. Ви розраховуєте на будь-яку розмову з брендами, про послугу, про продукт; можливо, вони можуть запропонувати мені просування на місці. Тому що в мобільних брендів знають, де ви знаходитесь. Вони можуть націлювати вас певним чином.Таким чином, лінії швидко розмилися.
На підприємстві вони все ще мають силоси для сервісу, маркетингу та продажів. Але в мобільному світі, коли я звертаюся з пристрою, ці стіни повинні зійти.
Наприклад, що відбувається з Uber, коли ви бронюєте поїздку, а водій не з'являється, але ви отримуєте плату. Ви простягаєте руку і говорите, що мені не було пред'явлено звинувачення, оскільки водій не з'явився. Ви йдете в додаток Uber, і ви натискаєте на підтримку, і це негайно приведе вас до вашої останньої транзакції.
O Натискаючи на це, ви перейдете на статичну сторінку тексту в програмі, яка повідомляє вам, щоб ви надіслали повідомлення, і вони вирішать проблему за допомогою відповіді електронною поштою. T Якщо ви отримаєте електронну пошту протягом декількох хвилин, говорячи, що ми отримали ваш запит, і ми подбаємо про вас. Але чи не очікуєте ви від Uber, що весь бізнес є мобільним додатком, що ви повинні вирішити проблему в додатку?
Очікування споживачів полягають у тому, що якщо у мене виникне проблема з підтримкою Uber, я повинен мати можливість спілкуватися в додатку Uber і мати вирішені проблеми, і, до речі, купон для вас на наступну поїздку, і ми знаємо, що ви Можливо, ви їдете десь, тому що ви берете цю поїздку весь час у цей час щотижня. Але ми ще дуже далекі від цього досвіду як галузі, навіть у самому серці Силіконової долини; і Uber - добре капіталізована компанія з кількома мільярдами доларів.
Компанії реагують ефективними засобами, щоб забезпечити те, що ви очікуєте як споживач. Так, як приклад, нещодавно ми запускаємо програму Hotline, яка є платформою для мобільного взаємодії. Це дозволяє отримувати повідомлення в мобільному додатку. Так що, якщо я перебуваю в Uber, і якщо у мене виникли проблеми з драйвером за плату, я заходжу на сторінку підтримки, і фактично можу йти вперед і назад, не чекаючи електронної пошти. Це стара школа. Спільна економіка не є такою. І, до речі, такий же досвід можна застосувати в електронній комерції і в інших місцях.
Тенденції малого бізнесу: Що стосується стартапів, то наскільки важливо для них мати свою службову модель в центрі своєї бізнес-моделі, щоб вони були успішними.
Dilawar Syed: У долині представники підтримки клієнтів часто є першим набором людей, яких вони наймають. У бізнесі, подібному до нашого, і до багатьох інших, якщо ви запускаєте бізнес, тяга може пройти досить швидко. Використовуючи Google як канал придбання, ви знаходитесь перед усім світом. Наприклад, електронна комерція з точки зору B2C - це те, де ви могли б подумати про наймання вашої організації підтримки клієнтів спочатку, залежно від того, де ви знаходитесь. Але ви хочете швидко подумати про масштабування. Ми бачили в нашому бізнесі загальний обсяг квитка в два рази, якщо не тричі за рік; оскільки кількість клієнтів збільшилася, кількість квитків та розмов фактично зросла на порядок швидше, оскільки ви все частіше обслуговуєте більш складних клієнтів; запити стають більш складними, якщо вони надходять через будь-який канал. І вони повинні бути готові. Так що я дав би цю думку з самого початку.
Тенденції малого бізнесу: Ви бачите інший тип показників або інший спосіб, який сьогодні оцінюють підприємства?
Dilawar Syed: Роздільна здатність першого виклику. Ми всі виросли навколо цієї метрики. Це дуже ефективний показник. Це не обов'язково показник, керований настроями. Я хотів би подумати про показники, які є більш керованими від почуттів і щастя клієнта, і захоплення, тому що настрої клієнта заразні в цьому в цьому світі. Мій улюблений приклад - це пару років тому хтось мав поганий досвід роботи з British Airways, і ця особа фактично написала його. Він був так божевільний, що витратив гроші на просування на Twitter, і він просто злетів. Це відбувається багато.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
