Хоча ми чуємо про те, наскільки важливим сьогодні є «мобільний перший» бізнес, це не є більш важливим для успіху компанії, ніж вважатися першою організацією служби. І, згідно з останнім дослідженням Desk.com, ви не будете розглядатися як перша організація служби Millennials, якщо ви очікуєте, що вони зателефонують вам, коли їм потрібна допомога.
Лейла Сека, SVP і GM з Desk.com, підрозділ Salesforce.com, ділиться з нами, чому так важливо бути службою першої організації, чому вона відчуває майбутнє CRM - обслуговування клієнтів, і чому Millennials швидше отримає кореневого каналу, ніж зателефонувати комусь, щоб отримати потрібну допомогу.
$config[code] not found* * * * *
Тенденції малого бізнесу: розкажіть трохи про свій особистий досвід.
Лейла Сека: Я виріс у програмному забезпеченні, право. Я був на стороні обслуговування клієнтів протягом тривалого часу в той день, коли ми використовували для того, щоб фактично витискати компакт-диски. Я приїхав до Salesforce близько восьми років тому. Перші шість років своєї кар'єри я провів тут, будуючи AppExchange, що є нашою партнерською екосистемою. Це свого роду ринок корпоративних додатків, де можна знайти що-небудь, що дійсно йде навколо Salesforce. Так управління витратами з Concur, або HR з робочого дня або одного з тих типів речей - ті типи рішень, які дійсно сидять навколо Salesforce.
Близько двох років - півтора року тому - я перейняв Desk.com, яка є нашою програмою підтримки клієнтів для малого бізнесу. І з того часу я просто витрачаю багато часу на малий бізнес. Насправді, я це робив і на AppExchange. Нашими партнерами були малі підприємства. Вони починали свій бізнес на Force.com, так що ми говорили про них.
Але питання, з якими вони стикалися, не відрізнялися від тих, з якими стикається хімчистка, якщо хочете. Таким чином, у мене було багато досвіду, і було приємно ходити в стіл і реально мати можливість застосовувати це і допомагати людям подумати, що вони хочуть зробити для служби.
Тенденції малого бізнесу: у мене є можливість поспілкуватися з деякими малими підприємствами - і це, безумовно, здається, що більше уваги приділяється обслуговуванню клієнтів у ворота порівняно з чотирма або п'ятьма роками, п'ять або десять років тому, коли малі підприємства формується. І обслуговування клієнтів дійсно не було на першому плані, як сьогодні. Ви бачите це, і якщо ви є, то чому ви думаєте, що це так?
Лейла Сека: Абсолютно. Перш за все, я вважаю, що обслуговування клієнтів - це майбутнє CRM, твердо і на 100 відсотків. Раніше було, що мова йшла про підписання контракту. Але насправді підписання контракту - це початкове право - у всіх відносинах - чи є цей контракт вашою покупкою iPhone або що контракт - це ви купуєте програмне забезпечення або купуєте будинок. Як би там не було, чи не так?
Обслуговування клієнтів - це спосіб для компаній диференціювати себе. І невеликі компанії можуть почати з права на перший менталітет. Тому, якщо ви дивитеся на компанію, як Munchery, вони створили цілий бренд. Вони доставляють для Вашого дому вишукані страви. Отже, якщо ви працюєте і у вас немає часу, ви хочете сімейну вечерю, у вас немає часу приготувати її, вони можуть принести її вам.
Але навколо цього є досвід. Є водій. Існує замовлення, і існує ціла модель взаємодії, з якою ви спілкуєтеся з ними про те, що ви хочете і коли вона доставляється, і на жаль. Все це забезпечується їх підтримкою рішенням, яке в даному випадку є Desk. Але ідея полягає в тому, що вони використовують всю інформацію, яку вони отримують від своїх клієнтів, щоб забезпечити кращий досвід. І це те, що дійсно змінює позначку.
Якщо я думаю про себе, то маю справу з великою кількістю брендів. Я купую цілу купу речей. Бренди, які мене знають - бренди, які говорять про ей Лейла, ви закінчуєте туалетний папір від Amazon? Мені це подобається, тому що, напевно, є, і я не помітив, що я зайнятий. Тому вони беруть час, щоб подумати над тим, хто я є і що я роблю. І це створює зв'язок між брендом і людиною.
Тенденції малого бізнесу: Ви згадали про Amazon, і я пам'ятаю цитату Джеффа Безоса - я переказую це. Він сказав, що найкращим клієнтом є те, що вони взагалі не повинні вам телефонувати. Що потрібно для того, щоб малий бізнес почав отримувати цей рівень обслуговування?
Лейла Сека: Я думаю, що це процес, але він починається з прослуховування і слухання. Ви не просто слухаєте, поки не надішлете вам електронний лист або телефонний дзвінок, оскільки щось не так. Ви стежите за своїм брендом, чи не так? І ви можете зробити це в Twitter і на Facebook, і саме там рішення, як Desk, стає дуже потужним? Тому що ми можемо спостерігати за вами і фактично доводити інформацію до консолі агента, щоб вони мали більш чітке уявлення про те, що відбувається правильно. І ми, фактично, нещодавно представили цю нову функцію, яка називається здоров'я клієнта, яка дійсно цікава, тому що це дозволить вам встановити деякі датчики, на яких знаходиться ваша компанія.
Тенденції малого бізнесу: вся ідея стати першою організацією з обслуговування клієнтів з точки зору малого бізнесу - яку роль у цьому відіграють стратегія та культура. А також наявність технологічної платформи для її виведення?
Лейла Сека: Я думаю, що це насправді є частиною стратегії / культури. І технологія - стратегія і культура знайдуть гроші, щоб заплатити за технологічні частини, які чесно не такі дорогі.Це не так, як ці речі розбивають банк з точки зору витрат. Але ви повинні вирішити, як компанія, що це буде пріоритет, що ви збираєтеся витрачати багато часу на прослуховування. А це означає, що ви збираєтеся витрачати багато часу на вибачення, і ви збираєтеся витрачати багато часу на те, щоб виправити ситуацію. І ви збираєтеся витрачати багато часу на те, щоб зрозуміти це.
Але коли я думаю про те, як я запускаю стіл, я витрачаю стільки часу на роздуми про своїх клієнтів. Вони щасливі? Вони сердиті? Чи їм це подобається? Чи їм подобається нова функція? Чи отримують вони те, що їм потрібно? Я можу сказати з Desk. Я бачу тенденції та краще розумію, що відбувається. Це допомагає невеликим компаніям, які прагнуть розширити свою діяльність.
Munchery розширився в Сіетл в минулому році, і вони зробили це без найму більше людей право. Вони зробили це, тому що вони розуміли свій ринок так добре, тому що вони спостерігали за своїми клієнтами - спостерігаючи, що вони роблять так добре - що вони знали, яку підтримку їм потрібно буде зробити, щоб вийти в Сіетл. Я маю на увазі, що це божевільне інтуїтивне. Вони також виявили такі речі, як якщо ви покладете калю на блюдо, кожен купує його. Принаймні у Сан-Франциско, чи не так?
Таким чином, це ідеї, які можуть допомогти їм зробити своїх клієнтів щасливішими. Або люди їдять більше риби у Seattle ніж у San Francisco, так маючи рибну їжу у меню є гарні у Seattle та можливо менш важливі у San Francisco. Але саме ці знання допоможуть вам забезпечити кращий досвід - яким би він не був - навіть продукт.
Тенденції малого бізнесу: робочий стіл випустив звіт про тисячоліття та їх очікування для обслуговування клієнтів. І одна з речей, які дійсно виділяються для мене це електронна пошта, як і раніше є дуже важливим каналом, і соціальні медіа є важливим каналом і чатом. Але телефон є останньою річчю, яку вони хочуть коли-небудь - вони ніколи не хочуть телефонувати. Насправді, я думаю, що вони скоріше мають кореневий канал.
Лейла Сека: Ах так, або піти DMV. Я маю на увазі, що статистика була класичною. Вони були дійсно смішні. І це мене дуже хвилює. Я думаю, що Millennials настільки цікаві. Я - генерал X-er. Те, як я підійшов до клієнтської підтримки все своє життя, я зробив це, а потім подзвонив. Якщо я дійсно просто не вдався, повністю провалюся, я повинен подзвонити і спробувати з'ясувати, як це зробити. І тоді, коли я подзвонив, я очікував розчарування. Я очікував мати дійсно не гарний досвід. В той час, як я маю багато millennials що працюють у Desk та вони є awesome. Вони не мають до цього терпимості. Як ти насправді жартуєш? Вони очікують, що будуть задоволені, і якщо вони не зможуть розповісти вам про це.
І я дійсно люблю його. Я вважаю, що всі ми дотримуємося вищого рівня обслуговування клієнтів, що важливо. Але спостереження за їхніми моделями допомагає мені зрозуміти, як розвивається обслуговування клієнтів, і як компаніям доведеться еволюціонувати, щоб дійсно заспокоїти цей новий набір, який їм дуже важко. Тисячоліття тут. Я люблю їх. Я думаю, вони мене кидають виклик, яким я збуджуюся. Але я думаю, що їх менталітет до обслуговування клієнтів є новою нормою. Ти краще зроби мене щасливим або…
Тенденції малого бізнесу.
Лейла Сека: Я дійсно відчуваю, що малі компанії з диференційованим краєм максимізують послугу. Як Люкс Валет. Вони є нашим клієнтом. Це чудове обслуговування в Сан-Франциско. Ви ведете свій автомобіль у зайнятий місто, вони беруть його, вони приходять на цих маленьких скутерів. Вони беруть вашу машину. Вони паркують ваш автомобіль, і це чудово.
$config[code] not foundАле вони також оптимізували досвід обслуговування клієнтів так, що якщо ви телефонуєте і у них немає людини, щоб прийти, вибирайте ваш автомобіль - це просто вони не мають кого-небудь доступного - вони насправді потрапляють на телефон з вами і говорять - У гаражі два парковки. Ви можете піти туди і припаркувати свій автомобіль, і ви будете добре. Це стільки коштує ».
Вони не отримують нічого від цього, окрім того, що вони зроблять свого клієнта щасливим. Так ви пересуваєте гру, тому що ви будете продовжувати повертатися до компанії, яка так добре ставиться до вас і дбає про вас. Не просто, "ну, добре, ми не маємо нікого - клацніть".
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
3 Коментарі ▼
