Я витратив частину літа на зближення з кількома людьми, з якими я говорив у цій серії за минулі роки. І хоча пройшло менше півтора років після того, як я в останній раз говорив з засновником Opus Research Ден Міллером, в області швидких рухів розмовних інтерфейсів, таких як чатботи і голосові помічники, він відчуває себе більше як життя.
Ден, компанія якого готується до їхньої конференції розмовної комерції наступного місяця, придумала фразу "розмовна комерція" у 2011 році. Тому я хотіла його наздогнати, щоб запитати, де ми знаходимося сьогодні, з розмовною комерцією на п'ятах голос низького голосу торгові номери для Alexa напередодні конференції. Я також взяв його взяти на що вплив Cortana-Alexa інтеграція може мати на прийнятті голосу помічники у бізнесі.
$config[code] not foundНижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб переглянути повну бесіду, перегляньте відео нижче або клацніть на вбудованому програвачі SoundCloud.
* * * * *
Ден Міллер: Це складно. Я писав про паралельний всесвіт у тому, що ви не хочете вимірювати, яка модальність стоїть перед або за іншою. Тому що, якщо взяти індивідуально-орієнтований підхід, орієнтований на клієнта підхід, який всі компанії кажуть, що вони прагнуть, ви дійсно говорите про введення інструментів під контроль людей. А я це доводжу до контексту, чи є голос краще, ніж текст? Чи збираються люди використовувати ботів, а не спілкуватися зі своїм особистим помічником? Це настільки очевидно, що це не є або. Це питання зручності, і принаймні це те, про що ми будемо говорити в ряді сесій; як пропонувати послідовно правильні відповіді вашим клієнтам або перспективам в масштабі. А це означає всі модальності.
Існує лише спостереження, що сьогодні бренд повинен інвестувати в ресурси, які сьогодні використовуються вашою системою CRM, вашим управлінням знаннями, наявними бек-офісами, які допомагають інформувати живих агентів. Це має узгоджуватися з тим, що буде представлено голосовим IVR Інтерактивний голосовий відгук. Це та сама інформація, яка відображається на веб-сайті, часто як бот-чат.
Веб-чат - це плідний шлюз у пропонуванні розмовних ботів. Іншими словами, ви побачите багато спеціалістів з "платформи бота", які прийдуть і скажуть: "Гей, дайте мені ваші стенограми". Дайте мені ваші транскрипції чату для моєї платформи. Я визначу основні області, про які люди дзвонять, категорії. І в цьому ми знаємо, як вони говорять про ці речі. Тому я можу побудувати розмовний бот. У цьому випадку, чи я піклуюся, чи буде він викладений у тексті або висловлений в голосі? Так, тому що ви хочете відповісти у відповідній модальності. Але не було б застосувати ці відповіді, будь то голосовий канал, жива людина до живої людини, через голосовий канал через IVR з підтримкою мовлення?
Ну, я скажу вам, що таке новий зморшок. А що стосується цих розумних дикторів, з якими ви розмовляєте, які перемістили голосовий канал, щоб він був у всьому будинку, чи то в 40 мільйонів, 60 мільйонів? Незалежно від того, що багато мільйонів будинків тепер мають свої розумні кінцеві точки, з якими ви можете поговорити. Це означає, що ви не можете ігнорувати голос. Ви не можете сказати, о, голос позаду або попереду. Ви можете сказати, ей, коли хтось розмовляє з моєю майстерністю на Alexa, або мені через Google Assistant, я хочу, щоб вони отримали послідовну відповідь, на яку я пишаюся, це цікаво, і все таке.
Тенденції малого бізнесу: Так, оскільки ви робите конференцію під назвою Розмовна комерція, одна з найгостріших речей, що з'явилися минулого тижня, була ця доповідь від людей на The Information, на голосові покупки через Alexa. Чесно кажучи, цифри досить низькі. Я думаю, що це два відсотки тих, хто має ці пристрої, які дійсно зробили якийсь голос покупки. І тоді тільки 10% цих людей зробили це другий раз.
Так було багато кудку. Існує багато таких: «Ця річ, це просто нічого. Нічого, щоб побачити тут людей. ”Я хотів би, щоб ви взяли на це. Це вже вогні для голосу відвідання крамниці з-за що ми дивилися останній тиждень?
Ден Міллер: Абсолютно не. Я не написав свого коментаря про це. Але ось у моїй голові. Ви повинні подумати про майстер-план Джеффа Безоса тут для Amazon. І ви не можете просто думати про голос у вакуумі або ізолювати, або як це стосується інших модальностей. Існує стратегія, яка підключатиме онлайн, офлайн-діяльність, ви знаєте, "Замовляйте тут, підбирайте в Whole Foods". Отже, першим кроком є отримання цих датчиків. А Alexa - це один з багатьох датчиків, які Amazon вдалося знайти ближче до вашої особи. Голос є одним з багатьох способів замовлення.
Але спочатку треба спонукати людей користуватися ними таким чином, щоб вони були органічними для їхнього життя. Якщо річ є спікером, люди думають про них як про спікера. Вони отримують свої новини, вони розглядають це як радіо в багатьох відношеннях. Вони отримають погоду. Існують давні області, де люди з радістю отримують останні новини. І незважаючи на те, що така оцінка того, як люди користувалися нею, виглядала так, що мало хто з них завершився транзакцією, вони все ще визначали відносини, які люди формували з Alexa. Вони розмовляють з Алекса, як з людиною. І ви не купуєте щось від кожної людини, до якої ви йдете. Але ви розмовляєте, і це перший крок.
І тоді я думаю, що все йде за планом. Думаю, ви побачите більше інформації про місцеві заходи, оскільки це з'явилося у використанні. У тій мірі, в якій ця діяльність завершується покупкою. Думаю, ви побачите, що вони займаються значно більшою комерційною діяльністю, навіть якщо це не покупки, що завершується покупкою та замовленням.
Я в тому відсотку, що не заперечує: "Ей, Alexa, ми не маємо паперових рушників". О, останній раз ви замовляли ці, і наступний день доставки, як і минулого разу. Я маю на увазі, що механізм є, щоб зробити його дуже легким.
Тенденції малого бізнесу: існує освітній компонент, який, на мою думку, не був повністю вирішений. І я також думаю, що випадок, який ви тільки що накреслили, переупорядковувати паперові вироби або речі, які нам легко робити, тому що ми точно знаємо, чого ми хочемо. Зараз це ідеальний варіант використання. Але переважна більшість випадків використання починається з того, хто шукає щось або шукає рекомендації. І зараз я не думаю, що процес є ще.
Ден МіллерНасправді це дуже проникливо. Раніше я багато говорив про “дизайнерів діалогу”, і я мав цю ідею про те, коли я думав про протокол для виклику, за пробудження Алекса, а потім про те, щоб відкрити майстерність, а потім провести розмову з брендом., це не діалог, який дуже красивий. Це, принаймні, «триалог». Ми не матимемо успіху в розробці бесіди, яка надасть вам інформацію про командний рядок для вашого розумного динаміка. Це трохи неправильно.
Зараз гра закінчена? Той факт, що люди не здійснюють покупки через це, чи гра закінчена для голосової торгівлі? Ми знаходимося в точці розгортання, оскільки очікувалося, що люди зроблять покупки. Отже, на цьому етапі буде розчарування. Це перші дні, це те, про що ми продовжуємо говорити. Існує велика кількість відсутніх елементів, як у діалозі, так і в дизайні. І ще одна тема, про яку ми розмовляємо, послідовність у тому, що я називаю замурованими садами.
Я пам'ятаю на нашій першій конференції Intelligent Assistant, чотири роки тому, у нас були люди, які розробили Сірі, людей, які працювали над Кортаною, я не думаю, що Алекса зробила сцену. Але зрештою, цей репортер з місцевого телеканалу запитав хлопця з Microsoft: «Чи розмовляє Кортана з Сірі?» Він сказав: «Так, я впевнений, що вони це роблять». деталі …
Є очікування, що мого особистого, віртуального агента, якого я ще не маю, я хочу. Мій особистий помічник, ця особа, що стоїть на моєму плечі, що чує те, що я кажу, і йде і з'ясовує, як це зробити для мене. Це буде те, з чим я розмовляю. Що означає, що, Cortana мусить розмовляти з Alexa та щось подібне. І ми розбираємо ці прогалини. Або ми можемо розпочати з сортування, але ви визначите прогалини, і ви почнете їх заповнювати.
Починатиметься з того, що мені не доведеться мати рішення першого порядку, який стане більш підсвідомим. Але який пристрій я хочу використовувати? Той, який я маю. З яким агентом я буду говорити? Той, з яким пов'язаний. Що я хочу зробити? Ну, це контекстуальний. Це момент.
Тенденції малого бізнесу: Гаразд, два швидких питання. Я припускаю, що ви розглядаєте цю інтеграцію Cortana-Alexa як безпрограшну для Microsoft і Amazon. Чи є якісь, або те, що, власне, ви відчуваєте, є великим переможцем у цьому? І тоді інша частина, що це робить для прийняття голосом підприємства? Це переміщення голки, або це просто це добре, але це все ще чекає і бачить?
Ден Міллер: Ну, перш за все, все має бути виграшним. Це не повинно бути про двох постачальників, а про тих, хто споживає ці речі. І я використовую це радимо, тому що я не є великим шанувальником терміна «споживач». Тому що він просто змушує вас відчувати, що ви просто там, пожираєте речі, що не відбувається. Таким чином, у певному сенсі, це повинна бути більша перемога для Microsoft, просто я вважаю, що Alexa багато в чому перевершила очікування своїх розробників і супроводжуючих. І це, на мою думку, Кортана.
Тенденції малого бізнесу: Я повністю згоден з вами.
Ден Міллер: Якщо це може принести активність з будь-якої точки входу, що використовує переваги того, що Microsoft має у своїх бажаних ресурсах, у своїх інструментах, у програмах підтримки розробників, це як супер виграш.
І тоді, незалежно від того, чи включає він голос чи ні, обидві компанії вклали значні кошти в деякі з кращих мізків у бізнесі, щоб побудувати голосові розмови. Ну, я маю на увазі, це занадто іронічно. Голос - це природний спосіб взаємодії з ресурсами в компанії. Це буде скрізь, і вона працюватиме краще, і звучить більш реалістично. Все це станеться. Його вплив на, як я вже сказав, в паралельному всесвіті, не схожий на пиріг, де голос досягає успіху за рахунок чату. Але ви знайдете все більше і більше випадків, коли він відчуває себе набагато природніше просто говорити з речами. Ви знаєте, це зір «Стар Трек». Це схоже на "Комп'ютер".
Тенденції малого бізнесу: я припускаю, що пиріг може розширюватися, оскільки голос більше використовується, і чат продовжує використовуватися. Так що це не так, це гра з нульовою сумою. Схоже, що речі можуть рости і рости і рости, оскільки обидві ці технології стають більш введеними і використовуються споживачами або клієнтами.
Ден Міллер: Може бути, як закриваюча думка, тому що те, що ви тільки що сказали, надихнуло на моє… Ми отримували брифінги від багатьох компаній, які звертаються і визнають, що голосові розмови, будь то, у дзвінках, як наші, в телефонних конференціях, записи, або це можуть бути стенограми, але самі голосові розмови є величезним активом.
У цій сазі великих даних в аналітиці, це елемент неструктурованих великих даних, що деякі нові інструменти для виконання аналізу роблять щось таке просте, як, коли ми повісимо трубку, і ви хворіли одним з цих агентів, асистентом, просто щоб оцінити, що ми говорили про це, це може майже, за лічені хвилини, доставити резюме. Визначте, які теми були, які основні моменти були, ідентифікуйте в голосових файлах, де вони були виховані і хто їх сказав. Так, я думаю, що ми переходимо до золотого віку голосу. Голос є активом. Голос є основою для кращого обслуговування клієнтів, кращої продуктивності праці працівників.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Коментар ▼
