Не можна успішно вести бізнес без щасливих клієнтів. Незважаючи на те, що може бути неможливо задовольнити всіх, весь час існують певні дії, які можна використовувати, щоб значно покращити задоволеність клієнтів.
Просто бути дружнім більше не достатньо. Щоб забезпечити найкращий сервіс, потрібно вжити заходів для розуміння ваших клієнтів. Нижче наведено 12 дій, які можна вжити для поліпшення загального досвіду для ваших клієнтів, таким чином покращуючи ваш прибуток.
$config[code] not foundЗапитайте своїх клієнтів, що вони хочуть
Неможливо надати найкращий сервіс, не зрозумівши, що це означатиме для ваших клієнтів. Для цього потрібно регулярно запитувати своїх клієнтів, як їм подобається їхній досвід з вами, і якщо ви можете зробити щось, що зробить їхній досвід кращим.
Простий акт запиту може змусити ваших клієнтів відчути, що ваш бізнес дійсно цінує їх. Ви також можете отримати корисну інформацію про покращення обслуговування клієнтів у майбутньому. Розгляньте можливість використання коротких опитувань після транзакцій, або навіть щорічних або квартальних опитувань.
Вимірювання задоволеності з часом
При вимірюванні задоволеності клієнтів через опитування або подібне дослідження важливо, щоб ці фактори вимірювалися протягом значного періоду часу. Ви не можете просто зробити одне опитування, переконатися, що рівень задоволеності клієнтів становить 75%, і вирішите, що ви робите велику роботу.
Якщо рівень задоволеності клієнтів зазвичай становить близько 85 відсотків, то 75 відсотків не є таким великим. Але якщо це зазвичай нижче 75 відсотків, то це число покаже поліпшення. Отже, якщо ваша компанія нещодавно внесла зміни, які могли б вплинути на задоволеність клієнтів, для того, щоб з'ясувати ефективність цих змін, необхідно, щоб ці більш ранні номери були необхідними.
Зробіть зміни на основі відповідей
Не кожна пропозиція клієнта протягом вашого дослідження обов'язково допоможе вам поліпшити обслуговування клієнтів, але ви, безумовно, можете виявити тенденції, які можуть допомогти вам зробити деякі необхідні зміни у вашому бізнесі.
Якщо, наприклад, ви помітили, що багато клієнтів згадують, що вони не задоволені часом доставки або зручністю використання вашого веб-сайту, ви, ймовірно, повинні розглянути ці питання. Або якщо ви робите зміни, наприклад, вибираєте нову транспортну компанію або постачальника, і ви помічаєте, що загальна задоволеність зменшилася з моменту зміни, ви також можете зробити висновки з цього.
Швидко реагуйте на клієнтів
Коли клієнти приходять до вас з коментарем або занепокоєнням, вам потрібно оперативно відповісти. Існує кілька різних способів, з якими клієнти можуть звернутися до вас, зокрема через телефонний дзвінок, електронну пошту або навіть соціальні медіа. Але єдина спільність у всіх цих форматах полягає в тому, що потрібно діяти швидко, коли вони дійдуть. Дослідження, проведене компанією KISSmetrics у інфографіці за 2013 рік, свідчить про те, що більшість клієнтів очікують відповіді протягом дня не більше, незалежно від того, чи зв'язуються вони з вами по електронній пошті або соціальним медіа.
Хороша новина полягає в тому, що відповідь не повинна бути повноцінним рішенням - вона може просто визнати своє повідомлення. Не залишайте їх цікавими, якщо ви отримали їхнє повідомлення протягом декількох днів. Якщо вони вважають, що ви їх проігнорували, вони з більшою ймовірністю опублікують свої негативні коментарі на сайтах огляду або інших публічних форумах. І, звичайно, вам слід якнайшвидше відповісти на позитивні коментарі або запитання.
Майте систему на місці
Для того, щоб оперативно і ефективно вирішувати питання, задовільно, ваша компанія повинна мати призначену систему для реагування на клієнтів. Не чекайте, поки виникне проблема, а потім залиште своїм співробітникам боротьбу за рішення. Призначте, наприклад, конкретну особу або осіб, які відповідатимуть на повідомлення електронної пошти або соціальні медіа, і придумайте рішення загальних питань, щоб співробітники знали, як правильно обробляти такі ситуації.
Візьміть скарги серйозно
Коли хтось скаржиться вам, це означає, що вони мали поганий досвід роботи з вашою компанією. Навіть якщо ви не вірите, що ваша компанія чи працівники зробили щось неправильне, це не змінює того, як цей досвід змусив їх відчути себе. Тому замість того, щоб захищатися, коли клієнт скаржиться, особливо через публічний форум, важливо насправді вислухати їх і вибачитися.
Надайте регулярні оновлення
Якщо клієнт скаржиться або запитає запитання, на яке ви не можете відповісти відразу, не вказуйте, що ви працюєте над ним і залишаєте його. Підтримуйте контакти з ними протягом кожного етапу процесу.
Наприклад, якщо у клієнта виникли проблеми з онлайн-обліковим записом, необхідно негайно зв'язатися з ними, щоб повідомити, що ви повідомитимете про технічний відділ вашої компанії. Тоді ви повинні дати їм можливість знову дізнатися, коли ви знаєте, як довго процес може зайняти, і знову довідатися про них, як тільки проблема буде виправлена. Переконайтеся, що вони задоволені рішенням, і переконайтеся, що ви можете зробити для них щось інше.
Уникайте довгого часу очікування для телефонної служби
Клієнти змушені подзвонити компанії, щоб подати скаргу або задати питання. Довгі утримання і, здавалося б, нескінченні передачі майже завжди призводять до негативного досвіду. Отже, якщо ви можете налаштувати систему для обробки телефонних дзвінків, які не включають надлишок музики, то ваші клієнти будуть набагато щасливішими.
Згідно з дев'ятим щорічним дослідженням Accenture Global Consumer Pulse Survey, середній час утримання для клієнтів, які називають підприємства в різних галузях промисловості, становить 56 секунд, але значна кількість клієнтів, швидше за все, повісить через 40 секунд. Отже, чи потрібно наймати більше людей, щоб відповідати на телефони або просто мати кращу систему для цього, роблячи ці зміни можуть призвести до більш задоволених клієнтів.
Слухайте, що кажуть інші
Незважаючи на те, що хтось з вами спеціально не зв’язався, вони можуть мати коментарі або потенційно цінну інформацію, з якої ви можете дізнатися. Завжди слідкуйте за сайтами, такими як Yelp, і в соціальних мережах вашого підприємства згадується, щоб дізнатися, що люди говорять про вашу компанію. Налаштуйте сповіщення Google або скористайтеся подібним інструментом, щоб дізнатися, чи згадували користувачі на інших сайтах вашу компанію. Відповідайте, коли це доречно, і просто дізнайтеся з інших коментарів, які ви бачите.
Надайте клієнтам найкращу можливу вартість
Звичайно, обслуговування клієнтів не означає лише слухати клієнтів і бути привітними. Клієнти також хочуть отримати хороший продукт за вигідною ціною. Ви можете посміхатися стільки, скільки хочете, але якщо клієнт не відчуває, що вони отримали цінність для своєї угоди, вони навряд чи знову опікуються вашим бізнесом. Так що якщо ви отримаєте перерву ціни на товари або послуги, розглянути можливість передачі цих заощаджень вашим клієнтам, а не просто зберегти додатковий прибуток.
Візьміть додаткову турботу про лояльних клієнтів
Ваші клієнти мають важливе значення. Але якщо у вас є певні клієнти, які з вашим бізнесом тривалий час, важливо приділяти їм додаткову увагу. Прості речі, такі як запам'ятовування імен та інших особистих даних, можуть змусити їх відчути себе надзвичайно оціненими і тим самим більш пов'язаними з вашим бізнесом. Оскільки лояльні клієнти витрачають більше грошей на вашу компанію і частіше посилаються на інших, запам'ятовуючи ім'я або пропонуючи невелику знижку, це може бути великою інвестицією в майбутнє процвітання вашої компанії.
Навчайте співробітників
Щоб забезпечити найкращий сервіс, потрібно переконатися, що вся ваша команда розуміє вашу місію. Наймайте працівників, які розуміють важливість обслуговування клієнтів і регулярно проводять повну підготовку всієї вашої команди. Коли ви отримуєте інформацію від своїх клієнтів і вибираєте області для роботи, ви повинні переконатися, що всі ваші працівники розуміють зміни та вживають їх належним чином.
Обслуговування клієнтів Фото через Shutterstock
Більше в: QuestionPro 17 Коментарі ▼
