Сьогодні обслуговування клієнтів є однією з частин загального пакету, який називається клієнтським досвідом (CX для короткого). CX включає в себе кожну «точку дотику», на якій клієнти взаємодіють з вашим бізнесом, від перегляду вашого веб-сайту до придбання вашого продукту або послуги, від подальших дій після покупки до взаємодії з клієнтами. Але що найважливіше у створенні видатного досвіду клієнтів для вашого цільового ринку?
$config[code] not foundЗвіт від Econsultancy та Adobe пропонує деякі ідеї. Ось що свідчить більш ніж 2000 маркетологів у дослідженні:
- Досвід роботи на робочому столі: 90%
- Мобільний веб-сайт: 86%
- Електронна пошта: 85%
- Телефонна підтримка: 79%
- Цифрова реклама: 77 відсотків
- Соціальні медіа: 76%
- Мобільні програми: 72%
- Програми для планшетів: 65%
- Оф-лайн прямий маркетинг: 60%
- Офлайн-реклама: 58%
- Текст / SMS / MMS: 44%
Зрозуміло, що у створенні позитивного CX є багато факторів. Насправді, 37% респондентів говорять складність клієнтського досвіду є їхньою найбільшою перешкодою у вдосконаленні свого CX. Але це не означає, що ви можете відмовитися. Нижче наведено п'ять способів покращити досвід роботи з клієнтами:
Як поліпшити досвід клієнтів
1. Сегмент Вашого маркетингу
Виберіть пропозиції для відправки клієнтів на основі даних, зібраних про них. Ви можете почати з сегментації їх на загальні групи, такі як вік, стать та місце проживання. Потім, коли ви збираєте більше інформації про своїх клієнтів, ви зможете створювати все більш індивідуальні повідомлення.
2. Будьте активними
Звернення до клієнтів із персоналізованими маркетинговими повідомленнями, чи то через електронну пошту, чи за допомогою офлайн-маркетингу, створює позитивне враження від вашого бізнесу. Коли клієнти відчувають, що ви звертаєте увагу на свої звички - що вони купують, як вони купують і на що вони найбільш сприйнятливі - це створює відносини з вашим бізнесом.
3. Отримайте вхід від своїх клієнтів
Клієнти хочуть відчувати, що їхні погляди почуті. Прислухайтеся до того, що вони говорять на соціальних медіа, і вживайте заходів щодо їхніх пропозицій. Активно заохочуйте внесок шляхом проведення опитувань про всі аспекти досвіду клієнтів, включаючи обслуговування клієнтів, щоб клієнти мали можливість надати відгук, який допоможе вам поліпшити ситуацію.
4. Персоналізуйте взаємодію зі службою обслуговування клієнтів
Якщо клієнт дзвонить у відділ обслуговування клієнтів вашого бізнесу, чи будуть вони зустрічатися по імені? Якщо представник служби обслуговування клієнтів зможе підняти свій обліковий запис, минулу історію закупівель та іншу персональну інформацію, вони можуть це зробити. Використовуйте хмарні сховища для даних клієнтів, щоб усі співробітники служби підтримки клієнтів мали доступ до попередніх взаємодій клієнтів із вашим бізнесом, незалежно від того, де вони знаходяться. Cloud-сховище також дозволяє представникам служби обслуговування клієнтів швидко отримувати інформацію, таку як найкращі практики для вирішення проблем, а також оновлювати та обмінюватися інформацією в режимі реального часу, щоб всі представники служби підтримки клієнтів знаходилися на одній сторінці. Це означає краще обслуговування в цілому.
5. Прискорити його
Кожен бажаючий, щоб якнайшвидше вирішити свої проблеми з обслуговуванням клієнтів. Оскільки швидкість є основним чинником позитивного досвіду клієнтів, шукайте рішення колл-центру, що пропонує такі функції, як автоматична маршрутизація викликів у правильну чергу та надання можливості віддаленим або мобільним агентам обробляти виклики. Ви отримаєте швидше вирішення викликів і забезпечите кращий досвід роботи з клієнтами.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Планшетний фотографій клієнта через Shutterstock
1
