Незалежно від того, наскільки гармонійне ваше робоче місце, в певний момент, працівник буде шукати допомоги у вирішенні скарги. Ваша початкова відповідь визначає, як вирішується проблема, тому важливо оперативно реагувати та збирати всі відповідні факти. В ідеалі потерпілий працівник повинен залишити свою першу зустріч з чітким розумінням того, як компанія буде реагувати і які кроки вона буде вживати, щоб запобігти появі проблеми.
$config[code] not foundПогодьтеся з подробицями
Досягнення згоди щодо деталей скарги працівника є важливим першим кроком. Розділення фактів від думок має бути пріоритетом менеджера на будь-якій зустрічі. Тільки тоді керівник може знати, як вирішити проблему. Якщо необхідно, переформулюйте опис співробітника питанням власними словами. Запитайте, чи правильне ваше розуміння. Якщо працівник погоджується, то дякуйте йому за те, що він поділився своїми турботами.
Будьте чуйними
Надто часто співробітники скаржаться, що менеджери, які почули їхні первинні скарги, виявилися співчутливими, але не сприймали їх серйозно. Якщо ви не можете розмовляти негайно, пропонуйте зустрітися з працівником протягом 24 годин. Якщо потрібні повноваження іншого менеджера, допоможіть працівнику, зателефонувавши цій особі, щоб налаштувати зустріч, і підтвердьте, що зустріч відбувається.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingЗосередьтеся на специфіці
Вивчення точної природи скарги працівника є однією з найбільш складних, але найбільш критичних частин розслідування скарг. Для звинувачень у неправомірних поведінках, в яких беруть участь більше одного працівника, менеджеру необхідно задати кілька запитань, щоб встановити факти. Якщо співробітник здається розпливчастим, досліджуйте "кого, що, коли, де і чому" кожного інциденту. Порекомендуйте йому, що його проблеми важче вирішити без цих деталей.
Слухайте і відповідайте
Слухайте активно, як переговори з працівником, але уникайте передчасних суджень або вгадуйте, що він говорить, поки не почуєте всі факти. Робіть нотатки, тому ви не покладаєтеся на пам'ять і не бояться задавати наступні питання, щоб з'ясувати неясні моменти. Нагадайте працівникові, що ви будете тримати його скаргу якомога більш конфіденційною, але дайте йому знати, що ви зобов'язані залучати інших.
Розв'яжіть рішення
Іноді опис співробітника пропонує рішення. В інших випадках необхідна додаткова детальна перевірка фактів, наприклад, перевірка політики компанії або попередньої мови контракту. Опишіть будь-які запропоновані дії ясними, простими термінами. Проте перед тим, як приєднатися до рішення, поясніть працівнику, що ви можете або не можете зробити. Інакше ви ризикуєте погіршити ситуацію, обіцяючи те, що ви не можете виконати.
Запланувати наступні зустрічі
При вирішенні скарг працівників, менеджери повинні використовувати той самий підхід, який вони використовують для задоволення нещасного клієнта, пропонує консультант Джон Трейс. Написавши для веб-сайту Inc., Трейс рекомендує запланувати зустріч, щоб пояснити, які кроки ви зробили, а також як запобігти повторній ситуації. Дякуйте працівнику за те, що виникла проблема, і попросіть його повідомити вас, якщо виникнуть проблеми.
