Думаєте, ваш бізнес залишає ваших клієнтів задоволеним? Ваша служба обслуговування клієнтів точно відображає ваш бренд? Ваші взаємодії узгоджуються між платформами та етапами? Збільшення задоволеності клієнтів означає збільшення доходу. Ваші відповіді на ці запитання можуть визначити обсяг продажів, який ви зробите в цьому році. Відстежуючи деякі важливі показники, ви можете перетворити щасливих клієнтів у лояльних.
$config[code] not foundВажливі показники задоволеності клієнтів
Досягнення рішень
На ранніх етапах подорожі клієнтів ваші потенційні клієнти мають проблеми, і вони шукають бізнес, який може його вирішити. Дослідження, проведене Радою з питань контактів з клієнтами, виявило, що зменшення роботи, яку повинні зробити клієнти, щоб знайти рішення, створює лояльність. На цій ранній стадії гри, ви повинні знати, скільки часу потрібно клієнту, щоб знайти своє рішення з моменту, коли вони знайшли вас. Скільки рішень вони пропонуються? Ви правильно ідентифікуєте свою проблему? Залежно від вашої галузі, опитування може допомогти вам зібрати дані щодо цього етапу подорожі.
Зміни в взаємодії
Вимірюйте відмінності в контакті протягом всієї подорожі клієнта. Чи був клієнт про вас з згадуванням бренду в Twitter відразу після їх придбання, але через місяць було кілька дзвінків на обслуговування клієнтів? Що це може означати для вас? Зібрати всі взаємодії клієнтів з певним контактом в одному місці. Ви можете визначити точний час або подію, що спричинило зміну задоволеності клієнтів. Якщо ви можете визначити проблему тут, ви створите можливість виправити її. Оскільки 70% досвіду купівлі базується на тому, як клієнт відчуває, що ви обробляєте їх, перехід на виправлення проблеми може просто перевернути своє сприйняття вашого бренду.
Чистий показник промоутера (NPS)
Одним з показників, які ви можете переглянути протягом часу, є ваш NPS. Це число - це комбінація оцінок задоволеності клієнтів та відгуку клієнтів про вільну форму. Цифровий рейтинг задоволеності можна відстежувати в часі, а вільний вигляд усуває проблему запитань ваших клієнтів про неправильні запитання. Вони розповідають, що вони хочуть, щоб ви знали. Реалізуйте потужну програму опитування, щоб зібрати найбільш ефективний внесок безпосередньо від ваших клієнтів. Ваше опитування допоможе визначити очікування ваших клієнтів і наскільки добре ви їх зустрічаєте. Використовуйте результати опитування, щоб скоригувати підхід до обслуговування клієнтів, визначити продукти, які працюють добре або виключно, і покращити загальний бізнес.
Тарифи на залишення
Цей показник може бути застосований до двох речей: відмови від обслуговування клієнтів та елементів, які ніколи не купувалися в кошику для покупок. Перша тенденція є більш сильним індикатором задоволеності клієнтів. Час, який клієнт чекає на утриманні, чи отримують вони коли-небудь обслуговування клієнтів до завершення дзвінка, скільки разів вони ініціюють контакт, і чи вирішено їхнє питання, дуже важливі для визначення рівня задоволеності вашим бізнесом.
Люди електронної комерції також могли б добре відслідковувати покинуті вози. Базуючись на середньому значенні багатьох джерел, інститут Baymard ставить 63% відсотків. Відстеження цього показника дозволить побачити, чи потрібно коригувати тарифи на доставку, методи перевірки, прозорість ціноутворення або інші перешкоди для завершення продажу.
Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)
Це найпоширеніша система прямого рейтингу, яку ви знайдете. Щоб визначити свій CSAT, просто попросіть своїх клієнтів самостійно оцінити своє задоволення. Це може бути числовий масштаб або використання символів, просто переконайтеся, що шкала дуже чітка. Ваші цифри можуть бути перекошені, коли люди плутають один рейтинг, який представляє відмінний досвід, і ви відстежуєте його як жахливий досвід. Ці рейтинги можна збирати в певний час, наприклад, після покупки або після контакту з клієнтом. Можна також порівняти рейтинги з часом із використанням середніх показників або від одного клієнта або групи подібних клієнтів (тобто людей, які придбали один і той же елемент). CSAT не є найприкметнішим методом вимірювання задоволеності клієнтів, але його можна використовувати разом з іншими методами.
Багато методів вимірювання та відстеження задоволеності клієнтів покладаються на запит вашого клієнта. Уникайте довгих опитувань клієнтів; більшість не відповідає.Використовуйте дані з декількох джерел, таких як опитування, аналітики веб-сайтів, взаємодії з соціальними медіа та обслуговування клієнтів, щоб отримати повне уявлення про відносини вашого клієнта з вашим бізнесом. Порівняйте дані з часом, щоб визначити важливі тенденції.
Моніторинг фотографій за допомогою Shutterstock
1
