Удосконалення клієнтського досвіду є пріоритетом номер один для багатьох бізнес сьогодні. Від оновлення своїх веб-сайтів до створення мобільних додатків кожен бажає надати клієнтам більше причин для того, щоб купувати більше речей від них. Але всі ці зусилля, щоб додати новітні і найбільші в соціальній / мобільних технологіях для створення кращої взаємодії з клієнтами, оглядаючи основні речі, як переконатися, що замовлення доставляються на місце призначення, можуть знищити всі ці зусилля.
$config[code] not foundЕлі Чаліта, менеджер з виробництва продуктів для глобального розвідувального рішення Loqate, поділяє з нами, наскільки важливо отримати правильну адресу для загального досвіду клієнтів. (Цей запис був відредагований для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть аудіопрогравач у кінці цієї статті.)
* * * * *
Елі Челіта: Я був інженером, потім вирішив, що втомився від кодування. Тому я пішла в бізнес-школу і прямо в Локате.
Починаючи з Loqate, я керував пілотуванням нашої CRM-кампанії, аналізував ринок і в основному ставив нас на карту CRM.
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви розповісти про Loqate?
Елі Челіта: Loqate виробляє програмне забезпечення, яке може приймати все, що невиразно виглядає як адреса з будь-якої країни світу, розбирати його, витягувати його компоненти, перевіряти кожен з них, а потім віддавати його у точний формат для цієї країни.
Якщо ви хочете відправити подарунок бабусі в Японії, ми переконаємося, що вона отримає правильну адресу, наприклад.
Тенденції малого бізнесу: Звучить як щось легке, щоб отримати право. Але в електронній комерції не кожна адреса потрапляє праворуч. Який вплив має неправильна адреса?
Елі Челіта: Ви можете мати дивовижну маркетингову кампанію, найкращі пропозиції на планеті. Якщо ви не придбаєте цей клієнт до свого порога, вони ніколи не будуть купувати у вас ще раз. Якщо в перший раз ви зіпсуєтеся з доставкою або не отримаєте її взагалі, або отримаєте її там тиждень пізно, цей клієнт буде дуже незадоволений.
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви говорити про реальний вплив від відмови від отримання клієнтом своїх товарів, оскільки у вас погана адреса?
Елі Челіта: У нас було майже 40% людей, які отримують неправильну домашню адресу, коли вони вводяться. Справді, багато помилок незначні. Але вони все одно можуть скинути доставку. Більше того, більшість компаній не перевіряють адреси. Вони вважають, що це правильно. Вона може бути доставлена, але в багатьох випадках вона просто не дістанеться.
Кожен пакет, який ви не доставляєте належним чином, ви списали з нього будь-який можливий прибуток. Можливо, вам доведеться відшкодувати клієнту, ще раз надіслати його - товари можуть бути втрачені / знищені. Отже, ви перетворили дуже гарантований продаж - на збиток. Тепер це основна цінність.
Більша проблема полягає в тому, що після цього ви втратите цінність цього клієнта. Що ще гірше, у віці Yelp та он-лайн рецензій клієнт може відігнати від 9 до 15 можливостей за допомогою одного поганого огляду.
Тенденції малого бізнесу: Давайте подумаємо про це. Через те, що клієнт вводить свою адресу неправильно, вони можуть не отримати свій пакет. Якщо вони його отримають, він запізниться. Тому в будь-якому випадку це не добре. І шанси, що клієнт може бути дуже засмучений. Вони можуть перейти до свого облікового запису Yelp або до Twitter, можливо, матимуть тисячі послідовників, а також можуть в основному вибухнути, тому що вони не отримали свого продукту вчасно або взагалі не отримали його. І це могло бути навіть тому, що вони поставили свою власну адресу неправильно.
Елі Челіта: Так. Досить легко.
Тенденції малого бізнесу: щоб досвід клієнта, хоча і не був виною компанії, може бути надзвичайно негативним.
Елі Челіта: Так. Слід пам'ятати про нещасні випадки, і клієнт не дбає про те, чия провина вона є, навіть якщо це була їхня провина. Компанія завжди є тим, хто має це виправити.
Тенденції малого бізнесу: Право.
Елі Челіта: Тому, коли ви можете вирішити цю проблему, маючи дуже просту частину програмного забезпечення, що працює на вашій платформі електронної комерції, чому б ви не зробили цього?
Тенденції малого бізнесу: тоді йде інший випадок бабусі. Їй, можливо, захочеться соус для барбекю, а вона в Японії. Вона могла б викласти свою адресу так, як вони звикли вводити її там.
Елі Челіта: Так.
Тенденції малого бізнесу: Ви можете бути в Техасі. Ви отримаєте це замовлення, і ви бачите це. Це прекрасна адреса, вона просто не в тому форматі, який ви звикли бачити.
Елі Челіта: Це може бути навіть не на одній мові чесно. Щоб не зневажати USPS або FedEx, але я не очікую, що середній оператор розшифрує японську адресу, якщо вони працюють у центрі доставки в Далласі.
Тенденції малого бізнесу: таким чином, це може бути справою всіх, але пакет все одно не дістається… і здогадайтеся, що? Клієнт знову почне вибухнути на Yelp.
Елі Челіта: Електронні комерційні компанії мають багато чого втратити від кожної помилки. Навіть якщо немає помилки, ви втратите зовсім небагато, тому що в даний час ви унікально уразливі для своїх клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: Підсумок, багато людей витрачають багато часу та зусиль на досвід клієнтів. Вони могли зробити все це і все ще дійсно зіпсувати. Або принаймні пропустіть ключовий фрагмент тільки тому, що вони не мають правильної адреси.
Елі Челіта: Точно. Якщо ви не зможете виконати основний аспект вашого бізнесу, який придбає цю покупку на порозі клієнта, ви ризикуєте. Неважливо, що ще ви робите.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про Loqate?
Елі Челіта: Я пропоную перейти на наш веб-сайт, Loqate.com.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
