Незалежно від того, наскільки сильно ви намагаєтеся цього уникнути, ви збираєтеся почути скарги клієнтів щодо вашого малого бізнесу.
Ця ідея дійсно там з смертю і податками, насправді. Але згідно з GetFiveStars.com, переважна більшість цих скарг можна уникнути. Нові дані від компанії, які створили платформу зворотного зв'язку з клієнтами, що заохочує вас шукати відгуки, показують, що близько 67 відсотків усіх скарг клієнтів ніколи не повинно відбуватися.
$config[code] not foundGetFiveStars запитала споживачів про те, яка велика проблема змусить їх скаржитися на місцевого продавця. Більше однієї третини (34%) заявили, що відсутність або погане обслуговування клієнтів буде незаконним негативним оглядом компанії.
Але є ще до цього. Ще 23 відсотки сказали, що хамство і погане ставлення до клієнтів теж викликають їхню гніву, настільки, що їм достатньо, щоб вони кричали.
Більше того, вісім відсотків заявили, що довгі лінії в магазинах або сервісі, які є надто повільними, змусять їх затопити. І ще два відсотки публічно приборкати, коли вони стикаються з працівниками, які не мають знань про продукт.
Загалом, це 67 відсотків клієнтів, які стверджують, що погане обслуговування клієнтів - у певній формі або формі - призведе до скарг на ваш бізнес.
Половина респондентів, що залишилися, мали випадкові відповіді на опитування, принаймні, нічого такого частого можна було б визначити. Тим часом, ще вісім відсотків говорять, що низькоякісна продукція подасть скаргу. Інші великі індуктори скарг включають високі ціни (п'ять відсотків), відсутність вибору продуктів (три відсотки), а також загальну брудність щодо розташування вашого бізнесу (два відсотки), згідно з результатами GetFiveStars.
Щоб відмовитися, здається, що більшість клієнтів готові зареєструвати скаргу щодо вашого бізнесу, коли вони безпосередньо розглядаються. Відсутність або бідне обслуговування клієнтів та грубі працівники становлять майже 60% усіх скарг.
Співзасновник GetFiveStars Майк Блюменталь розповів нещодавно про інтерв'ю Small Business Trends, що обидві ці проблеми можуть бути системними у вашому малому бізнесі.
Бідне обслуговування клієнтів, за його словами, зазвичай є скаргою, спрямованою на компанію, але грубі співробітники, як правило, є особистою скаргою (один клієнт проти одного клерка). Тим не менш, грубий співробітник або в цілому неприступний персонал може бути проблемою культури компанії, додав Блюменталь.
"Є деякі підприємства, які просто не хвилюють", - сказав він.
Менше скарг клієнтів - це рентабельність інвестицій у краще обслуговування клієнтів
Але, незважаючи на те, що клієнти збираються скаржитися, поки небо є блакитним, це не означає, що ваша компанія повинна ігнорувати їх. Насправді для вашої компанії дуже вигідно вирішувати будь-які скарги… і швидко.
"Я вважаю, що вирішення скарг є величезною можливістю для повернення інвестицій", - сказав Блюменталь. "Ви маєте 93% шанс отримати їх назад (як клієнта)".
Як ви звертаєтесь із скаргами клієнтів? Блюменталь говорить, що створення системи для розгляду скарг має першорядне значення. Визначте, які кроки потрібно виконати, коли клієнт має проблеми.
Створити систему, яка ідентифікує і навіть намагається регулювати, як подаються скарги (онлайн-форми, коробки в магазинах тощо), а потім шлях, за яким кожна скарга повинна слідувати через управління, щоб досягти вирішення. Вирішіть, хто у вашій компанії повинен звертатися зі скаргами і навіть мати систему для вирішення проблеми.
$config[code] not foundЗображення: Тенденції малого бізнесу через GetFiveStars.com
3 Коментарі ▼
