Осінній Брауелл з iQor: більше третини дорослих з питань досвіду США, що працюють з підключеними пристроями

Anonim

iQor, глобальний постачальник послуг з обслуговування та взаємодії з клієнтами, а також рішення щодо аутсорсингу бізнес-процесів (BPO), оприлюднив результати свого дослідження «Клієнт і досвід роботи з продуктами 360», присвяченого раннім користувачам підключених пристроїв, таких як розумні холодильники, термостати та динаміки.

Осінній Braswell, головний операційний директор iQor, поділяє деякі з ключових висновків дослідження, і як зростаючі очікування щодо використання підключених пристроїв змушують компанії розвивати свою гру і забезпечувати кращий досвід і подорожі клієнтів, щоб тримати їх в захваті від потенціалу ці пристрої є.

$config[code] not found

Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Для перегляду всього інтерв'ю натисніть на відео нижче або на вбудованому програвачі SoundCloud.

* * * * *

Тенденції малого бізнесу: ми поговоримо про результати цього дійсно цікавого опитування, яке ви зробили. Це називається "Клієнт і досвід роботи з продуктами 360". І це опитування, яке ви виклали. Деякі з дійсно цікавих результатів, які вийшли з неї, особливо коли йдеться про весь розумний будинок, і про підключені пристрої, а також про першого усиновителя цих людей, і потрапити в деякі з цікавих ласощів цього.

Тенденції малого бізнесу: Розкажіть трохи більше про iQor.

Осінній Braswell: iQor - це дійсно цікава компанія, про яку, напевно, ніхто ніколи не чув. Ми називаємося багато брендів. З практичної точки зору, що ми робимо для наших клієнтів виробники оригінального обладнання, перевізники, медіа-компанії, фінансові послуги - це кожна точка дотику клієнтів; придбання клієнтів, якщо вони виконують послуги з утримання та лояльності, технічну підтримку, навіть деякі роботи в офісі. Але потім, ми також проводимо шлях до продукту. Кожного разу, коли щось не так з вашим пристроєм, багато часу ми є тим, хто повертає його, і відновлює його, повертає його вам, або маєте там для вас, якщо вони роблять певний просунутий обміну.

Є багато компаній, які займаються або клієнтом, або продуктом. Але, ми поєднуємо обидва, ось чому це дослідження було настільки цікавим для нас.

Тенденції малого бізнесу: Розкажіть трохи більше про опитування, і особливо чому ви вирішили це зробити зараз?

Осінній Braswell: Оскільки ми маємо привілей покривати багато різних вертикальних ринків, а також багато різних гравців у цих вертикалях, насправді маємо цікавий вид пташиного погляду на екосистему; і Connected Home особливо стає дуже складною екосистемою. Таким чином, ми побачили багато неефективності та розчарування клієнта, коли доводилося мати справу з декількома компаніями, якщо щось не так з пристроєм. А також, це відсутність даних за клієнтом, тому багато повторюються. І те, що ми бачимо в нашому депо, залежно від продукту, ми побачимо до 60% пристроїв, з ними нічого поганого.

Ми знали, що в системі було багато розчарувань і витоків, і тому ми хотіли почути з точки зору споживачів, де вони відчували розчарування, яка була їхня подорож, і яким був їхній кращий спосіб бути обслуговуються.

Тенденції малого бізнесу: Дайте нам ключові винесення, і, можливо, навіть деякі дивовижні знахідки, які вийшли з цього.

Осінній Braswell: Ми певно знали, що їм доводиться мати справу з декількома сторонами, якщо вони мають вирішити проблему, і це було підтверджено, що їм доводиться мати справу з двома-трьома різними компаніями протягом трьох різних сесій, а також трьома різними людьми. розмовляли. Отже, ми повинні підтвердити цю точку.

Вони, як правило, пройшли вісім різних предметів на цій службовій подорожі, так що вісім різних місць, починаючи з самодопомоги, а потім увійшли до обслуговування клієнтів у певний момент. Так що було дуже цікаво, що вони витрачали годину-півтора свого часу на самостійну допомогу. А потім додаткову годину з сервісом і підтримкою.

Але одним з найбільш цікавих елементів є те, що ми дали їм список з 20 різних речей, які вони могли б зробити, від прочитання посібника, запитайте друга, аж до кінцевого виклику номера обслуговування клієнтів. І ми попросили їх оцінити це з двох лінз - один - зручність, а інший - ефективність. Найбільш ефективним і найзручнішим способом був YouTube. Четвертим найбільш зручним і ефективним був експертний форум натовпу. Я думаю, що ці дві речі дійсно говорять як про цифрові засоби, в яких людям подобається займатися самодопомогою з відеоконтентом, а й про те, як ми повинні почати думати про елемент пошуку натовпу, а також допомагати обслуговувати наших клієнтів.

Тенденції малого бізнесу: Люди, які брали участь у цьому опитуванні, це люди, які є ранніми усиновителями. Можливо, ви могли б просто дати нам трохи профіль того, що ці люди люблять.

Осінній Braswell: Можливо, це не було так дивно для нас. У нас було понад 6000 людей, які взяли участь у опитуванні, і для того, щоб взяти участь в опитуванні, їм довелося мати мобільний телефон, а не функціональний телефон, як смартфон. Вони повинні були мати комп'ютер або ноутбук, і тоді їм довелося мати принаймні два під'єднаних пристрою додому. І це може бути що завгодно, підключений термостат, підключені лампочки або система Wink. Вони повинні були мати принаймні два з них. І тоді, нарешті, ми шукали людей, які мали проблеми за останні кілька років, деякі події, пов'язані з підтримкою.

Коли ми отримали через демографію цих людей, наша демографія закінчилася будучи приблизно 59% ранніми усиновителями. Де б на звичайній кривій чисельності населення ви бачили близько 17%. І так, я думаю, думаючи про людей, які ми насправді мали робити це опитування, це ті, які технічно підковані. Вони зацікавлені в технології, які, як правило, не мають проблем. Таким чином, щоб побачити, що багато хто з них має проблему протягом останніх двох років, і в першу чергу навколо встановлення та налаштування, просто дійсно говорить про те, що якщо підключені додому провайдери хочуть бачити це масове усиновлення, яке ми всі хочемо, і прискорити це, ми дійсно повинні зробити це набагато легше з коробки, насамперед. По-друге, думайте про екосистему, в якій вони живуть, і про те, як ми створюємо зміст таким чином, що допомагає їм швидко підійти і працювати.

Тенденції малого бізнесу: Я вважаю себе раннім усиновителем. У моєму будинку є багато пов'язаних речей. Одна річ, що підскакує до мене, і я припускаю, що я теж потрапляю в це теж, якби я дійсно дивився на посібник, тому що я не міг змусити його працювати. Я дійсно дивився на керівництво. Але як змінюються очікування та поведінка, коли йдеться про використання цих домашніх технологій, ці підключені пристрої. Як це змінює очікування клієнтів? Схоже, ви, хлопці, мали багато ранніх учнів, так як змінюється сподівання користувачів на використання таких пристроїв?

Осінній Braswell: Так, і я не вірю, що ви також прочитали посібник … Ми були здивовані, побачивши, що 59% наших респондентів, це було перше місце, куди вони пішли. Я навіть не знав, що вони існують. сміх. Але, очікування у споживачів є у всьому-високому. Був випадок, час, навіть з початковими смартфонами, де, на мою думку, люди були набагато більш терплячими, намагаючись зрозуміти: "Що це буде для мене?" збираючись працювати разом, це створить для них дуже персоналізований досвід.

Коли я розповідаю Алекса, щоб увімкнути мої лампочки Hue, і відкину мій термостат, що все це працює дуже плавно. Отже, очікування надзвичайно високі, але екосистема ще не наздогнала цього. Компаніям досі доводиться працювати через безліч протоколів між пристроями, а також думати про це, менше про точкове рішення, як підключення мого термостата. І більше про те, як живе термостат у всьому будинку.

Тенденції малого бізнесу: Я маю на увазі багато речей, і багато рухомих частин. Але, це не обов'язково приємно мати, це майже необхідно мати в плані залучення ваших клієнтів і перспектив через деякі з цих пристроїв і екосистем. Отже, як компанії, які не почали, але знають, що їм треба рухатися, як вони роблять це правильно, щоб створити такий досвід і подорожі, які клієнти очікують сьогодні?

Осінній Braswell: Я б сказав, що ви починаєте з розуміння того, що очікування споживачів цього пристрою, а не тільки як єдиний пристрій, але як це очікує, що він взаємодіє з рештою будинку. Я думаю, що це карта подорожі клієнтів, ви знаєте? Це не нова тактика, але взаємодія з клієнтом або контактні точки з брендом вже не є єдиними точками, або єдиним потоком. Але, там в декількох різних місцях, і розуміння, що це означає, і зустріч з клієнтом, де вони хочуть, щоб їх зустріли, ви знаєте? Ми говорили про різні середовища, і споживали речі так, як вони хочуть. Ви повинні думати про це набагато більш цілісно, ​​тому, коли ви створюєте вміст сервісу, ви повинні доставити його як у відео, доставити його в FAQ, озброїти цих експертів краудсорсингу з цією інформацією.

І тому, я думаю, що це просто думати про службу більш цілісно, ​​і до вашої точки зору, дійсно розуміючи, що очікування клієнта цього пристрою, і зробити його досить безшовним з коробки.

Тенденції малого бізнесу: і очевидно, ви також повинні зробити дуже хороший посібник, який люди можуть реально використовувати, і отримати користь з.

Осінній Braswell: Дуже хороший посібник.

Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.

Коментар ▼