Чи отримуєте ви максимальну віддачу від своєї програми лояльності? Або ви розглядаєте можливість реалізації програми лояльності і цікаво, якщо це варто? Дослідження, проведене компанією Accenture, оприлюднило понад 25 тисяч споживачів і знайшло деякі уявлення про те, які програми лояльності дійсно працюють і як зробити вашу роботу більш ефективною.
По-перше, програми лояльності є повсюдними - фактично, середні домогосподарства США мають членство в 29 програмах лояльності. По-друге, вони працюють: Загалом, члени програм лояльності генерують від 12 до 18 відсотків більше приросту доходу на рік, ніж не-члени.
$config[code] not foundПроте, якщо мільйони балів лояльності не використовуються, програми лояльності можуть бути набагато кращими та надавати більше цінностей для бізнесу. Близько 77 відсотків американських споживачів стверджують, що вони більш мінливі з їх лояльністю, ніж будь-коли раніше, що робить її ще більш складною, щоб їх задовольнити. Насправді, «задоволеність» і такі фактори, як надійність і низькі ціни, не є настільки ефективними, як колись при створенні лояльності. Сьогодні потрібно йти вище і далі.
Основні особливості ефективних програм лояльності
Які особливості програм лояльності найбільш ефективні для клієнтів?
Пропозиції
П'ятдесят дев'ять відсотків американських споживачів є лояльними до брендів, які надають їм знижки, подарункові картки та спеціальні пропозиції, щоб винагороджувати їхню лояльність. Ви, напевно, вже це робите; просто переконайтеся, що ви відстежуєте, які пропозиції отримують найкращі результати та отримують найбільший прибуток.
Персоналізація
Сорок один відсоток споживачів США є лояльними до брендів, які дозволяють персоналізувати продукти. Пропонуємо учасникам програми лояльності безкоштовне налаштування, наприклад, гравірування виробу або спеціальне замовлення нестандартних кольорових кросівок.
Інновації
Сорок один відсоток американських споживачів є лояльними до брендів, які представляють їх новим досвідом, продуктами або послугами, тоді як 51 відсоток є лояльними до підприємств, які постійно мають доступні продукти. Створіть особливий досвід для учасників програми лояльності, наприклад, VIP-продаж, ранній доступ до продажів або ранній доступ до нових продуктів.
Знаменитості
Близько чверті американських споживачів є лояльними до компаній, які співпрацюють зі знаменитостями або "соціальними впливовими особами", такими як популярні блогери або особистості YouTube. Спробуйте співпрацювати з «зіркою» соціальних медіа, про яку піклуються ваші клієнти.
Сім'я і друзі
Сорок два відсотки американських споживачів є лояльними до брендів, з якими співпрацюють їхні сім'ї та друзі. Запропонуйте учасникам програми лояльності нагороду за те, щоб друзі або родина також зареєструвалися.
Участь
Сорок чотири відсотки американських споживачів є лояльними до підприємств, які залучають їх до розробки або створення нових продуктів або послуг. Замовте своїх клієнтів "VIP", щоб допомогти вибрати нові продукти, які ваш магазин буде носити.
Окрім особливостей ефективних програм лояльності
Accenture пропонує наступні поради для отримання максимальної користі від програми лояльності:
- Монітор ROI. Перегляньте вартість поточних програм лояльності та переконайтеся, що рентабельність інвестицій виправдовує інвестиції. Можливо, ви можете усунути деякі аспекти програм або змінити винагороду, щоб вони коштували менше або генерували більше продажів. Наприклад, замість того, щоб роздавати безкоштовні подарунки або подарункові картки, замість цього створіть додаткову послугу, наприклад, безкоштовні персональні послуги покупок, безкоштовне обгортання подарунків або щорічне вікно повернення замість 30 днів.
- Подумайте за долари. Не орієнтуйтеся лише на те, щоб отримати постійних клієнтів, щоб вони витрачали більше коштів. Постійні клієнти мають додаткову цінність, виходячи з продажу: вони також є гарним джерелом нових клієнтів. Зосередьтеся на тому, щоб зберегти найщасливіших клієнтів і змусити їх ділитися своїми думками з новими клієнтами. Більше половини найбільш лояльних клієнтів у дослідженні активно рекомендують інші марки; 14% висловлюють свою лояльність, публічно підтримуючи або захищаючи компанію в соціальних мережах.
- Зрозумійте, чого хочуть Millennials. Коли йдеться про програми лояльності, Millennials більше піклуються про інші вікові групи про взаємодію з бізнесом через кілька каналів, партнерські зв'язки зі знаменитостями, ексклюзивні пропозиції та індивідуальні нагороди лояльності.
Фото клієнта лояльності через Shutterstock
2 Коментарі ▼
