У магазині досвід сьогодні є ключем до успіху роздрібної торгівлі - але чи ваші співробітники роблять свою роль для виконання? Співробітники можуть зробити ваш клієнтський досвід пам'ятним з поважних причин… або для поганих.
Вплив працівників на досвід роздрібної торгівлі
Звіт Trends InMoment CX 2018 розглянув як думки споживачів, так і бізнесу про досвід клієнтів, очікування і те, що робить хороший досвід. Якщо ви переконані, що вашому магазину потрібні дзвіночки, такі як тренажери віртуальної реальності, варіанти самостійної перевірки або модні спливаючі магазини, подумайте ще раз: «Через вік і стать, люди залишають найважливіше і найтриваліше враження на ваших клієнтів, », - повідомляється в звіті.
$config[code] not foundЩо робить позитивний, пам'ятний досвід роздрібного магазину?
У звіті розрізняють просто задовольняють клієнтів і створюють незабутні враження. Гарна новина: більшість (68%) споживачів в опитуванні стверджують, що протягом останнього року вони мали позитивний, незабутній досвід роботи з бізнесом. Не дуже гарна новина: підприємства оцінюють, що 84% їхніх клієнтів мали позитивні, незабутні враження.
Звичайно, поганий досвід також може бути незабутнім, і майже половина (49%) споживачів в опитуванні стверджують, що в минулому році вони мали хоча б один негативний, незабутній досвід роботи з бізнесом.
В ході опитування з'явилися споживачі, чиї фактори торгового досвіду є цінними і запам'ятовуються. Деякі з високотехнологічних аспектів роздрібної торгівлі сьогодні, такі як віртуальна реальність, спливаючі магазини та мобільні або соціальні магазини, не були визнані пам'ятними. На противагу цьому, споживачі кажуть, що взаємодія людей і «особливе ставлення до них» є цінними і незабутніми аспектами покупки.
Майже дві третини (65%) споживачів стверджують, що взаємодія з персоналом дуже вплинула на їхні рішення щодо купівлі. Насправді, три провідні елементи, про які кажуть споживачі, сприяють позитивному, незабутньому досвіду, включаючи «людський фактор»:
- Взаємодія персоналу
- Доступ до експертів / педагогів
- Краще лікування для членів лояльності
Що робить не дуже позитивний досвід роздрібного магазину?
Опитування виявляє деякі великі розбіжності між тим, як споживачі думають, що бізнес робить і як бізнес думаю вони роблять. Наприклад, лише 29% підприємств вважають, що взаємодія персоналу з клієнтами є фактором, що впливає на «брудний» досвід бренду. Навпаки, величезні 74% споживачів кажуть, що взаємодія з персоналом може спричинити недостатній досвід.
Ось деякі інші основні фактори, про які кажуть споживачі:
- Відсутність розуміння моїх потреб: 46%
- Відсутність наявного персоналу для допомоги у разі потреби: 41%
- Досвід був безособовим і загальним: 22%
Знову ж таки, персонал може зробити або зруйнувати клієнтський досвід.
Як поліпшити людський фактор
Якщо ви вважаєте, що ваші працівники ненавмисно саботують ваш магазин, їхні погляди, ось як змінити ситуацію і зробити ваш досвід магазину незабутнім з правильних причин.
- Зосередьтеся на найманні співробітників роздрібних продажів з навичками хороших людей. Набагато простіше навчити дружню, корисну людину, щоб керувати перевіркою, або кімнату для зберігання, ніж навчити дурного, як бути приємним.
- Повторіть важливість того, щоб клієнти відчували себе особливими і приділяли їй навчання. Подумайте про те, як можна винагородити співробітників за те, щоб клієнти відчували себе особливими і створювали для них незабутні враження від покупок.
- Вибираючи технологію, тримайтеся подалі від "технологій для технології". Зараз є багато нових блискучих іграшок для роздрібних продавців, але ви повинні зосередитися на тих, які допомагають забезпечити незабутні враження клієнтів.
- Використовуйте зовнішніх експертів для покращення досвіду для клієнтів. Наприклад, магазин посуду може проводити курси приготування в магазинах, щоб показати клієнтам, як використовувати їхні покупки. Бутік для одягу може принести представника з однієї з найпопулярніших ліній для того, щоб зробити перегляд модного шоу та наряди на стиль покупців.
Щоб створити справді запам'ятовується (в хорошому сенсі) досвід клієнта, пам'ятайте, як вказується у звіті, «Ніщо не замінює силу людей, які змушують інших людей відчувати себе особливими».
Фото через Shutterstock
2 Коментарі ▼
