Які найпоширеніші та найбільші перешкоди для клієнтів відносяться до обслуговування клієнтів? Національний дослідницький центр Consumer Reports провів опитування. Споживачів запитували про свій досвід обслуговування клієнтів у минулому році та про те, які скарги вони мають. Нижче наведено їхні найкращі відповіді (клієнтам було дозволено вибрати кілька варіантів):
- Неможливо отримати людину по телефону: 75 відсотків
- Грубий або поблажливий продавець: 75%
- Відключили: 74 відсотки
- Відключився і не міг досягти такого представника: 71 відсоток
- Передано представнику, який не може допомогти або неправильно: 70%
- Компанія не надає телефонний номер служби обслуговування або ускладнює пошук: 68%
- Довго чекали: 66%
- Необхідні багато телефонних кроків: 66%
- Неодноразово зверталися за такою ж інформацією: 66%
- Запропоноване рішення було марним: 65%
- Не впевнений, що на утриманні або відключений: 62 відсотків
- Не можна говорити з керівником: 62%
- Меню телефону не пропонує потрібний варіант: 61%
- Система розпізнавання голосу працює слабко: 61%
- Продавець занадто наполегливо / робить крок продажів за не пов'язані продукти або послуги: 60 відсотків
Споживачі явно мають багато скарг. Як ви можете усунути ці проблеми? Ось деякі пропозиції.
- Переконайтеся, що клієнти можуть легко дістатися до живої особи за допомогою, будь то по телефону або через онлайн-чат. Якщо у вас недостатньо персоналу для цього, розглянути можливість обслуговування клієнтів. Що б ви не робили, не приховуйте номер телефону служби обслуговування клієнтів компанії або вимагайте від клієнтів заповнювати онлайн-форму на своєму веб-сайті, щоб отримати послугу.
- Спростіть вашу автоматизовану телефонну систему якомога більше. В ідеалі, не змушуйте клієнтів проходити більше одного-двох рівнів пробивання номерів, щоб досягти місця призначення. Уникайте, щоб клієнти вводили таку інформацію, як номер свого облікового запису, якщо ви просто збираєтеся запитати їх про цю інформацію, коли вони надходять до представника; люди не хочуть відчувати, що вони роблять щось непотрібне.
- Розширте можливості для співробітників служби підтримки клієнтів. Створення онлайнової бази знань інформації про компанію, яка допоможе представникам служби обслуговування клієнтів вирішити загальні питання, є відмінним засобом для того, щоб кожен представник мав інформацію, необхідну для виконання своєї роботи. Проводити регулярні зустрічі з представниками, щоб переглядати складні питання, з якими вони стикалися, і як їх вирішувати, щоб представники могли навчатися один від одного.
- Завжди забирайте номер телефону від клієнта під час виклику на обслуговування клієнта. Таким чином, представник може викликати клієнта назад, якщо вони будуть відключені. Перш ніж передати дзвінок, повідомте клієнта, кому або якому відділу вони передаються, і дайте їм прямий номер, щоб дістатися до цієї особи або відділу, якщо вони будуть відключені під час передачі.
Ми всі перебували на стадії отримання поганого обслуговування клієнтів. Подумайте про те, який досвід ви б хотіли мати, коли телефонуєте компанії, і переконайтеся, що ви даєте своїм клієнтам таке ж почуття.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Нещасна фотокартка через Shutterstock
Більше в: Зміст видавничого каналу 3 Коментарі ▼
