Це близько 10:00 У п'ятницю ввечері, і у нас є магія вікно, щоб ми могли бачити, що три різні підприємства роблять про обслуговування клієнтів.
Так, у п'ятницю ввечері. Це великий світ. Є клієнти, які вже в суботу вранці, а інші все ще працюють в п'ятницю вдень. А деякі клієнти хочуть допомоги в п'ятницю ввечері.
Я - засновник бізнесу і власник бізнесу, і я був там. Чи ти?
$config[code] not foundСцена 1: Обслуговування клієнтів засновника
Ми дивимося через вікно, і там знаходиться наш бізнес-засновник, який прикидається, що дивиться фільм з її сім'єю, але часто перестрибуючи зі свого мобільного телефону на свій ноутбук, відповідаючи на запитання клієнтів у п'ятницю ввечері.
Вона випустила продукт і працює, але це нове, і хоча речі йдуть надзвичайно добре, вона занепокоєна новинами, зворотним зв'язком і тим, як клієнти пов'язані з її продуктом.Вона починає реалізовувати успіх. І вона постійно перевіряє свій телефон на зворотний зв'язок і стрибає на ноутбук. Вона має півдюжини співробітників, і все виглядає добре, але нестабільно.
Якщо ви є успішним засновником, ви, напевно, зробили це, і якщо ви є успішним власником бізнесу, можливо, минуло кілька років, і ви забули. Я обіцяю, я бачив це впритул і особисто кілька разів, і я маю на увазі не тільки мене, а й декількох інших засновників.
Протягом цих високих років зростання важко зупинити. Ви закохуєтеся у відповіді на запитання клієнтів.
Сцена 2: Проблеми з клієнтами, що розвиваються
Подивіться на це вікно у п'ятницю ввечері, і ви побачите генерального директора на іншому етапі. Зараз у неї є тридцять співробітників, і вона досягла тяги та залучила кілька мільйонів венчурних грошей. Її бізнес зараз має критичну масу, але теж під тиском зростає швидка оцінка вартості, зростає кількість користувачів і тяжіння, щоб утримувати інвесторів щасливими, щоб вона могла скоро отримати новий раунд.
Цього разу вона переглядає фільм із сім'єю, виснажена після тижня зустрічей з ключовими клієнтами, учасниками каналу та її інвесторами. Вона цілеспрямовано залишає смартфон поза межами досяжності, оскільки це п'ятнична ніч.
Проте виникають проблеми. Важлива європейська організація потребує негайного обслуговування клієнтів, і це п'ятнична ніч, тому ніхто не дивиться. У понеділок вранці наш генеральний директор буде розчарований і розчарований тим, що ніхто з її лейтенантів нічого не робив у п'ятницю і суботу.
Сцена 3: Команди, взводи та розклади
У цьому вікні в п'ятницю ввечері третій генеральний директор дивиться фільм зі своєю сім'єю, коли проблема з клієнтами розпалюється в Інтернеті. Вона не знає про це, але зараз у неї є розклад і рутина, тому один з її довірених членів команди є на дзвінках і дивиться. Цей член команди зможе розібратися з проблемою і відповісти клієнту, тому що його черга спостерігати.
Обслуговування клієнтів не зникає у вихідні дні, але ніхто не робить вихідних. Вони по черзі. Кожен з ключових людей «на виклик» (як це називають лікарі) на певних вихідних днях. Вони знають про це і розраховують його заздалегідь. Що також означає, що, коли вони не на виклик, вони можуть розслабитися.
Цей генеральний директор приєднується до розкладу дзвінків з іншими, так що вона досі має вихідні, що вона повинна дивитися її телефон і спостерігати за надзвичайними ситуаціями. Більш того, її лейтенанти мають гарне відчуття, коли потрібно перерости до неї особливу проблему, яка потребує її особливої уваги.
Висновок: Велике обслуговування клієнтів приймає планування та організацію
Я бачив так багато випадків. Велике обслуговування клієнтів починається з засновника, на ранніх стадіях, одержимі відгуками клієнтів та клієнтів, і добираючись до наступної точки перегину.
У успішних стартапах з високими темпами зростання, заснований на спонуканні або одержимий, є правилом, а не винятком. Але коли бізнес зростає, одержимість не є стійкою. Це вимагає планування та організації. Потрібна команда.
Важкою частиною є перехід. Якщо ви подивитеся на відомі бренди, які керували обслуговуванням клієнтів, вони закінчуються системами команд повного робочого дня та графіків і зрушень, тому навіть у п'ятницю вночі є частиною звичайної рутини.
Під час переходів важлива організація та систематизація ескалації. Це вимагає хорошого судження і хороших людей, щоб зрозуміти, коли проблема у вихідні дні повинна йти прямо до керівників компанії, а коли ні. І лідер компанії не хоче знати великі проблеми в мить.
Я думаю, ви знайдете це вірним для всіх реальних лідерів: гарні новини можуть чекати, але вони хочуть негайних новин миттєво.
Порожній магазин фото через Shutterstock
3 Коментарі ▼
