Дослідження: споживачі віддають перевагу покупкам в магазині, а не в мережі

"Магазини надають споживачам чуттєвий досвід, який дозволяє їм торкатися і відчувати продукти, занурюватися в досвід бренду і співпрацювати з торговими партнерами, які надають поради та підтверджують ентузіазм покупців за їхні нові покупки".

Дослідження споживачів у п'яти демографічних категоріях:

• Підлітки
• Тисячоліття
• Покоління X
• Бебі-бумери
• Пенсіонери

І близько п'яти кроків у подорожі по магазинах:

• Відкриття
• Випробування / тест
• Придбати
• Перевезення / доставка
• Повернення

Дослідження показало, що майже у всіх віках і майже на всіх етапах більшість споживачів віддавали перевагу досвіду в магазині онлайн.

Загалом, магазини відіграють ключову роль навіть у онлайн-покупках. Деякі дві третини клієнтів, які купують щось у мережі, відвідують фізичний магазин у певний момент до або після покупки.

Відкриття

Єдиним етапом у ході транзакційної подорожі, де покупці віддають перевагу он-лайн для вибраних кількох категорій, таких як комп'ютери / електроніка. Більшість споживачів віддають перевагу відкриттю в магазинах для популярних роздрібних категорій, включаючи меблі, одяг та аксесуари, а також продукти для здоров'я та краси.

Випробування / тестування

Етап, на якому у магазині найважливіше. 80% усіх споживачів віддають перевагу тестуванню продуктів у фізичному магазині. Для деяких продуктів, таких як меблі або здоров'я і краса, цей відсоток був навіть вище на 85%. "Невідкладність, легкість і точність" були однією з причин, які люди посилалися на те, щоб вважати за краще тестувати продукти в магазині.

Придбати

Несподівано, незважаючи на все, що ми чули про виставку, 70% споживачів вважають за краще робити покупки в магазинах, особливо для таких продуктів, як меблі, ювелірні вироби та електроніка. Вони, як правило, вважають, що фізичні магазини пропонують краще обслуговування клієнтів, ніж інтернет-магазини.

Перевезення / доставка

Загалом, близько 55 відсотків споживачів вважають за краще купувати продукти в магазині, а не доставляти їх. Це може принести більше миттєвого задоволення.

Повернення

Нарешті, майже три чверті споживачів в середньому вважають за краще повертати товари в фізичний магазин. Говорячи як серійний поворотник, я знаю, що я завжди відчуваю себе трохи менше, ніж впевнений у тому, що відвантажувати продукт назад продавцю.

Розрив покоління - чи ні?

Не дивно, що люди старшого віку та Baby Boomers, швидше за все, віддають перевагу фізичним магазинам на всіх етапах процесу покупки. Що мене здивувало, були дуже малі відмінності між віковими групами.

Насправді, підлітки були там з старшими людьми, віддаючи перевагу цегляно-мінометним магазинам майже на кожному етапі, крім відкриття. (Це може бути тому, що підлітки ще не мають кредитних карток, що дозволяють їм легко купувати в Інтернеті.) Одна група з найнижчими перевагами для фізичних магазинів - Millennials. Але навіть вони скоріше намагатимуться купувати і повертатися в цегельний цех.

У майбутньому, за прогнозами звіту, фізичний досвід продовжуватиме бути ключовим диференціатором для роздрібних продавців. Ви не зможете перейти з чисто реальним магазином. Вам знадобиться принаймні деякий компонент електронної комерції. Проте, якщо все інше буде рівним, ви будете набагато більш успішними, якщо у вас є великий досвід роботи з магазином та посередній веб-сайт, ніж у вас є великий сайт електронної комерції та так само магазин.

Отже, де є можливість?

Як завжди, з молодими людьми:

• Залучайте підлітків зараз в той час як вони все ще користуються фізичними покупками, роблячи ваш магазин привабливим і веселим. Створюйте можливості для покращення фізичного досвіду з використанням соціальних медіа, наприклад, заохочуючи покупців фотографувати в магазині та отримувати думки від своїх друзів; поділіться з ними власними продуктами у соціальних мережах; або введіть конкурси в мережі, які мають виплати в магазині.
• Заманюйте Millennials у ваш магазин і тримати їх повертатися, роблячи роздрібний і електронний хвост бездоганним. Наприклад, розглянути можливість продажу деяких продуктів онлайн, які можуть бути відправлені до магазину, для того, щоб їх було доставлено, або дозволити повернення товарів у мережі. Зробіть свій сайт вітриною для вашого роздрібного магазину, дозволяючи клієнтам резервувати предмети одягу в Інтернеті, а потім приходьте в магазин, щоб спробувати їх і купити.

Покупки фото через Shutterstock