Як професіонал обслуговування клієнтів, це віртуальна гарантія, що ви будете мати справу з розладами, гнівом і грубими клієнтами час від часу. Розуміння мотивів грубості клієнта - це перший крок у вирішенні цих ситуацій. Тактично слідувати покроковому підходу до вирішення послуг.
Майте співчуття
Дії випливають з установок. Якщо ви працюєте з менталітетом, що клієнти є ворогами, ви не будете мати належної розумової підготовки для обробки грубих клієнтів добре. Замість цього мають співчуття. Цілком імовірно, що ви були засмучені або розчаровані клієнта в один момент часу. Визнаючи різні причини, клієнти розгніваються і діють грубо. Невдоволення продуктом, послугою або загальним досвідом роботи з бізнесом сприяє погіршенню почуття клієнта. Деякі клієнти просто мають погані дні або не в змозі діяти з добротою до інших. Ключовим є підхід до клієнта, як ніби є вагома причина для її почуттів.
$config[code] not foundУбийте їх добротою
Це кліше, але "вбити клієнта з добротою" допомагає покласти її в потрібну перспективу, щоб працювати з вами у вирішенні. У багатьох випадках грубий або засмучений клієнт просто хоче уважного слухання і справжньої відповіді. Дозвольте клієнту висловити джерело негативних емоцій, а потім згорнути його. Не отримуйте оборони. Якщо клієнт засмучений досвідом роботи з продуктом, можна сказати: "Це дорогий продукт, і ви маєте повне право очікувати найвищої продуктивності". Якщо поганий сервіс є винуватцем, ви можете сказати: "Я не можу скасувати те, що було зроблено, але я дійсно хочу дати вам краще уявлення про те, як тут працює служба".
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingЛікуйте ситуацію
Зрештою, грубий клієнт потребує свого роду резолюції, щоб залишити ваш магазин краще настрою. Якщо ви не виганяєте іскри, то вогонь її гніву може знову прорватися. Якщо проблемою є проста демонстрація того, як продукт працює, дайте клієнту свій час. Якщо продукт є дефектом, прийміть заходи, щоб якомога швидше отримати заміну. У разі виникнення проблем із службою повторно виконайте службу, якщо це необхідно. У будь-якому випадку, коли ваш бізнес не відповідає своєму зобов'язанню за якісний досвід, перейдіть вище і далі, щоб запропонувати великий досвід і навіть безкоштовну інформацію, щоб придушити клієнта радістю.
Відпустіть і розмотайте
Деякі люди мають природну здатність поглинати суворі погляди та абразивні слова грубих клієнтів. Багато хто цього не робить. Ви людина. Якщо вам потрібно зайняти кілька хвилин, щоб розслабитися після вирішення проблеми клієнта, зробіть це. Це часто вигоряти з обробки декількох грубих клієнтів без перепочинку, що викликає навіть доброзичливі фахівці служби обслуговування клієнтів, щоб зламати. Також добре замислитися над досвідом і внести будь-які корективи у ваше ставлення, підхід або резолюції під час наступної зустрічі з грубим клієнтом.
