Чистий показник "Промоутер" використовувався роками, щоб допомогти компаніям зрозуміти роль, яку відіграє лояльність клієнтів у фінансовому здоров'ї своїх організацій - допомагаючи їм у визначенні того, які дії слід вживати для залучення рефералів і більш довгих відносин з клієнтами.
Річард Оуен, генеральний директор Satmetrix, приєднується до нас, щоб обговорити, як змінилася роль NPS за роки, як соціальні медіа змінили гру, і деякі основні правила для розуміння того, що означає оцінка для вашого бізнесу.
$config[code] not found* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви розповісти нам трохи про свій особистий досвід?
Річард Оуен: Англієць за народженням і американець шляхом натуралізації. Я отримав перший ступінь у Великобританії, а другий - в MIT тут, у США. Я провів всю свою кар'єру в індустрії технологій. Половина з корпорацією Dell Computer та іншою компанією з програмного забезпечення в Силіконовій долині.
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви трохи поговорити про Satmetrix?
Річард Оуен: Ми є компанією з програмного забезпечення. Ми володіємо технологією управління клієнтським досвідом, яка вивчає наскрізну поїздку клієнтів через їхній досвід і створює аналітику навколо цього, що допомагає компаніям зрозуміти, як створити більш високу цінність для клієнта.
У нас є великі набори даних, які ми побудували протягом десятирічного досвіду, який повідомляє компаніям, як вони виконують свої дії, і повинні бути ефективними з точки зору того, як вони ставляться до своїх клієнтів. Ми також маємо значний досвід роботи з методологією, у числі «Чистий промоутер» (NPS).
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви дати нам визначення того, що чистий показник промоутера?
Річард Оуен: Чистий показник промоутера розпочався як бізнес-показник, дивлячись на те, чи існує певний зв'язок між лояльністю клієнтів та фінансовими показниками компаній. Було виявлено, що існує досить хороша кореляція між зростанням бізнесу в будь-якій галузі та готовністю клієнтів рекомендувати компанії в цій галузі.
Показник дійсно базується на запитах клієнтів, чи рекомендуватимуть вони бренд другу чи колезі. Люди, які дуже сильно відчувають, що цю рекомендацію стануть пропагандистами. Люди, які більш негативно ставляться до цього, є недоброзичливими. Відсоток промоутерів, відмінних від відсотка недоброзичливців, представляє чистий показник промоутера.
Тенденції малого бізнесу: десять років тому не було ні Facebook, ні Twitter. Немає смартфонів і дуже обмежений обмін текстовими повідомленнями. Як змінювався показник «Чистий промоутер» з часом, якщо він був, допомагаючи зрозуміти зв'язок між лояльністю клієнтів та фінансовими показниками?
Річард Оуен: Рекомендації клієнта та слово «уст в уста» зростали в значній мірі майже щороку протягом останнього десятиліття. Соціальні засоби масової інформації дійсно привернули увагу до слів і принесли це в публічний і відкритий простір. Це прискорене бажання споживачів ділитися досвідом у реальному часі.
Відбувся сейсмічний зсув балансу сил від виробників до споживачів. Соціальні медіа дійсно прискорилися, і це призвело до того, що багато компаній справляються добре (що знайшло способи скористатися цим).
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви трохи поговорити про те, якими є хороші результати Net Promoter?
Річард Оуен: Виявляється, у кожної галузі є поріг, в якому успіх дійсно починається для компаній, які перевищують цей рівень. Ми знаємо, що деякі галузі характеризуються дуже високим рівнем клієнтської майстерності.
Інші галузі не характеризуються різкими відмінностями у досвіді клієнтів. Найчастіше це галузі, де існують більш значні витрати на перемикання або зниження конкуренції. Таким чином, вони часто мають дуже низький рівень чистого показника промоутера, який досі є успішним у цій галузі.
Отже, жодна оцінка не застосовується. Це дуже специфічна галузь.
Тенденції малого бізнесу: Які речі, якщо такі є, щоб отримати ті чисті показники промоутера?
Річард Оуен: Є кілька речей, які всі повинні робити так само, як звичайно. Ви повинні докладати зусиль, щоб відновити кривдників. Коли ви визначаєте клієнтів, які мають негативний досвід, важливо спробувати їх відновити.
Тенденції малого бізнесу: що робити компанії, що не вважає, що вона бачить фінансову вигоду від її зусиль з підвищення своєї оцінки NPS? Чи існує час відставання між НПС і фінансовими результатами? Або є щось, на що вони повинні дивитися і, можливо, трохи змінити, як вони вимірюють NPS?
Річард Оуен: Ну, може бути кілька причин. Там може бути час відставання. Компанії, орієнтовані на НПС, як правило, роблять це з метою поліпшення своєї діяльності протягом багатьох років. Вони не обов'язково побачать негайний вплив на їхню діяльність. Отже, є ефект відставання від часу.
Можливо, вони насправді не вимірюють дуже точний показник "Чистий промоутер". Вони можуть мати дуже низький рівень відповіді або мати вибіркові дані. Таким чином, вони могли б дивитися на дані і думати, що вони покращуються, коли насправді те, від чого вони дійсно страждають, є низькою якістю даних. Таким чином, вони можуть дивитися на неправильні дані.
Тенденції малого бізнесу: чи є NPS хорошим показником, який може бути використаний будь-яким бізнесом?
Річард Оуен: Я вважаю, що філософія цього стосується будь-якого бізнесу.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше?
Річард Оуен: У нас є два великі веб-сайти. Сайт компанії - Satmetrix.com. Веб-сайт галузі - NetPromoter.com.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
