Незалежні роздрібні торговці, які регулярно читають новини, не можуть бути винні за те, що вони трохи злякалися майбутнього. Швидкий погляд на будь-який веб-сайт або інформаційний бюлетень роздрібної торгівлі, наповнений заголовками про «omnichannel» досвід, віртуальну реальність, мобільні програми та інші технологічні досягнення, що змінюють обличчя роздрібної торгівлі, достатньо, щоб утримати будь-якого продавця на ніч. Як може незалежний роздрібний продавець сподіватися конкурувати з національними або глобальними ланцюгами?
$config[code] not foundНасправді, це може бути простіше, ніж ви думаєте, щоб завоювати покупців до тих пір, поки ви можете досягти ключового фактора, який створює винятковий досвід роботи з клієнтами: швидко реагувати на проблеми з клієнтами, знаючи допомогу.
Важливість часу реагування клієнта
Переважна більшість клієнтів у дослідженні Ради CMO, проведеному раніше цього року, назвали швидкий час реагування (52%) та корисну допомогу (47%) як найбільш критичні аспекти позитивного досвіду клієнтів. Для порівняння, менше 10% споживачів, які відповіли на опитування, піклувалися про такі елементи, як «завжди допомога», фірмові соціальні медіа-спільноти для зв'язку з іншими клієнтами або доступ до декількох точок дотику на шляху до покупки.
Іншими словами, ви не повинні бути зіркою соціальних медіа або витрачати тон на найсучасніші технології VR, щоб зберегти роздрібних клієнтів щасливими. Все, що вам потрібно зробити, це допомогти, коли клієнт потребує вас - принцип, який зберігає роздрібну торгівлю в бізнесі з часів старого доброго «загального магазину».
Незважаючи на те, що основні сервісні очікування клієнтів звучать досить просто, витрати на це не можуть бути руйнівними для невеликого роздрібного продавця. Майже половина споживачів перестане вести бізнес з компанією, якщо вони розчаровані сервісом. (Вони також можуть не розповісти вам, чому.) З огляду на ці ризики, що ви можете зробити, щоб забезпечити своєчасне надання експертної служби?
Є один простий секрет: приділіть час і зусилля для задоволення ваших співробітників.
Я регулярно повертаюся до одного незалежного магазину одягу біля мого будинку через дивовижні співробітники. (Насправді, я часто їзджу туди, це трохи незручно.) Навіть якщо ніхто не знаходиться навколо, коли я заходжу в магазин, співробітники матеріалізуються з нізвідки за лічені секунди, щоб привітати мене з справжньою доброзичливістю. Співробітники завжди знають поточні акції та радісно перевіряють у спині різні розміри або кольори. Вони також виявляють справжній ентузіазм і знання одягу, який вони продають - ймовірно, тому, що всі вони його носять!
У чому секрет великого сервісу цього магазину? Працівники явно користуються тим, що вони роблять. Якщо ваші співробітники роздрібної торгівлі є менш ентузіазмом, то як ви можете отримати їх на «щасливе місце»? Спробуйте ці дії:
- Наймайте людей, які захоплені тим, що продаєте. Існує причина, чому кращі магазини електроніки орендують головки, продавці музичного обладнання, наймають музикантів, а зоомагазини наймають любителів тварин. Коли ваші продавці також є вашим цільовим ринком, вони, звичайно, зв'язуватимуться з вашими клієнтами. (Наступного разу, коли ви бажаєте найняти, чому б не звернутися до деяких з ваших найкращих клієнтів?)
- Надайте співробітникам значну знижку на ваші товари. У магазині, який я згадував, робітники отримують знижку в 40%, що робить одяг доступним для них. Коли ваші продавці фактично володіють продуктами, які ви носите, вони будуть знайомі з ними та краще відповідатимуть на запитання клієнтів.
- Ставте до своїх співробітників добре. Хороша оплата, гнучке планування та виплати працівникам не надаються на роздрібних робочих місцях, тому, якщо ви запропонуєте ці переваги, ви будете мати перевагу над конкуренцією.
Фото через Shutterstock
5 Коментарі ▼
