Десятиліття тому незадоволеним клієнтам доведеться написати лист, щоб бренд знав, наскільки вони незадоволені продуктом, який вони тільки що купили. Це була приватна справа між компанією і клієнтом, і відсутність відповіді від відомого ім'я не було б нечуваним. Зрештою, листи поштою час від часу втрачаються.
Однак, подача скарги сьогодні є неймовірно публічною справою, яка може розірвати як молодий стартап, так і побутовий бренд. Від кнопки «Thumbs Down» на YouTube до погано модерованих коментарів у блогах, люди не мають жодних проблем висловлювати своє огиду до чогось і говорити абсолютно кожному, хто може про це.
Ми попросили членів Ради молодих підприємців (ЄЕК), запрошуючи тільки некомерційну організацію, що складається з найперспективніших молодих підприємців країни, наступне питання, щоб дізнатися, як вони мають справу з тими, хто вибухає свою незадоволеність за екраном комп'ютера:
- Який у вас найкращий рада для спілкування з сердитим клієнтом або онлайн-клієнтом?
Ось що сказали члени спільноти YEC:
1. Навчіться співпереживати
“Зрозумійте, чому ваш клієнт або клієнт засмучений перед тим, як надавати будь-які рішення. Співпереживайте, поставивши себе на своє місце, і зрозумійте, як вони були розгублені, розчаровані або розчаровані ». Келі Азеведо, She's Got Systems
2. Уникайте гри провини
"Замість того, щоб зосередитися на тому, хто винен, просто зосередьтеся на тому, щоб зробити ситуацію правильною для клієнта". ~ Джош Вайс, Блугала
3. Переключіть середній
"Якщо ви зіткнулися з неприємною публікацією в блогах, електронною поштою або на форумі про вашу компанію, спробуйте зв'язатися з цим клієнтом по телефону. Більшість людей ніколи не скаже, що вони пишуть в Інтернеті (особливо, коли вони відчувають, що їх скористалися). Перемикаючи комунікаційні носії та активно закликаючи клієнта, ви можете поширити ситуацію набагато простіше, ніж робити це в Інтернеті ». ~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Не беріть участь в Інтернеті
"Дуже спокусливо хотіти визнати, краще зрозуміти чи виправити скаргу в Інтернеті. Хоча ви, безумовно, бажаєте вирішити проблему для клієнта - так що скарга - це примітка, а не повторювана тема у вашому онлайн-профілі - ви не демонструєте професіоналізму, коли ви керуєте своїм бізнесом у форумі онлайн-чату. Отримати контактну інформацію клієнта, а потім перейти в автономний режим. ”~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Друге перше враження
"Ви не хочете, щоб гнів клієнта був їхнім останнім враженням від вашої компанії. Пройшовши додаткову милю - пропонуючи їм безкоштовний продукт, закликаючи їх перевірити або надіслати їм подарунок поштою - ви допоможете перенести їхнє розчарування в задоволення. ”~ David Adelman, Reel Tributes
6. Від роздратованого до адвоката
- Багато разів ваш найзручніший клієнт може стати вашим найкращим адвокатом. Шанси хороші, що ви можете зробити їх більш щасливими, ніж вони були перед їх проблемою. Сердиті клієнти потребують допомоги, і ви повинні дати їм їх, щоб вони були щасливі. Можливо, вам доведеться інвестувати більше грошей або часу, але виграш буде коштувати вам у довгостроковій перспективі ». ~ Луї Латман, Товариство молодих підприємців
7. Убити їх з добротою
«Коли це можливо, робіть абсолютно все, що можна, щоб вийти з дороги - вище і далі - щоб злий клієнт був щасливий. Найгірше, що ви можете зробити, це ігнорувати скаргу клієнта. Прагніть зрозуміти, чому вони незадоволені і роблять все можливе, щоб це було правильним ».
8. Чесність подорожує далеко
«Люди знають, коли ви говорите кілька підготовлених речень, щоб змусити їх розслабитися. Визначте, чому засмучений клієнт / клієнт, читаючи між рядками, якщо ви повинні, то маєте чесну розмову про те, як ви його виправите. Здійснюючи це на відкритих сторінках у ваших соціальних мережах, можна показати характер вашої компанії, і якщо людина буде нерозумною, ваша громада її розпізнає ». ~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Ідіть зі своїм кишком
“Коли клієнт скаржиться онлайн, іноді вони просто хочуть щось безкоштовно. Чи скажуть вони той самий онлайн коментар до вашого обличчя? Швидше за все, вони не будуть. Дізнайтеся, в чому полягає проблема, і якщо вони просто хочуть щось безкоштовно, то «розстріляйте» їх. Якщо ви нахилилися назад для одного такого клієнта, то більше цього очікуєте, що призведе до втрати часу та грошей ». ~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Зверніться до неї якнайшвидше
«У сучасному світі онлайн важливо вирішувати проблеми, перш ніж вони вийдуть з-під контролю. Відреагуйте на негативний коментар з дозволом або пропозицією поговорити з клієнтом в режимі офлайн. Якщо це необґрунтовано, можливо, зверніться до свого блогу компанії або на платформах соціальних медіа, щоб пояснити ситуацію поточним клієнтам, щоб вони не думали, що ви його повністю проігнорували. ~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Перейти до громадськості
- Ви засмучуєте клієнтів. Найгірше, що потрібно зробити, це підмістити його під килим, видаливши їхню скаргу онлайн або просто ігноруючи її. Візьміть власність за своє розчарування, потім зробіть все можливе, щоб вирішити їх проблему. Зробіть це публічно, щоб інші клієнти знали, що у вас є культура досконалості. ”~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Ви засмучені?
«Надто часто ці слова ніколи не говорять. Якщо ви просто починаєте свою розмову з написом "Мені шкода", ви можете виявити, що все це шукає хтось. Ми часто хочемо сказати: «Мені шкода, але …», і все після цієї фрази все чує клієнт. Замість цього скажіть їм, що ви вибачте і вислухайте їхню проблему. ”~ Ерін Бласкі, BSETC
13. Виконайте вимоги
“Якщо ваш клієнт розлючений і хоче повернути кошти, віддайте їх їм. Якщо вони хочуть обміняти продукт, нехай їх. Якщо вони хочуть поговорити з вашим босом, передайте телефон. Будь-які незначні незручності або втрачені гроші будуть платити за себе в десять разів за життя клієнта, коли ваша хороша служба перетворить їх на когось, хто бореться про ваш бізнес ». ~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Вогонь їх!
"Це може здатися протилежним, але часто це правильно, особливо якщо ви дотримувалися всіх інших чудових порад у цій статті. Звичайно, поверніть їхні гроші, якщо це є проблемою, і бажайте їм найкращого. Пам'ятайте, що ви не можете обслуговувати всіх, і краще зосередити свою енергію на клієнтах і клієнтах, які підходять для вашого бізнесу. ”~ Michael Margolis, Get Storied
Сердитий онлайн клієнт фото через Shutterstock
