Genesys, лідер в області омніканальних рішень для клієнтів та контакт-центрів, нещодавно опублікувала своє опитування споживачів, включаючи відповіді від тисячі дорослих США. З опитування виходить багато цікавих номерів, включаючи:
- 41% респондентів готові платити до 10% більше за кращий досвід клієнтів
- 94% споживачів вважали свій останній досвід клієнта позитивним
- 75% споживачів вважають, що люди забезпечують найбільш ефективне обслуговування клієнтів, але 76% все ще хочуть, щоб можливість взаємодіяти з компаніями через цифрові канали (webchat, соціальні медіа тощо)
- Тільки 12,5% респондентів ненавидять взаємодію з ботами
Кріс Конноллі, віце-президент з маркетингу продуктів Genesys, приєднується до мене, щоб поділитися деякими додатковими ідеями дослідження. Нижче наведено відредагований протокол розмови. Щоб почути повне інтерв'ю, перевірте відео або вбудований програвач SoundCloud нижче.
Тенденції малого бізнесу: Розкажіть нам трохи про те, що робить Genesys.
Кріс Коннолі: Genesys існує вже близько 27 років, зосереджуючись на програмному забезпеченні для клієнтів; як ми можемо співпрацювати з споживачами з те, що зараз називається CTI, або Комп'ютерної телефонії інтеграції, сидячи на телефонних системах інших народів.
Ми є програмним бізнесом, який працює на посаді, в хмарі, в комбінації цих двох. Ми керуємо своїми власними хмарами для програмного забезпечення контакт-центрів, ми також пропонуємо програмне забезпечення для наших корпоративних клієнтів середнього ринку, які дозволяють їм працювати в своїх власних приміщеннях. Ми любимо торкатися всієї подорожі клієнта, починаючи з першого моменту, коли клієнт дізнається про ваш бренд, і переходить через веб-сайт і ту частину подорожі клієнта. Все частіше ми застосовуємо штучний інтелект до тієї частини досвіду, аж до з'єднання з брендом, або з людиною, або з віртуальним помічником, або з ботом.
Тенденції малого бізнесу: Скажіть нам трохи про загальну мету дослідження, хто був залучений до респондентів і чому Genesys вирішив це зробити.
Кріс Коннолі: Звичайно, це дослідження споживачів є те, що ми зробили вперше. Ми любимо дані в Genesys, ми любимо розуміти, що відбувається, і надаємо це назад нашим клієнтам і промисловості в цілому, щоб отримати пульс на те, що насправді відбувається. Ми чуємо багато міфів і думок і припущень, але насправді, коли справа доходить до цього, споживачі часто знаходяться в правій, чи не так? Ми вийшли до трьох тисяч споживачів за останні шість місяців, близько тисячі на країну, ми вибрали деякі конкретні країни: США та Німеччину. Ми попросили, я думаю, близько двадцяти п'яти різних питань, щоб незаконно відповісти на те, що їхній досвід дійсно є з брендами.
Тенденції малого бізнесу: Отже, які були перші два чи три винесення на винос?
Кріс Коннолі: Ну, номер один для мене, що споживачі ненавидять чат-ботів менше, ніж ви думаєте, і це, безумовно, заголовок однієї з частин, які ми виклали там. Що дивно, особливо сьогодні. Чат-боти вибухнули за останні пару років, ви їх любите, ви їх ненавидите. Ви могли б взаємодіяти з ними, ви не могли б взаємодіяти з ними. Думаю, з мого досвіду, як споживач, у мене були страшні переживання, і якщо ви попросили мене здогадатися, то, напевно, я б сказав, що 50% споживачів ненавидять його, і це не так. Це насправді дуже, дуже мало.
Тенденції малого бізнесу: це лише один з восьми, дванадцять з половиною відсотків? Це дивовижно.
Кріс Коннолі: Саме так. Це дивно, правда? Те, що ми знайшли, є в той час, як є деякі страшні переживання, і я думаю, що ми повинні зробити це краще. Людям подобається вибір, і їм подобається зручність, і якщо ви можете надати досвід роботи з ботами, тобто … який працює на рівні 24 години на добу, що є зручним і доступним для споживача, вони, ймовірно, використовуватимуть його, чи не так? Це добре для бізнесу, це менша вартість роботи. Це велика річ для споживача, вони не повинні чекати, коли хтось буде доступний на іншому кінці.
Але те, що ми також виявили, що люди також люблять вибір дуже багато. Отже, коли йдеться про складний сценарій, до того, що критично для них, вони хочуть потрапити до людини, вони хочуть отримати їх швидко, і вони не хочуть повторювати себе. Це лише 101 клієнтський досвід. Думаю, з моєї точки зору, ми говорили про це раніше, мені довелося втекти від урагану Ірма близько двох років тому, і я отримав телефонний дзвінок посеред ночі з авіакомпанії, сказавши, що мій рейс був скасований. Я заплутався. Я спробував потрапити в онлайн, замовити ще один рейс, я спробував кожну алею, яку міг би зробити, і кожен раз, коли я потрапив в автоматизовану систему, я дійсно розчарувався, тому що я був в паніці, я просто хочу поговорити з людиною і в кінці кінців я розмовляв з людиною, вони потрапили мене туди, де мені потрібно було йти.
$config[code] not foundТаку динаміку, дайте мені вибір, але не робіть це завжди автоматичним досвідом - це те, що ми знаходимо в таких реакціях.
Тенденції малого бізнесу: здається, що однією з головних тем є те, що люди все ще хочуть мати телефон, і вони хочуть мати людину, як ви щойно сказали, і важливість мати… важливо мати хороший досвід, але це Критично не мати поганий досвід це звучить як.
Кріс Коннолі: Це є. Напевно, не секрет, що, дивлячись на різні демографічні дані, якщо є поганий досвід, якщо хтось має поганий досвід, вони, ймовірно, поділятимуть його, і залежно від вікової групи, це відбуватиметься по-різному. Те, що ми виявили, я вважаю, що він старше 35 років, ймовірно, повідомить своєму другові, розповість партнерові, скажуть кому-небудь, але це, як правило, пов'язано з їхньою сферою людсько-людського контакту. У порівнянні з молодими поколіннями, молодші демографічні показники … вони збираються поділитися цим, вони збираються покласти це на соціальні медіа, вони збираються поставити його на WhatsApp, можливо, не поставити його на Facebook, тому що вони повторно віддаляючись від Facebook, але вони збираються де-небудь поставити його, і вони збираються, щоб інші люди знали.
Отже, наявність цих поганих досвіду, безумовно, переважає добро. Дивно, але ми виявили, що 94% респондентів, в переважній більшості, мали позитивний досвід з останнім брендом, і це також є чудовим знаком для промисловості.
Тенденції малого бізнесу: Одним з найбільш захоплюючих речей є… і ми чули протягом багатьох років, як досвід стає фактором номер один над ціною або іншими особливостями, навіть… але в цьому опитуванні це, безумовно, вірно. Це звучить, як люди, безумовно, готові платити премію за кращий досвід.
Кріс Коннолі: Дуже так. Якщо я можу поглянути на дані по-іншому … будучи відстоюваними однією з телекомунікаційних компаній, які не є об'єднаними або нездійснюючими, вони не бачать свого досвіду, і вони готові платити більше, вони готові щоб піти на план, потенційно, що пропонує пряму лінію обслуговування клієнтів, а не лінію обслуговування клієнтів. Деякі дійсно цікаві моделі починають з'являтися. Через цей біт репутація бренду є іншим цікавим елементом, коли ми дивимося на цей досвід, що говорить про те, що близько 72% респондентів купили щось, що базується виключно на цьому досвіді, або виключно на тому, хто інший у своїй мережі повідомляє про цю марку., та репутація трималася досить висока.
Це зміна, це помітний перехід від попередніх поколінь, де ви, можливо, чули про це набагато більше реклами в домашніх і домашніх рекламах, ми переходимо до світу, де посилання третьої сторони є надзвичайно важливим, маркетинг стає все більш важливим, а репутація брендів є більш важливою, ніж вона коли-небудь була.
Тенденції малого бізнесу: Так, так що, просто дивлячись на це, це свого роду неймовірна статистика, 41% були б готові платити додаткові 6-10%, так що якщо ви бренд, який створив правильний досвід, створити бренд, який створює довіру, і що довіра фактично обертається навколо і дозволяє мати більш довгі відносини з клієнтами. Це приємний круговий спосіб поглянути на нього. Ви будуєте свою довіру, будуєте свій досвід, що створює можливість для більш тривалого взаємодії з клієнтами, це звучить так.
Кріс Коннолі: Найістотніше. Якщо ми подивимося на економіку додатків, як приклад, який робить це дуже добре, зараз є багато безкоштовних програм, і люди не готові платити за цю наступну піктограму, яка буде сидіти на головному екрані вашого телефону. Але якщо вони знайдуть утиліту від цього, якщо вони мають великий досвід роботи з цією маркою або що вони готові викинути кілька доларів, і що, все частіше з системою еко-програм, має рівень підтримки. Отже, якщо ви використовуєте цю безкоштовну версію, і у вас виникли проблеми, вам доведеться поговорити з форумами спільноти, щоб вирішити ваші проблеми, але якщо ви надаєте великий досвід, люди готові дати вам пара доларів, щоб мати справу з вами. Це - перевертання деяких старих парадигм на її голові.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
