У сучасній бізнес-лексиконі використовуються все більше термінів, таких як залучення клієнтів та досвід клієнтів. І все більше ви бачите, що їх використовують як взаємозамінні. Крім того, обслуговування клієнтів і досвід клієнтів використовуються однаково. І якщо цього не було достатньо заплутаним, у багатьох розмовах всі ці фрази іноді використовуються як взаємозамінні з управлінням відносинами з клієнтами (CRM).
$config[code] not foundЦього року на виставці ExCom 2016 Пол Грінберг (Paul Greenberg), автор семінару CRM на серії «Швидкість світла» та майбутній книзі «Гарвардська преса», «Співдружність власних інтересів: залучення клієнтів, користь для бізнесу», порушив ці умови та те, як вони відрізняються. вони взаємопов'язані і працюють разом для реалізації сучасної стратегії залучення клієнтів.
Перегляньте відео про презентацію Грінберга тут:
Нижче наведено відредагований запис короткої бесіди з Павлом, а вбудовані нижче звуки нашої повної дискусії, а також відеозапис презентації Павла від ExCom 2016. Він починає обговорення, говорячи про досвід клієнтів проти залучення клієнтів.
Залучення клієнтів та досвід роботи з клієнтами не є однією
З урахуванням сказаного, для того, щоб клієнт міняв, як вони відчувають з плином часу вони повинні взаємодіяти з компанією в деякій мірі. Коли мова йде про залучення клієнта, моє визначення - це постійне взаємодія між компанією та клієнтом, що пропонується компанією, обраної замовником. Тепер є два способи поглянути на це. Один з них полягає в тому, щоб клієнт був зайнятий компанією на певному рівні, клієнт повинен постійно взаємодіяти, тобто, якщо це єдина взаємодія, і вони зупиняються, це не залучення, це лише окрема взаємодія. Вони хочуть мати постійний зв'язок і постійний діалог або спілкування між компанією і клієнтом.
Але те, чого очікує клієнт, це дуже персоналізована взаємодія; високо персоналізований зв'язок з компанією, що впливає двома способами. Один він дає клієнтові те, що вони хочуть. А з іншого боку, клієнти самі визнають, що компанія знає достатньо про мене, щоб достатньо піклуватися про мої турботи, знає достатньо про мене, щоб дати мені щось, що я хочу. Проблема з усім цим полягає в тому, що якщо ваша компанія масштабується до більшої сфери, то не так просто задовольнити ці бажання клієнтів, оскільки вони є унікальними та незалежними.
Тому, якщо у вас є мільйон клієнтів і мільйон різних запитів від цих клієнтів, компанія має з'ясувати, які саме речі я можу запропонувати клієнтам, які задовольнять найбільшу групу тих клієнтів, які в той же час все ще відчуватимуть себе як якщо вони мали взаємодію або будь-який інший індивідуальний досвід роботи з компанією. Але водночас ми не збанкрутували; Я пропоную корзину, повну продуктів / послуг / інструментів, або те, що я називаю споживаним досвідом, тоді клієнт отримує можливість вибирати з цього масиву пропозицій. І ключовим моментом є те, що компанія не збанкрутує, тому що вони вибрали пропозицію, яку вони нададуть клієнтові, що має сенс здебільшого для групи клієнтів. І відчувається клієнтом індивідуально і особисто для них.
По-друге, клієнт може вибрати, які саме вони хочуть, які змушують клієнта відчувати контроль над взаємодією, що дуже важливо. І це дає компанії дані про своїх клієнтів, щоб допомогти уточнити пропозиції в наступний раз. Отже, право на залучення клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: Яка роль CRM у залученні клієнтів?
Пол Грінберг: Якщо CRM - це те, що ми з вами та іншими хотіли, щоб це було, коли ми вперше почали, ми б не говорили про будь-яку різницю дійсно; це були б всі ці речі. Ми дивилися на неї філософським і стратегічним, але в кінцевому підсумку це були технології та системи; інакше кажучи, "увімкнення".
Що робить CRM для маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів, коли він зводиться до нього, це те, що він дозволяє операційним системам, які компанії використовують, щоб збільшити свої шанси на закриття угоди. Більш успішний маркетинг, що полегшує керування справами клієнтів, коли він працює; це зводилося до цього.
Це не означає, що жодні компоненти для комунікації / соціальні не є в CRM технологіях; Насправді, це дуже стандартний стандарт, коли ці комунікації покликані вплинути на ефективність взаємодії з клієнтами, що покращує загальний досвід роботи з клієнтами. CRM, по суті, стає оперативним технологічним ядром для залучення і, зрештою, великим досвідом клієнтів. Але вона все ще відрізняється від неї.
Тенденції малого бізнесу: Естебан Кольський, експерт з обслуговування клієнтів, повідомив, що обслуговування клієнтів, як ми знаємо, не існуватиме до 2025 року.
Пол Грінберг: Я думаю, він має рацію. Ми бачимо такий перехід. Пригадайте кілька років, коли перший показник, який використовувався для перегляду, був першим викликом. Як це приємно. Те, що вони з'ясували з часом, через зростання нових форм спілкування з клієнтами, вирішення викликів було найдорожчою формою вирішення.
Реальність - це те, що ми бачимо зараз через цих нових каналів зв'язку, і більш ефективні процеси, це інноваційні практики і більш ефективні CRM системи. І зараз, коли ми починаємо бачити еволюцію більш ефективного ІІ (штучного інтелекту) і більш ефективного успішного вирішення для клієнтів у справах клієнтів; і побачити, що клієнти використовують такі речі, як канали самообслуговування, набагато ефективніше.
Все більше і більше людей будуть використовувати самообслуговування як форму вирішення, або, принаймні, як першу форму вирішення. Якщо ви отримаєте відповідь, не маючи справи з іншою людиною, просто зайшовши в Інтернет і знайти її, використовуючи інструменти, це полегшує для вас, тому що ви шукаєте шлях найменшого опору, коли ви намагаєтеся вирішити проблему або просто відповісти на запит.
Таким чином, оцінка Естебана ще на вісім або більше років, ймовірно, є правильною. Що він говорить - тому що ми все ще маємо своє покоління (Baby Boomers), продовжує відступати і відходити від речей, і коли Gen Xers і Gen Yers і Gen Zers починають рухатися вперед, це просто стане стандартною робочою процедурою, що вони використовують засоби вирішувати проблеми самі перед тим, як вони скористаються, зверніться до представника.
Це просто станеться.
Слухайте звук тут:
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Коментар ▼
