Хоча прибутковість часто є речі для роздрібних продавців, для клієнтів це може бути момент перерви. "Зробити", як у "вашому шансі зробити ще один продаж". "Перерва", як у "розрив з вашим магазином, тому що повернення речі є такий біль".
Як можна створити політику повернення, яка працює як для Вашого бізнесу, так і для Ваших клієнтів?
Оцінка витрат
Якщо повернеться занадто багато елементів, вартість обробки повернень може потрапити в ваш прибуток.
$config[code] not foundОцінка середньої вартості прибутку з точки зору часу та робочої сили для обробки та поповнення запасів, а також будь-яких банківських платежів, які ви повинні сплатити, може допомогти вам (і вашій команді) працювати, щоб запобігти поверненню в першу чергу або перетворити їх в нові можливості продажу.
Будьте гнучкими
Якщо у вашому фізичному магазині є компонент електронної комерції, переконайтеся, що ви пропонуєте клієнтам можливість повернути товари, придбані в Інтернеті, до фізичного магазину.
Клієнти часто віддають перевагу тому, що їх рахунок зараховується негайно, і вони можуть бути впевнені, що повернення було отримано, замість того, щоб відправити кілька сотень доларів продукту назад поштою і сподіваючись на краще. Бонус для вас полягає в тому, що кожен візит у магазині - це можливість для клієнта купити більше.
Переконайтеся, що ваші працівники навчаються швидко та ефективно здійснювати повернення онлайн-покупок.
Розглянемо конкурс
При встановленні політики повернення оцінюйте політику Ваших прямих конкурентів та політики лідерів обслуговування клієнтів (наприклад, Nordstrom).
Сьогодні загальна тенденція полягає в дуже м'якій політиці повернення. Наприклад, якщо ваша система POS відстежує покупки, зроблені клієнтами за допомогою кредитних або дебетових карток, можна легко прийняти повернення без квитанцій.
Однак, також досить часто встановлювати такі політики, як:
- Ліміт часу для повернення: 90 днів є досить стандартним, але залежно від вашої галузі ви можете встановити більш короткий вікно (наприклад, 30 днів) для таких виробів, як одяг або електроніка, які швидко стануть застарілими і важко перепродати.
- Повертається в подібному вигляді: Як правило, ви бажаєте надавати грошові кошти лише для купівлі готівки та для кредитування рахунків для покупок дебетовою або кредитною карткою. Для подарунків без квитанції звичайно пропонуються кредитні або подарункові карти в магазині.
- Стандарти повернення: Знову ж таки, залежно від вашої галузі, ви можете встановити стандарт, наприклад, електроніку або косметику, що повертаються невідкритою в оригінальній упаковці, або одяг, який повертається з мітками, і ніяких ознак зносу.
- Винятки: Можливо, ви захочете запровадити політику щодо відмови від повернення товарів для остаточної розпродажів або "як є".
Переконайтеся, що співробітники та клієнти знають вашу політику повернення
Опублікуйте його в кількох місцях біля лічильника замовлення, роздрукуйте на квитанціях і розмістіть посилання на нього на домашній сторінці свого веб-сайту.
Крім того, працівники вказують на політику повернення коштів перед покупкою. Наприклад, вони могли б сказати: «Будь ласка, тримайте чек у випадку, якщо ви хочете повернути товар. Ви можете повернути його для повного кредиту протягом наступних 90 днів, якщо у вас є квитанція. ”Або“ Для електроніки, наша політика повернення - 30 днів ”.
Навчіть свою команду трансформувати можливості повернення
Кожного разу, коли ви повернете клієнта у свій магазин, це гарна новина. Навіть якщо вони повертають покупку, це - шанс змусити їх зробити заміну і купити ще більше або будувати відносини.
Щоб отримати максимальну віддачу, будьте уважні до потреб клієнтів. Завжди запитуйте причину для повернення і базуйте свій підхід на відповіді. Чи є клієнт дратівливим, оскільки продукт не відповідає їхнім очікуванням? Вони нетерпляче стукають по нозі, бажаючи швидко ввійти і вийти? Чи вони купували три пари однакових джинсів різних розмірів і тримали одну, повертаючи два інших?
Тоді не намагайтеся продавати або пропонувати заміну продукт - ви ризикуєте ще більше роздратувати клієнта.
Проте, якщо клієнт виглядає в настрої перегляду чи довіряє "Gee, я дійсно сподівався, що це спрацює", то настав час запропонувати альтернативні продукти, які клієнт не міг би розглянути. Запропонуйте знайти інший розмір або колір, або запитайте, чи хотілося б, щоб людина обмінялася.
Подумайте про наявність мобільної станції повернення, де співробітники використовують планшети для обробки повернень. Таким чином, вони можуть переміщатися по магазину, щоб показати клієнтам інші варіанти або продати альтернативні продукти, які можуть працювати краще.
Не бешкетуй
Ми всі мали неприємний досвід відчуття, що продавець божевільний, що ми щось повертаємо. Ніколи не дозволяйте це відбуватися у вашому магазині. Навіть якщо замовник грубий або сварливий з приводу продукту, переконайтеся, що ваша команда є ввічливою та корисною в усьому.
Взуття Фото через Shutterstock
4 Коментарі ▼
