Однією з моїх улюблених конференцій цього року є Oracle Openworld цього тижня, головним чином тому, що Oracle є компанією, яка конкурує в різних категоріях бізнес-додатків. І у них є програми для вищого кінця простору SMB. На жаль, я не міг бути присутнім цього року, але дуже пощастило поспілкуватися з Сухасом Ульяром, віце-президентом Oracle з ботів, ШІ та мобільною стратегією.
Технології розмовного інтерфейсу
З штучним інтелектом, ботами і голосовими пристроями, що є трьома найбільш гарячими темами сьогодні, я був радий, що Суха взяв деякий час, щоб поділитися своїми думками про те, як залучення клієнтів формується в реальному часі цими технологіями. Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб почути повне інтерв'ю, натисніть на вбудований програвач нижче.
$config[code] not found* * * * *
Сухас Ульяр: Я працюю в індустрії мобільного зв'язку за останні 21 рік, і кожен рік був прекрасним і цікавим роком. Мобільний телефон продовжує змінюватися щороку, але я вже чотири роки працюю з Oracle. До Oracle, я був головним віце-президентом SAP для їхнього Інтернету речей, і до цього я був з Motorola Solutions як головний архітектор рішень для корпоративних додатків.
Таким чином, я працював у цій галузі протягом 20 років, і це було дуже захоплюючим часом минулого десятиліття плюс. Дивлячись на еволюцію мобільних і тепер Tech Bots і розмовний AI.
Тенденції малого бізнесу: Я розмовляв трохи більше року тому з CTO і співзасновником Hubspot. Він сказав те, що дійсно захопило мене. Він думав боти і розмовні інтерфейси можуть бути найважливішою технологією за останні пару десятиліть. Оскільки ви були навколо і брали участь у цьому, чи так важливо? Це те, що ми бачимо з ботами і голосовими пристроями … Чи є це на такому важливому рівні?
Сухас Ульяр: Абсолютно, Брент. Я описую це як наступний прихід браузера. Насправді, chatbots і AI збираються робити з усіма нашими програмами, і як ми взаємодіємо з даними, що браузери зробили для клієнтів або додатків, якщо ви можете пам'ятати, що трансформація.
Це буде наступний, я б сказав, наступне десятиліття - все про розмовний AI-перший підхід, який набагато вищий, ніж те, що ми бачили з підходу першого мобільного.
Тенденції малого бізнесу: таким чином, ми чуємо багато розмов про AI і по праву. У районі так багато відбувається. Але який вплив мають розмовні інтерфейси на AI?
Сухас Ульяр: Отже, AI - це широка тема, Brent. Я думаю, що є кілька смаків AI, і те, як ми схильні класифікувати AI, це п'ять відра. По-перше, це все про машинне навчання, технології глибокого навчання. Одне з них, розуміння природної мови, є абсолютно критичним і життєво важливим для успіху чатботів.
Інші категорії однаково важливі. Наступним є діалог і контекст. По-третє - послуги знань. Четвертий - це дані та розуміння. Я відсутній … когнітивні послуги, пов'язані з розпізнаванням мовлення та зображення, і так далі.
Тепер, чому розуміння природної мови дуже важливо? Що насправді стимулює прийняття цього величезного імпульсу, який ми бачимо в інтерфейсі розмов. Це факт, що ми можемо спілкуватися мовою, яка є найбільш природною для нас і якою ми найзручніше. І коли ви дивитеся на такі речі, як Facebook Messenger або ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - всі ці різні чати обміну повідомленнями. Інший аспект комунікації полягає в тому, що ми очікуємо миттєвого відгуку в реальному часі з іншого боку. Сьогодні багато, що було людським, але два аспекти природного розмови та отримання миттєвих відповідей зробили цей канал дуже привабливим у порівнянні з використанням електронної пошти або будь-якого іншого каналу зв'язку, де він «стріляє і забуває» і чекає, якщо інша людина відповідає чи ні.
Для того, щоб це масштабування для підприємства і можливість використовувати chatbots, щоб дійсно дозволити це прийняття, вам потрібно щось, комп'ютерна програма, тобто чатбот для обробки цього масштабу. А для того, щоб впоратися з такою шкалою, можна обробляти ту природну мову, яка надходить від кінцевого користувача, а потім мати можливість витягувати відповідну інформацію з цього спілкування, а потім інтегруватися до всіх систем запису і мати можливість отримати інформацію назад. Чи є це, наприклад, фінансова установа, де ви намагаєтеся перевірити баланс своїх облікових записів або вашу авіакомпанію, де ви дізнаєтеся, чи є в наявності місце для проходу і т.д.
Для того, щоб полегшити це, розуміння природної мови, глибоке навчання, алгоритми машинного навчання є дуже критичними, чи це засноване на нейронній мережі або на основі спектра. Отже, без штучного інтелекту і, зокрема, з розумінням природної мови, чатботи, на мій погляд, навіть не злетять. Це номер один.
Другий аспект - це те, що я згадував як діалог і контекст. Який є здатністю посвятити розмову з кінцевим користувачем. Ви хочете переконатися, що бот не людина, але, в той же час, ви хочете мати гідну розмову з кінцевим користувачем. І ми всі знаємо, як люди, ми не думаємо досить лінійно. Ми маємо тенденцію виходити на різні дотичні та засновані на певних питаннях.
Наприклад, скажімо, що я хотів переказати гроші з одного рахунку на інший, або я хочу заплатити, посилати гроші комусь. Я кажу, наприклад, «Відправляй гроші мамі». А бот відповідає: «Так, це здорово. А я кажу: "чековий рахунок". І він каже: "Скільки ви хочете надіслати мамі?" І раптом я розумію, насправді я не впевнений, що у мене є достатньо грошей рахунок. Я просто збираюся задати боту питання, яке: "Який мій баланс?". І я не хочу давати жодного іншого контексту, ніж сказати: "Який баланс?", А бот повинен бути розумним, а розмовний дизайнер контекстів повинен бути досить розумним, щоб визнати, що ви перемикаєте контекст зараз, і ви " Знову йдучи по іншому шляху, запитуючи про баланси, можливо, наступні питання можуть бути навколо, які операції, які депозити чи чеки очистили. І тоді ви можете повернутися до початкової угоди, яку ви мали. Тому я маю на увазі нелінійність.
А діалог і контекст також, з точки зору машинного навчання, повинні бути достатньо розумними, щоб зрозуміти це, і працювати разом з вашим розумінням природної мови, щоб мати можливість обробляти це.
Одне остаточне зауваження, яке я зроблю про це - я згадав слово "видобуток". Коли я, як кінцевий користувач, отримую інформацію, як те, що були моїми останніми п'ятьма депозитами на моєму рахунку, машинне навчання має бути розумним, щоб зрозуміти «останні п'ять», і мені не потрібно все це цитувати. Алгоритм машинного навчання достатньо розумний, щоб витягти всю цю інформацію, витягти цю інформацію, як мій перевірочний рахунок, знає, хто я, що я прошу, і побудувати інтеграційний шар, щоб отримати всю інформацію з заднього кінця.
Отже, довга відповідь, але AI є абсолютно критичним для успіху chatbots.
Тенденції малого бізнесу: Великий, і там було так багато дайвінгу в і компанії дійсно починають свої розмовні інтерфейси, дивлячись на chatbots і дивлячись на те, як ви можете інтегруватися в такі речі, як Facebook Messenger, тому що це де всі люди, і ось де багато розмов відбувається.
Але де ви бачите голосові пристрої, що починають входити? Це те, що насправді занадто далеке для багатьох компаній, що турбуються, чи це швидше, ніж деякі люди вважають це?
Сухас Ульяр: Я б сказав, що це відбувається швидше … Ви бачите від Alexa, але я не впевнений, що ви взяли Google Home тепер має можливість мати багатокористувацьку аутентифікацію на голос. Так, наприклад, якщо моя дочка скаже: «Подзвони мамі», вона називатиме мою дружину, а не мою маму. І якщо б я сказав: «Подзвони мамі», то сказав би: «У тебе немає матері».
Тому я думаю, що складність вже існує, і до неї додано багато функцій безпеки підприємства, тому я б сказав, що голос наближається швидко.
$config[code] not foundАле перш ніж ми потрапимо в ці, що я називаю, VPAs як Alexa або Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, голос-перший був там через Siri, і Cortana і Google Voice. Я хотів би сказати, зокрема, в світі підприємств, особливо в CRM і сервісі, і так далі, багато клієнтів хочуть розширити свої існуючі мобільні програми або існуючі веб-інтерфейси, щоб включити в нього голос.
Так, наприклад, якщо ви використовуєте Internet Explorer або Chrome або ваш улюблений браузер, щоб мати можливість розширити це на вашому MacBook або на ваших пристроях Surface і мати можливість використовувати Siri або Cortana для взаємодії з chatbot. Я не думаю, що вам доведеться чекати, поки всі охоплюватимуть Amazon Dot, Echo, Google Home. Ми бачили це протягом останнього року, коли мобільні пристрої вже взаємодіють за допомогою Siri, Cortana, Google Voice тощо. Отже, це було частиною нашого прийняття, що сталося за останній рік. Там, де є мобільні пристрої з мобільними програмами, тепер є розширення для додатків чату в мобільному додатку або в самому веб-переглядачі. В межах цього самого ви можете використовувати ці голосові канали.
Отже, це вже прийнято, і ми бачимо дуже природне прийняття цих голосових каналів, тому що люди знову люблять спілкуватися і користуватися голосом. Єдине, що, на мою думку, перешкоджає зростанню або прийняттю пристроїв, таких як Dot Echo, Google Home на підприємстві - це рівень безпеки, який, на мою думку, стає дуже швидким. Сьогодні ви можете використовувати Alexa, наприклад, для домашнього банку або інтеграцію з банком, що є, мабуть, найбезпечнішою річчю, яку турбують всі. Таким чином, я бачу цю прогресію дуже швидко і дуже швидко ми побачимо цей рівень.
Тепер, єдине, що зупиняє прийняття голосу, в цілому, це конфіденційність, не обов'язково робити аутентифікацію, авторизацію, але те, в чому люди можуть слухати. Отже, звичайно, ви не збираєтеся ходити у ваш будинок з купою гостей і запитати вашого бота, Alexa або Google Home, який ваш баланс. Ви хочете зробити це в конфіденційності. Проблема в тому, якщо ви перебуваєте в громадському середовищі, незалежно від того, де ви знаходитесь, відповідь у голос може бути почута більшістю людей. Так що я думаю, що це просто зводиться до випадку використання середовища, де ви знаходитесь.
Ось чому одна з сфер, на які ми зосереджуємося, полягає у зборі інформації про прийняття цих каналів. Це не так просто, як кажуть: "Люди не хочуть використовувати голос проти чату проти". Це також здатне зрозуміти, які конкретні випадки використання краще, ніж інші канали. Чи існують певні середовища, чи існують певні моменти, коли ці канали використовуються або приймаються більше, ніж інші канали?
Тенденції малого бізнесу: Один з людей на Amazon сказав: "Зараз настав час почати розробку досвіду для вуха." Чи потрібна ваша клієнтська база для трансформації способу, яким вони традиційно роблять речі, щоб повністю скористатися перевагами, які клієнти починають очікувати з цими інтерфейсами? Які з найбільших проблем стоять перед компаніями, коли вони прагнуть реалізувати ці стратегії?
Сухас Ульяр: Брент, повністю. Близько десяти років тому цифрові агентства перетворили себе на створення чудового досвіду мобільних додатків. Якщо ви запитали мені це питання 14 років тому, я б сказав: "Так, підприємствам потрібно реально дивитися на залучення дизайнерів, дизайнерів UI / UX для ваших мобільних додатків." для розмовного дизайнера. І ми починаємо бачити, як деякі компанії залучають людей або починають з дослідницьких можливостей. У Oracle, у нас є розмовна команда дизайнерів, яка допомагає нашим клієнтам дійсно зрозуміти, як ви краще налаштуєте це, щоб забезпечити чудовий досвід для кінцевого користувача.
Отже, ризики дійсно знаходяться саме в такому режимі, який має правильний дизайн, щоб мати правильний досвід. А також зрозуміти канал. Наприклад, якщо ви розробляєте програму для Facebook Messenger, більш простий у використанні візуальний канал буде легше оброблятись, так що, коли ви відправляєте інформацію назад і надсилаєте зображення або відео назад, легше споживати їх у програмі Messenger, Line, Skype тощо. Але ви не побачите цього в Alexa або Google Home або інших типах каналів. І тому ви повинні дійсно зрозуміти, в які канали потрапляють ваші клієнти і які мають відповідний дизайн.
Тенденції малого бізнесу: Якщо ми розглянемо рік або два з цього моменту, де ми будемо з розмовним інтерфейсом? Де ми будемо з голосовими інтерфейсами, як ви думаєте?
Сухас Ульяр: Я вважаю, що ми побачимо зближення захоплюючих технологій і розмовних інтерфейсів.Такі речі, як доповнена реальність, віртуальна реальність… Одним з викликів віртуальної реальності сьогодні є те, що тип пристроїв обмежує те, що ви можете і не можете зробити. Але я бачу це відкриття. Окуляри Google були експериментом, який показав, що потенційно може працювати. Але уявіть, що день, коли вам не обов'язково потрібно самостійно дивитися на змінні мобільного пристрою, можна керувати розмовами. Так що тепер ви можете бути дуже - у дуже природному режимі - уміти дивитися на світ тривимірним способом і мати змогу розпізнавати потрібну інформацію за допомогою розмовних інтерфейсів.
$config[code] not foundЄ багато чого поза цим. Просто в світі AI, наприклад, розпізнавання зображень, аналіз настроїв, аналіз Q і A. Ми отримали графіки знань, тому я можу… CRM, наприклад, уявляю собі дані, які продавець запитує в базу даних CRM: “Ей, це новий квартал. Скажіть мені 10 можливостей продажу, які допомагають мені зробити мою квоту. ”І зворотний, бот, і двигун AI не тільки приймає провідники, які вони мають, але вони також можуть одружитися з інформацією з інших джерел, будь то LinkedIn або Reuters або інші речі, які обчислюють схильність клієнта до покупки вашого продукту і підкреслює, що для вас на основі запитаного вами питання. Ця інформація може бути надіслана вам у будь-який спосіб. Пристрої можуть бути, наприклад, HoloLens, над якими працює Microsoft. Тому я б сказав, що ми вступаємо в наступні кілька років, коли пристрої збиратимуть дуже цікаву форму через 3D віртуальну реальність, але взаємодія з цим все буде голосовою.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
