Клієнти є найважливішою частиною будь-якого бізнесу. Враховуючи, що клієнти є найважливішим активом бізнесу, важливо, щоб ми доглядали за ними. Інвестування в якісний інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) має важливе значення для підприємств, які бажають покращити відносини з клієнтами.
Перед тим, як розвивати будь-які погані або контрпродуктивні звички, які найкращі практики мали б розуміти малі підприємства, коли починали використовувати платформу CRM?
$config[code] not foundКращі практики CRM
Щоб пролити світло на цю тему, тенденції малого бізнесу наздогнали експерта CRM Брент Лірі з CRM Essentials. CRM Essentials - це консалтингова та консультативна фірма, що орієнтована на надання допомоги підприємствам у розробці та впровадженні стратегій та процесів CRM.
Виберіть постачальника CRM, який надає підтримку
Жодні дві потреби CRM не є однаковими, і важливо, щоб ви вибрали постачальника, який може надати вам необхідну підтримку. Як розповів Брент Лірі, тенденції розвитку малого бізнесу:
"Виберіть постачальника, який надає потрібну вам підтримку, він може бути таким же важливим, як і функції програмного забезпечення".
Розглянемо час встановлення та простоту використання CRM
Якщо ви є початківцем CRM, то останнє, що вам потрібно - це зіткнутися із складною системою CRM, яку потрібно встановити годинами. Замість цього, вибирайте CMR, який простий у використанні і потребує невеликого часу встановлення або налаштування.
Чи має CRM унікальні особливості?
Які функції має програма CRM, яку ви розглядаєте? Чи є вони унікальними і варто розглянути? Завжди переглядайте унікальні особливості CRM, перш ніж приєднатися до певної програми, щоб зробити її доцільною.
Зробити аналіз на передній план
За словами Брент Лірі, найпростіша частина використання CRM - це її придбання. Підприємства повинні провести аналіз потреб перед придбанням CRM. Як говорить Лірі:
"Найважливіша частина полягає у проведенні аналізу потреб, щоб детально визначити, які проблеми ви намагаєтеся вирішити, які процеси потрібно реалізувати, визначивши, як виглядає успіх і як він вимірюється".
Рости разом з програмою
Замість того, щоб просто вибирати пакет CRM, оскільки він безкоштовний або не коштує дорого, переконайтеся, що ви обираєте програму, яку ваш бізнес навряд чи перевищить, і ви зможете ефективно розвиватися разом з нею.
Читайте відгуки про різні CRM-системи
Виконуйте важливі дослідження щодо потенційних CRM, прочитавши відгуки та відгуки на платформах, перш ніж приєднатися до певного продукту. Чим більше інформації ви маєте про різні CRM, тим більш обізнаний вибір, який ви зможете зробити.
Запитайте, чи CRM допомагає у пошуку, утриманні та утриманні життєвого циклу?
Брент Лірі також відзначив важливість забезпечення того, щоб у кожного було те, що їм потрібно, щоб допомогти клієнтам на кожному етапі життєвого циклу. При впровадженні платформи CRM у малому бізнесі, Brent радить розглянути "Знайти, схопити і зберегти":
Ви повинні, за словами Брент Лірі, розглянути:
"Пошук перспектив, вловлювання та перетворення перспектив на клієнтів, а також підтримка клієнтів на довгостроковій перспективі, надаючи великі послуги та досвід".
Розглянемо моделі обслуговування постачальників
Інша хороша практика CRM, яку відзначає Лірі, полягає в тому, щоб дивитися на власні моделі обслуговування клієнтів. CRM не є одноразовою покупкою, вам потрібно мати постійний зв'язок з постачальником послуг, а отже, бажати постачальника, який надає якісне обслуговування клієнтів.
Уникайте вибору найбільших імен у CRM
Це може бути спокусливим вибирати найбільші імена в CRM завдяки їхній репутації і довірі. Проте, як застерігає Брент Лірі, вимоги CRM для кожної фірми відрізняються, тому уникайте вибору "найбільших імен", які використовують і рекомендують інші компанії.
Видалення точок болю
Інша ефективна практика CRM полягає у використанні системи CRM для викорінення «болючих точок», речей, які заважають вашим клієнтам. Розв'язуючи і фіксуючи негативний досвід клієнтів, підприємства можуть будувати набагато кращі відносини зі своїми клієнтами.
Зробіть це мобільним
Завдяки тому, що все більше і більше людей використовують мобільні пристрої для доступу до Інтернету та виконання споживчих завдань, важливо реалізувати CRM, доступ до якого можна отримати з декількох пристроїв, включаючи планшети та смартфони.
Go Beyond Features
У своєму посібнику з вибору правильного інструменту CRM покупець Brent Leary каже, що підприємства повинні «виходити за межі функцій» і розглядати інші важливі аспекти інтеграції CRM, такі як гнучкість ціноутворення та зберігання даних.
Запитайте, хто відповідає за безпеку даних, резервне копіювання та відновлення?
Малі підприємства можуть бути незворотно каліками, якщо вони стануть жертвами порушення безпеки. Тому дуже важливо враховувати безпеку системи CRM, і яка сторона, що бере участь, відповідає за безпеку даних, резервне копіювання та відновлення.
Подумайте про налаштування комунікацій
Підприємства мають справу з клієнтами, які знаходяться на кожному етапі процесу закупівлі. Отже, важливо, щоб ваш CRM дозволяв налаштовувати комунікаційні стратегії для різних клієнтів.
Пошук персоналізації
Це пов'язано з персоналізацією. Відправка клієнтам персоналізованих повідомлень електронної пошти та інших методів комунікації, заснованих на точних даних клієнтів, може суттєво збільшити кількість кліків. Тому важливо, щоб ваша система CRM забезпечувала персоналізацію, якою жадають сучасні споживачі.
Перевірте політику щодо вимог щодо регулювання та відповідності
Іншою найкращою практикою для CRM, наведеної в Керівництві CRM для покупців CRM Brent Leary, є переконання, що політика та контрактні гарантії постачальника послуг CRM відповідають умовам обробки конфіденційної інформації про клієнтів.
Поверхня Insights щоб зробити це легше побудувати відносини
В електронній книзі Introhive.com під назвою «Не скидайте CRM», в якому Брент Лірі брав участь в опитуванні, експерт CRM говорив про важливість «поверхневого розуміння» в системі CRM.
«Використовуючи систему, яка надає вашій увазі і поверхнях, розуміння, яке сьогодні є актуальним для вашого клієнта, може допомогти продавцям створити міцні відносини з клієнтами», - радить Лірі.
Запитайте, чи можна автоматизувати програми CRM?
Інша практика CRM, яка потенційно може заощадити малий час, зусилля та гроші, полягає в автоматизованій програмі CRM. Деякі CRM дозволяють автоматизувати зв'язок з потенційними клієнтами, надаючи продавцям більше часу, щоб зосередитися на людях, які готові купувати.
Переконайтеся, що дані клієнта є актуальними та надійними
Іншою найкращою практикою CRM, яку часто можна пропустити, є забезпечення сучасних та надійних даних для ваших клієнтів. Платформа CRM лише настільки хороша, як і інформація, введена в неї, тому переконайтеся, що всі дані, введені в систему, є надійними і точними.
Завжди дотримуйтесь
Використовуйте CRM, що дозволяє автоматизувати подальші заходи для клієнтів на основі ваших відносин із клієнтами. Це дасть вам більше часу, щоб зосередитися на інших елементах ведення бізнесу.
Зосередитися на співпраці
Багато платформи CRM складаються з функцій, які дозволяють командам співпрацювати один з одним. Наявність здатності до співпраці має бути провідним пріоритетом при виборі відповідного CRM для вашого бізнесу.
Розгляньте ваші бізнес-цілі?
Завжди дивіться на більш широке зображення. Чи буде і як ваш CRM допоможе вам досягти поставлених цілей для вашого малого бізнесу?
Подумайте про час реагування
У своєму посібнику з вибору права CRM, Brent Leary підкреслює важливість часу реагування в перспективі обслуговування клієнтів.
"Це надзвичайно важливо", - зазначає Лірі, - що системи передають питання клієнтам правильному агентові, автоматично розгортають питання в міру необхідності і відстежують угоди на рівні послуг для забезпечення відповідності.
Розглянемо виклики API
Чи плануєте ви інтегрувати клієнтські програми з продуктом CRM? Якщо так, то Лірі радить, щоб ви зробили зусилля, щоб зрозуміти обмеження на виклики API на платформі.
Подивіться в майбутнє
Іншим ключовим моментом, наведеним у Керівництві з питань CRM для покупців Brent Leary, є те, що підприємства мають змогу шукати майбутнє. Знаючи майбутній напрямок Вашої компанії, каже Лірі:
«Зосередьтеся на традиційних технологічних областях як основну компетенцію або, можливо, зосередьтеся більше на розробці та вдосконаленні бізнес-моделі як основної компетенції, а також використовуючи правильні технології та партнерів».
Ми пропустили будь-яку кращу практику CRM? Якщо у вас є досвід успішної реалізації платформ CRM у малому бізнесі, ми б хотіли почути про це.
Фото CRM через Shutterstock
6 Коментарі ▼
